【正文】 顧客忠誠度時(shí)候，中國汽車行業(yè) 市場是否存在同樣的正相關(guān)關(guān)系。 式（ 35）和式（ 36）反映了銷售量和市場占有率分別與顧客認(rèn)可度指標(biāo)，顧客忠誠度指標(biāo)之間的正相關(guān)函數(shù)關(guān)系。在不同的行業(yè)這些傾向可能是多樣化的，差異較大，把所有的因素都考慮進(jìn)去幾乎是不可能。較低的價(jià)格是形成顧客成本的必要但非充分條件。 式（ 32）將顧客忠誠度表示為向他人推薦，再次購車的函數(shù)。 (MS)：市場占有率是與競爭對手相關(guān)的一個(gè)指標(biāo)，在市場占有率提高的情況下，就意味著企業(yè)的良性發(fā)展態(tài)勢和在競爭中處于優(yōu)勢地位。 (CR)：衡量顧客在顧客滿意度與顧客成本之間選擇而達(dá)到的一個(gè)均 衡狀態(tài)指標(biāo)，它反映了顧客犧牲自己利益，可以容忍的程度。包括對于價(jià)格和自身的時(shí)間、精力、體力以及機(jī)會成本的考慮。換言之，顧客滿意度指標(biāo)是這 3 種指標(biāo)的綜合指標(biāo)。滿意度測評指標(biāo)涉及三個(gè)測評項(xiàng)：銷售態(tài)度；交車環(huán)節(jié)；交車后服務(wù)。具體內(nèi)容包括車主在購車 1218 個(gè)月內(nèi)對經(jīng)銷商服務(wù)部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研 APEAL 調(diào)查可得出在購買新車 26 個(gè)月內(nèi)，該車讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。 新車質(zhì)量調(diào)研 汽車質(zhì)量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費(fèi)者的一個(gè)主要因素。 第五章 中國汽車行業(yè) 的顧客滿意度分析測評模型 分析測評模型 指標(biāo)的選取 顧客滿意度指標(biāo)介紹 銷售滿意度調(diào)研 客戶與一個(gè)品牌的第一次互動始于在經(jīng)銷商那里購買新車的過程。 2020 年國際金融風(fēng)暴下，我國汽車產(chǎn)業(yè)不但沒有被沖垮，反而在壓力下獲得新的發(fā)展動力。上汽、南汽聯(lián)合后，短期內(nèi)將實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)銷汽車 200 萬輛。躍進(jìn)全面合作簽約儀式 ”。 我國汽車產(chǎn)業(yè)參與國際競爭已經(jīng)取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。其中整車出口量 達(dá)到萬輛，同比增長，出口金額達(dá)到億美元，同比增長 倍，出 13 量及出口金額再創(chuàng)歷史新高。瑞風(fēng)和風(fēng)行分別銷售 4 萬輛和萬輛。其中，北汽福田、東風(fēng)、一汽，江淮、金杯股份、重汽、長安有限、江鈴、南汽、陜汽等 10 家企業(yè)共銷售商用車萬輛，占商用車銷售總量的 67%。漲幅都超過了 21%；商用車去年產(chǎn)量萬輛 .銷量達(dá)到萬輛，同比增長，高于全行業(yè)的增幅。目前，個(gè)性消費(fèi)已顯露， 人們已有意識地開始從單一的喜好向更能體現(xiàn)自己文化品位、張揚(yáng)自我的 產(chǎn)品靠攏。盲目的消費(fèi)已從市場逐漸消失，人們開始根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能 力和身份、個(gè)性來選擇產(chǎn)品。 從單純的銷售服務(wù)，向以服務(wù)為中心的四位一體的銷售服務(wù)方式邁進(jìn)。 市場由分散式經(jīng)營向品牌專營轉(zhuǎn)變。其主要特點(diǎn)為各廠家都加大了產(chǎn)品的開發(fā)力度和對市場的支撐力度。截止到 12 月底，全國主要轎車品牌的庫存量比年初下降了 6%，下降幅度較大的是高級和中高級轎車，比年初分別下降 98%和40%，從庫存結(jié)構(gòu)看，中級轎車庫存占庫存總量的 %，普通轎車庫存占庫存總量的 %，因此中級和普通轎車庫存壓力仍然較嚴(yán)峻，同時(shí)受鼓勵(lì)和發(fā)展節(jié)能和經(jīng)濟(jì)車型影響，微型轎車的庫存比 年初增長近六成，值得注意的是盲目生產(chǎn)將帶來產(chǎn)量過剩，以及新的庫存積壓。從全年的銷量情況看，轎車銷量占全國汽車銷量的五成以上，并且銷量最大的月份主要集中在全年的 11 月份和 12月份。北京和上海 2020 年全年的轎車流量與去年相比分別增長 %和 %。 2020 年全國主要轎車市場特點(diǎn)： 轎車銷售向全國各地的流量平穩(wěn)增長。今天的中國轎車市場業(yè)已規(guī)范，再不會出現(xiàn) 1993 年桑塔納賣到27 萬那樣不符合市場 規(guī)律的現(xiàn)象，中國的轎車市場正吸引著全世界汽車人的目光，中國的汽車行業(yè) 正在踏上國際舞臺，在競爭激烈的國際轎車市場上分得一席之地。 94 年以后，歐洲、美國、日本等國際大品牌，如豐田、本田、大眾、雪鐵龍、菲亞特??紛 紛登陸中國，與中國企業(yè)合資辦廠，但是這個(gè)時(shí)期引進(jìn)的車型、技術(shù)基本上都是國外淘汰或是即將淘汰的車型和技術(shù)，中國的轎車工業(yè)默默無聞。 1987 年到 1993 年，人 們討論的最多的就是怎么能圓轎車夢，為此引發(fā)了高等學(xué)者之間的一次大辯論，發(fā)展家用轎車是有利還是有弊，是弊大于利還是利大于弊。而我們的汽車工業(yè)仍然只停留在四、五十年代的水平。 顧客滿意度理論模型圖 2 產(chǎn)品感知質(zhì)量 服務(wù)感知質(zhì)量 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 第二章 中國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、 特點(diǎn) 及地位 中國轎車市場的發(fā)展 現(xiàn)狀 新中國成立之初，受思想意識的影響，認(rèn)為 小轎車是資產(chǎn)階級生活方式的產(chǎn)物，因此在很長一段時(shí)間都沒有發(fā)展汽車工業(yè)。 顧客忠誠 —重復(fù)購買的可能性和保留價(jià)格。 感知質(zhì)量 —顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量 。 顧客滿意度分析 測評模型 ACSI 模型 ACSI 模型 ACSI 模型是由美國密歇根大學(xué)商學(xué)院 Claes Fornell 教授及其同事開發(fā)的 ,目前由美國質(zhì)量協(xié)會、密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心共同負(fù)責(zé)管理。本文后面實(shí)證部分的研究由于條件所限，只進(jìn)行了某一時(shí)點(diǎn)上的顧客滿 意度測評， 因此嚴(yán)格說來，是顧客滿意度測評，而非顧客滿意度指數(shù)測評，但它建立了顧客 滿意度測評指標(biāo)體系，提出了相應(yīng)的顧客及指標(biāo)權(quán)重確定方法和顧客滿意程度量 表，可以說是完成了顧客滿意度指數(shù)測評的最重要的一部分工作。