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中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究畢業(yè)論文-全文預(yù)覽

  

【正文】 顧客忠誠(chéng)度時(shí)候,中國(guó)汽車(chē)行業(yè) 市場(chǎng)是否存在同樣的正相關(guān)關(guān)系。 式( 35)和式( 36)反映了銷(xiāo)售量和市場(chǎng)占有率分別與顧客認(rèn)可度指標(biāo),顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)之間的正相關(guān)函數(shù)關(guān)系。在不同的行業(yè)這些傾向可能是多樣化的,差異較大,把所有的因素都考慮進(jìn)去幾乎是不可能。較低的價(jià)格是形成顧客成本的必要但非充分條件。 式( 32)將顧客忠誠(chéng)度表示為向他人推薦,再次購(gòu)車(chē)的函數(shù)。 (MS):市場(chǎng)占有率是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的一個(gè)指標(biāo),在市場(chǎng)占有率提高的情況下,就意味著企業(yè)的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)和在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。 (CR):衡量顧客在顧客滿意度與顧客成本之間選擇而達(dá)到的一個(gè)均 衡狀態(tài)指標(biāo),它反映了顧客犧牲自己利益,可以容忍的程度。包括對(duì)于價(jià)格和自身的時(shí)間、精力、體力以及機(jī)會(huì)成本的考慮。換言之,顧客滿意度指標(biāo)是這 3 種指標(biāo)的綜合指標(biāo)。滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)涉及三個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng):銷(xiāo)售態(tài)度;交車(chē)環(huán)節(jié);交車(chē)后服務(wù)。具體內(nèi)容包括車(chē)主在購(gòu)車(chē) 1218 個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)的感受,保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問(wèn)題上的經(jīng)歷。 汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研 APEAL 調(diào)查可得出在購(gòu)買(mǎi)新車(chē) 26 個(gè)月內(nèi),該車(chē)讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。 新車(chē)質(zhì)量調(diào)研 汽車(chē)質(zhì)量仍然是區(qū)分不同汽車(chē)品牌消費(fèi)者的一個(gè)主要因素。 第五章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè) 的顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型 分析測(cè)評(píng)模型 指標(biāo)的選取 顧客滿意度指標(biāo)介紹 銷(xiāo)售滿意度調(diào)研 客戶與一個(gè)品牌的第一次互動(dòng)始于在經(jīng)銷(xiāo)商那里購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的過(guò)程。 2020 年國(guó)際金融風(fēng)暴下,我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)不但沒(méi)有被沖垮,反而在壓力下獲得新的發(fā)展動(dòng)力。上汽、南汽聯(lián)合后,短期內(nèi)將實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)銷(xiāo)汽車(chē) 200 萬(wàn)輛。躍進(jìn)全面合作簽約儀式 ”。 我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。其中整車(chē)出口量 達(dá)到萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng),出口金額達(dá)到億美元,同比增長(zhǎng) 倍,出 13 量及出口金額再創(chuàng)歷史新高。瑞風(fēng)和風(fēng)行分別銷(xiāo)售 4 萬(wàn)輛和萬(wàn)輛。其中,北汽福田、東風(fēng)、一汽,江淮、金杯股份、重汽、長(zhǎng)安有限、江鈴、南汽、陜汽等 10 家企業(yè)共銷(xiāo)售商用車(chē)萬(wàn)輛,占商用車(chē)銷(xiāo)售總量的 67%。漲幅都超過(guò)了 21%;商用車(chē)去年產(chǎn)量萬(wàn)輛 .銷(xiāo)量達(dá)到萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng),高于全行業(yè)的增幅。目前,個(gè)性消費(fèi)已顯露, 人們已有意識(shí)地開(kāi)始從單一的喜好向更能體現(xiàn)自己文化品位、張揚(yáng)自我的 產(chǎn)品靠攏。盲目的消費(fèi)已從市場(chǎng)逐漸消失,人們開(kāi)始根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能 力和身份、個(gè)性來(lái)選擇產(chǎn)品。 從單純的銷(xiāo)售服務(wù),向以服務(wù)為中心的四位一體的銷(xiāo)售服務(wù)方式邁進(jìn)。 