【正文】 用來衡量經(jīng)銷商的自身經(jīng)營狀況。 模型可用如下函數(shù)關系式表示： CS=f1(銷售態(tài)度，交車環(huán)節(jié)，交車后服務 )???????????（ 31） CL=f2(向他人推薦，再次購車 )????????????????（ 32） CC=f3(價格敏感度 ,轉移傾向 )???????????????? （ 33） CR=f4(CS,CC)???????????????????????（ 34） SV=f5(CR,CL)???????????????????????（ 35） MS=f6(CR,CL)????????????? ????????? （ 36） 其中， CS 顧客滿意度指標， CL 顧客忠誠度指標， CC 顧客成本指標， CR顧客認可度指標， SV 銷售量指標， MS 市場占有率指標。 式（ 33）將顧客成本指標包括滿意顧客重復購買的價格承受力，轉移傾向的函數(shù)。高的轉移傾向使顧客發(fā)生購買轉移的成本增加，打消了一部分顧客尋找新的經(jīng)銷商的念頭，若轉移傾向與忠誠度正相關，則表明顧客轉移成本越高，風險越大，則忠誠度越高。而由于轉移傾 向的機會成本的不可測，本文檢驗主要考慮價格承受力。 ACSI 指數(shù)每上漲一個百分點，企業(yè)市值平均增加 億美元?？紤]到每個因素對總體評價的作用不同 ,從而對總體評價得分的計算造成影響，因而每個評價因素都有自己的系數(shù) (或權重 )。 ：形象評分的權重和評價問題通過中介機構經(jīng)驗方法計算得出，可以準確代表客戶的意見。多數(shù) MOT 問題中， 當要求被訪者從 1－ 10 中選擇一個分數(shù)時，計算通過累加 7－ 10 的百分比得出。 評價的問題 (測評點 1：銷售人員的態(tài)度 ) 表 1 銷售人員滿足了所有的需要 評價的問題 (測評點 1：銷售人員的態(tài)度 ) 表 2 銷售人員的態(tài)度熱情友好 評價的問題 (測評點 1：銷售人員的態(tài)度） 表 3 銷售人員確信他所售產(chǎn)品的質量 評價的問題 (測評點 1：銷售人員的態(tài)度 ) 表 4 銷售人員花費了一 定時間來提供具體的建議和信息 評價的問題 (測評點 2：交車 )23 表 5 銷售人員告之詳細的索賠條款 問題 2 評價的問題 (測評點 1：銷售人員的態(tài)度） 您購買前是否在樣車上試乘過？ 問題 3 評價的問題 (測評點 1：銷售人員的態(tài)度 ) 您為什么不試乘呢？ 表 6 試乘 問題 4 請根據(jù)您的新車交付當天的情形回答下列問題。 評價的問題 (測評點 3：交車后服務） 即使在交車之后，經(jīng)銷商也很關注他的顧客 表 13 交車后經(jīng)銷商也很關注顧客 評價的問題 (測評點 3：交車后服務 ) 表 14 經(jīng)銷商總是樂于盡快改進不足之處 問題 9 根據(jù)您購車和提車的體驗，您是否愿意向他人推薦這個經(jīng)銷商？請 根據(jù)下面的評分標準，給出您的打分。經(jīng)銷商越來越理解較高的客戶滿意度來自良好的銷售和交車程序，經(jīng)銷商反過來不僅從顧客對品牌的忠誠度方面受益，還會從客戶日后再次購 26 車或接受汽車服務中受益。此外，53%接受調查的客戶表示他們在向經(jīng)銷商購車時感到了一些壓力，與 2020 年相比這一比例增長了 10%。它包含了客戶眼中衡量特許經(jīng)銷商表現(xiàn)的關鍵問題，對 于經(jīng)銷商就客戶滿意度進行相關日常運作非常重要。因而銷售人員自滿情緒嚴重，對待顧客的服務熱情不夠 理想，對于一汽－大眾來說，品牌的良好發(fā)展要考慮長遠利益，那么改進銷售人員態(tài)度就十分重要，否則將影響品牌價值。 圖 8 交車后服務 圖 8 中可以看出， 05 年和 06 年顧客對交車后服務都非常不滿意，低于區(qū)域和全國的標準，而 06 年相比 05 年有了非常大的增長，這也是去年 MOT 中顯現(xiàn)出來的問題，公司給予了很大的重視，得分也有了明顯提高。所以，如何提高交車時解釋是企業(yè)需要重視的一個問題。從消費者來說，他們對國內的汽車知識、汽車產(chǎn)品甚至整個汽車行業(yè)都有了比較深入的了解，消費更加趨向理性，需求更加細分。 所以，營銷思路的變革必然 求對營銷模式同時進行全面的更新，以一切從給消費者提供更多更好的產(chǎn)品和服務這一理念出發(fā)，建立全新的、高效的銷售平臺，這主要體現(xiàn)在對企業(yè)組織架構和區(qū)域組織架構的調整，以及引入定單式管理等方面。超出顧 客 汽車質量的期望值提供了增強品牌忠誠度和擁護度的機會。本文顯示最受車主鐘愛的車型也同時享有最高的客戶忠誠度和擁護度。此外，經(jīng)銷商實施的服務標準越多 (比如在第一次就將維修做好、合理的服務價位、對維修服務工作做出解釋等 )，售后服務滿意度就越高。中國汽車的平均問題數(shù)量與其他發(fā)達國家汽車市場相比仍然居高不下。另一方面，產(chǎn)品不僅僅是靠生產(chǎn)和物流來適應市場的需求為目的的改善，更多地是產(chǎn)品實際理念和消費者的導向，以消費者的需求和導向來設計新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的引進和生產(chǎn)，相信會給消費者提供更多、更滿意的選擇。所以，顧客成本指標體系中影響最大的是價格敏感度。分析成交價，分析競爭對手，再分析自己制定的計劃。 參考文獻 [1]張新安 田 澎 張列平 :顧客滿意度測評模型 [J].系統(tǒng)工程理論方法應用 ,2020:248～ 252 [2]顧客滿意度 測評 .第 1 版 .上海 科學 技術出版社 ,2020:16 [3]肖紅軍：《顧客滿意差異化戰(zhàn)略》，質量管理， 2020,pp5154. 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