又突出地表現(xiàn)在(平均 )滿意度在時(shí)間上的相對變化。同樣，在另一次 (某另一時(shí)點(diǎn) )顧客滿意調(diào)查中，也使用顧客滿意度測量。是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。它與顧客自身?xiàng)l件如知識、經(jīng)驗(yàn)、收入 狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)就會產(chǎn)生不滿意，相對的，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量超過預(yù)期時(shí)則產(chǎn)生滿意。 第三種觀點(diǎn)是認(rèn)為顧客滿意是顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)以及這一交易行為全過程的整體感受。顧客對滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價(jià)值層次”。其二是源于主觀愿望，即自身的需 要，如 1977 年 Pfaff 所提出的“顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差”。 2020 版 IS./DIS9000 族標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定，“顧客滿意/不滿意是顧客對某一事件己 /未能滿足其需求和期望的程度的意見，’。 1982 年， Churchill 和 Surprenant 將“消費(fèi)者預(yù)期 ”這一概念引入，他們認(rèn)為“顧客滿意是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購買者對預(yù)期結(jié)果的回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較所產(chǎn)生的心理狀態(tài)”。s auto industry market strategies to enhance customer satisfaction. Key word : Customer Satisfaction Customer acceptance Customer Loyalty Measurement Model Analysis 目錄 第一章 顧客滿意度的基本理論和分析測評模型 顧客滿意的基本概念 顧客滿意的基本特性 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度分析測評模型 ACSI 模型 第二章 中國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及地位 中國汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀 中國汽車市場的特點(diǎn) 中國汽車行業(yè)的地位 第三章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度分析測評模型 分析測評模型 指標(biāo)的選取 構(gòu)建模型 調(diào)研過程介紹 問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù) 調(diào)研對象與方法 問 卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析 調(diào)研中存在的問題 調(diào)研結(jié)果分析 關(guān)系分析 對比分析 MOT 圖 第四章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略 營銷策略 服務(wù)策略 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 參考文獻(xiàn) 第一章 顧客滿意度的基本理論 和分析 測評 模型 顧客滿意的基本概念 自從 Cardozo 于 1965 年首次提出顧客滿意的概念以來，顧客滿意的研究己進(jìn)行了幾十年，然而學(xué)者們對顧客滿意的定義仍然存在著多種認(rèn)識，并沒有一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一的定義。 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 顧客認(rèn)可度 顧客忠誠度 分析測評模型 Abstract With the accelerated process of global integration and petition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. China39。結(jié)果顯示，就經(jīng)驗(yàn)分析來講，我們可以肯定，顧客認(rèn)可度、顧客忠誠度與銷售量和市場占有率之間有正相關(guān)性。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 內(nèi) 容 提 要 隨著全球一體化進(jìn)程的加快和競爭的激烈，顧客滿意成為了每個(gè)企業(yè) 追求的目標(biāo)。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 南 昌 工 程 學(xué) 院 畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 工商管理學(xué)院 院（系） 市場營銷 專業(yè) 題 目 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 China39。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 其次，本文重點(diǎn)對中國汽車行業(yè) 的客戶滿意度進(jìn)行了分析，通過建 立 中國汽車行業(yè) 市場的顧客滿意度分析測評模型，定性研究了關(guān)于顧客滿意度，顧客忠誠度和顧客認(rèn)可度之間的關(guān)系，并以一汽 大眾某品牌作為案例，定量分析了顧客滿意度對于企業(yè)市場占有率和銷售量的相關(guān)關(guān)系，建立了適合一汽－大眾該品牌的聯(lián)系服務(wù)與銷售的戰(zhàn)略模型。因而，最后本文提出了中國汽車 行業(yè) 市場顧客滿意度的提升策略 。s auto industry market analysis evaluation model of customer satisfaction, qualitative research on customer satisfaction, customer loyalty and customer acceptance of the relationship between and the FAW Volkswagen brand as a case of a quantitative analysis of market share and customer satisfaction for businessrelated sales, and setting up a suitable FAW Volkswage