【正文】 是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了 我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知， 除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。本文提出的策略認(rèn)為，只有按照統(tǒng)一、透明、公開的原則將原有市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)調(diào)整為終端市場(chǎng)零售價(jià)，全國統(tǒng)一體制，這就使價(jià)格不再成為企業(yè)、經(jīng)銷商及消費(fèi)者之間的壁壘，讓消費(fèi)者對(duì)自己選擇的產(chǎn)品更明確。顧客對(duì)駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng) (HVAC)，音響系統(tǒng)，車子外觀，車子內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)非常關(guān) 心。顧客對(duì)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的年度滿意度：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用 者 利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動(dòng)。企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整，設(shè)立全新的 SBU，即設(shè)立集銷售管理、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)控制、培訓(xùn)支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務(wù) 單位，對(duì)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行重新的細(xì)分。綜合以上四點(diǎn)，我們可以認(rèn)為調(diào)研中 MOT 圖能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)最為重視的影響顧客滿意度的指標(biāo)，而如何提高顧客抱怨最多的因素，將是企業(yè)下一步面臨的改進(jìn)方向。 圖 7 試乘 圖 7 中可 以看出， 05 年和 06 年顧客對(duì)試乘試駕都非常不滿意，低于區(qū)域和全國的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糇畛８械降膲毫κ且徺I不想要的附件、要購買不想要配置的車型，以及要支付比預(yù)算更多的款。 表 15 向他人推薦 問題 10 如果您明天要換車，是選擇奧迪還是其它品牌？ 問題 11（問題 10 選擇奧迪者）您愿意在什么地方購車？ 表 16 再購車的品牌選擇 問題 12 您對(duì)于現(xiàn)在這部轎車的整體滿意程度如何？ 表 17 對(duì)這部轎車的滿意度 調(diào)研中存在的問題 調(diào)查同時(shí)表明，中國汽車消費(fèi)者更多地通過互聯(lián)網(wǎng)尋找新車的信息。 問卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析 一汽－大眾每年都會(huì)請(qǐng)專業(yè)的調(diào)研公司對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，本文為了說明方便， 采用 2020 年的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研樣本數(shù)據(jù)分析，再利用 2020 年與 2020 年的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)的分值按比例作用于形象評(píng)分。 式（ 34）的顧客認(rèn)可度公式如下： 顧客認(rèn)可度＝顧客滿意度 /顧客成本顧客成本越小，顧客滿意度越高，顧客認(rèn)可度就越高，就越能保證顧客的忠誠度高。價(jià)格承受力是忠誠顧客發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)的價(jià)格偏離 。在不考慮規(guī)模效應(yīng)的情況下，銷售量的增加意味著經(jīng)營收入的增加和企業(yè)的發(fā)展情況良好。 (CC)：與顧客滿意度指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，潛在成本風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)顯示顧客購買交車的成本。 本文采用指標(biāo)介紹 本文主要針對(duì)銷售滿意度調(diào)研方面進(jìn)行分析，選取指標(biāo)如下： (CS)：顧客整體滿意度取決于兩個(gè)方面，一是顧客對(duì)過去 和現(xiàn)期消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)估，即“感知表現(xiàn)”，另一方面是顧客對(duì) 企業(yè)未來提供商品、服務(wù)的質(zhì)量的預(yù)期，即“顧客期望”。無疑這是產(chǎn)品質(zhì)量試金石。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展由 “市場(chǎng)拉動(dòng)型 ”向 “市場(chǎng)拉動(dòng)型 ”和 “創(chuàng)新推動(dòng)型 ”的雙驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，由滿足國內(nèi)市場(chǎng) 向出口和 “走出去 ”的國際化發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。未來 3 年上汽將投入 85億元人民幣，把南汽打造成為年產(chǎn) 30 萬輛汽車的重要生產(chǎn)基地。 我國華展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌廠家紛紛加速海外生產(chǎn)基地的開拓步伐， 2020 年以來先后在朝鮮、伊朗、俄羅斯、烏克蘭等地設(shè)立海外工廠。 MPV銷量增長(zhǎng)不明顯。 其中，乘用車去年產(chǎn)量萬輛 .銷量萬輛。 消費(fèi)群體的分類和市場(chǎng)的細(xì)劃更加明顯。單純降價(jià)的產(chǎn)品促銷方式已被市場(chǎng)否定，而在增加產(chǎn)品技術(shù)含量的同時(shí)，合理的市場(chǎng)定位成為現(xiàn)在汽車生產(chǎn) 廠家的共同走向。 轎車庫存基本得到控制。其中中南地區(qū) 重慶轎車流量與去年同期相比增長(zhǎng)了 1 倍。隨著我國汽車保有量的增加，二手車市場(chǎng)也逐漸繁榮起來，說明我國 的汽車市場(chǎng)日趨完善、成熟。在這個(gè)前提下，中國第一家汽車合資企業(yè) ——北京吉普汽車有限公司成立，北京吉普汽車有限公司是中汽公司引進(jìn)美國汽車公司技術(shù)，合資成立的，美國汽車公司是一個(gè)不大的公司，后來被克萊斯勒公司兼并。服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的三個(gè)觀測(cè)變量 :顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體、符合個(gè)人需求和質(zhì)量穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。該模型共有 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量 ,15 個(gè)預(yù)測(cè)變量和 8 個(gè)關(guān)系 ,與 SCSB 模型相比增感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客抱怨 顧客 滿意度 顧客忠誠 加了原因變量感知質(zhì)量 (顧客基于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過程 ,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對(duì)購買決 策整個(gè)過程的主觀判斷 ),并指明各變量的觀測(cè)變量如下 : 顧客預(yù)期 —對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期和對(duì)其可靠性的預(yù)期。我們己有的測(cè)評(píng)顧客滿意度或 顧客滿意度指數(shù)的各種模型和方法，歸根結(jié)底都是在探索如何測(cè)定某一 點(diǎn)的顧客滿意度，然后通過某一時(shí)段的多次測(cè)定，研究顧客滿意度指數(shù)的變化。 如果就某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)，在某一次 (某一時(shí)點(diǎn) )顧客滿意調(diào)查中，關(guān)心的是該時(shí)點(diǎn) 顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，因此使用顧客滿意度測(cè)量。 (3)相對(duì)性。但簡(jiǎn)而言之，大部分學(xué)者在顧客滿意度定義時(shí)強(qiáng)調(diào)的重 點(diǎn)是，顧客滿意度是建立在購買前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與購買后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，以兩者間的差距來表示滿意或者不滿意。 1997 年， Woodruff也提出“顧客滿意來源于產(chǎn)品的屬性、性能及使用結(jié)果。這一觀點(diǎn)是目前比較流行的，其代表人物是營銷大師 Kotler，他在 1991 年就提出“顧客滿意是產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)’， 1995 年 ，他又進(jìn)一步把顧客滿意解釋為“一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。s auto industry market analysis evaluation model of customer satisfaction, qualitative research on customer satisfaction, customer loyalty and customer acceptance of the relationship between and the FAW Volkswagen brand as a case of a quantitative analysis of market share and customer satisfaction for businessrelated sales, and setting up a suitable FAW Volkswagen links the brand and marketing strategy services model. The results indicate that, in terms of empirical analysis, we can be sure, the customer acceptance, customer loyalty and sales volume and market share positive correlation between. Moreover, the improvement of customer satisfaction and market share of sales has a significant impact. China auto industry in customer satisfaction research based on the market, the paper that the assumption that the cost of certain customer premise, the customer acceptance depends on customer satisfaction, which affects customer loyalty, and customer loyalty in the automotive marketing important indicator of the strategy. Thus, finally this paper, China39。 其次，本文重點(diǎn)對(duì)中國汽車行業(yè) 的客戶滿意度進(jìn)行了分析，通過建 立 中國汽車行業(yè) 市場(chǎng)的顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型，定性研究了關(guān)于顧客滿意度，顧客忠誠度和顧客認(rèn)可度之間的關(guān)系，并以一汽 大眾某品牌作為案例，定量分析了顧客滿意度對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)占有率和銷售量的相關(guān)關(guān)系，建立了適合一汽－大眾該品牌的聯(lián)系服務(wù)與銷售的戰(zhàn)略模型。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 南 昌 工 程 學(xué) 院 畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 工商管理學(xué)院 院（系） 市場(chǎng)營銷 專業(yè) 題 目 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 China39。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。結(jié)果顯示，就經(jīng)驗(yàn)分析來講，我們可以肯定，顧客認(rèn)可度、顧客忠誠度與銷售量和市場(chǎng)占有率之間有正相關(guān)性。s auto industry market strategies to enhance customer satisfaction. Key word : Customer Satisfaction Customer acceptance Customer Loyalty Measurement Model Analysis 目錄 第一章 顧客滿意度的基本理論和分析測(cè)評(píng)模型 顧客滿意的基本概念 顧客滿意的基本特性 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型 ACSI 模型 第二章 中國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及地位 中國汽車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀 中國汽車市場(chǎng)的特點(diǎn) 中國汽車行業(yè)的地位 第三章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型 分析測(cè)評(píng)模型 指標(biāo)的選取 構(gòu)建模型 調(diào)研過程介紹 問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù) 調(diào)研對(duì)象與方法 問 卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析 調(diào)研中存在的問題 調(diào)研結(jié)果分析 關(guān)系分析 對(duì)比分析 MOT 圖 第四章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略 營銷策略 服務(wù)策略 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 參考文獻(xiàn) 第一章 顧客滿意度的基本理論 和分析 測(cè)評(píng) 模型 顧客滿意的基本概念 自從 Cardozo 于 1965 年首次提出顧客滿意的概念以來，顧客滿意的研究己進(jìn)行了幾十年，然而學(xué)者們對(duì)顧客滿意的定義仍然存在著多種認(rèn)識(shí)，并沒有一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一的定義。 2020 版 IS./DIS9000 族標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定，“顧客滿意/不滿意是顧客對(duì)某一事件己 /未能滿足其需求和期望的程度的意見，’。顧客對(duì)滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價(jià)值層次”。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿意，相對(duì)的，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量超過預(yù)期時(shí)則產(chǎn)生滿意。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。同樣，在另一次 (某另一時(shí)點(diǎn) )顧客滿意調(diào)查中，也使用顧客滿意度測(cè)量。本文后面實(shí)證部分的研究由于條件所限，只進(jìn)行了某一時(shí)點(diǎn)上的顧客滿 意度測(cè)評(píng)， 因此嚴(yán)格說來，是顧客滿意度測(cè)評(píng)，而非顧客滿意度