市場(chǎng)由分散式經(jīng)營(yíng)向品牌專營(yíng)轉(zhuǎn)變。其主要特點(diǎn)為各廠家都加大了產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度和對(duì)市場(chǎng)的支撐力度。截止到 12 月底,全國(guó)主要轎車(chē)品牌的庫(kù)存量比年初下降了 6%,下降幅度較大的是高級(jí)和中高級(jí)轎車(chē),比年初分別下降 98%和40%,從庫(kù)存結(jié)構(gòu)看,中級(jí)轎車(chē)庫(kù)存占庫(kù)存總量的 %,普通轎車(chē)庫(kù)存占庫(kù)存總量的 %,因此中級(jí)和普通轎車(chē)庫(kù)存壓力仍然較嚴(yán)峻,同時(shí)受鼓勵(lì)和發(fā)展節(jié)能和經(jīng)濟(jì)車(chē)型影響,微型轎車(chē)的庫(kù)存比 年初增長(zhǎng)近六成,值得注意的是盲目生產(chǎn)將帶來(lái)產(chǎn)量過(guò)剩,以及新的庫(kù)存積壓。從全年的銷(xiāo)量情況看,轎車(chē)銷(xiāo)量占全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量的五成以上,并且銷(xiāo)量最大的月份主要集中在全年的 11 月份和 12月份。北京和上海 2020 年全年的轎車(chē)流量與去年相比分別增長(zhǎng) %和 %。 2020 年全國(guó)主要轎車(chē)市場(chǎng)特點(diǎn): 轎車(chē)銷(xiāo)售向全國(guó)各地的流量平穩(wěn)增長(zhǎng)。今天的中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)業(yè)已規(guī)范,再不會(huì)出現(xiàn) 1993 年桑塔納賣(mài)到27 萬(wàn)那樣不符合市場(chǎng) 規(guī)律的現(xiàn)象,中國(guó)的轎車(chē)市場(chǎng)正吸引著全世界汽車(chē)人的目光,中國(guó)的汽車(chē)行業(yè) 正在踏上國(guó)際舞臺(tái),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際轎車(chē)市場(chǎng)上分得一席之地。 94 年以后,歐洲、美國(guó)、日本等國(guó)際大品牌,如豐田、本田、大眾、雪鐵龍、菲亞特??紛 紛登陸中國(guó),與中國(guó)企業(yè)合資辦廠,但是這個(gè)時(shí)期引進(jìn)的車(chē)型、技術(shù)基本上都是國(guó)外淘汰或是即將淘汰的車(chē)型和技術(shù),中國(guó)的轎車(chē)工業(yè)默默無(wú)聞。 1987 年到 1993 年,人 們討論的最多的就是怎么能圓轎車(chē)夢(mèng),為此引發(fā)了高等學(xué)者之間的一次大辯論,發(fā)展家用轎車(chē)是有利還是有弊,是弊大于利還是利大于弊。而我們的汽車(chē)工業(yè)仍然只停留在四、五十年代的水平。 顧客滿意度理論模型圖 2 產(chǎn)品感知質(zhì)量 服務(wù)感知質(zhì)量 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 第二章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀、 特點(diǎn) 及地位 中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展 現(xiàn)狀 新中國(guó)成立之初,受思想意識(shí)的影響,認(rèn)為 小轎車(chē)是資產(chǎn)階級(jí)生活方式的產(chǎn)物,因此在很長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有發(fā)展汽車(chē)工業(yè)。 顧客忠誠(chéng) —重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性和保留價(jià)格。 感知質(zhì)量 —顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量 。 顧客滿意度分析 測(cè)評(píng)模型 ACSI 模型 ACSI 模型 ACSI 模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院 Claes Fornell 教授及其同事開(kāi)發(fā)的 ,目前由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心共同負(fù)責(zé)管理。本文后面實(shí)證部分的研究由于條件所限,只進(jìn)行了某一時(shí)點(diǎn)上的顧客滿 意度測(cè)評(píng), 因此嚴(yán)格說(shuō)來(lái),是顧客滿意度測(cè)評(píng),而非顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng),但它建立了顧客 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,提出了相應(yīng)的顧客及指標(biāo)權(quán)重確定方法和顧客滿意程度量 表,可以說(shuō)是完成了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的最重要的一部分工作。又突出地表現(xiàn)在(平均 )滿意度在時(shí)間上的相對(duì)變化。同樣,在另一次 (某另一時(shí)點(diǎn) )顧客滿意調(diào)查中,也使用顧客滿意度測(cè)量。是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉,他們習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)型的其他產(chǎn)品,或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較,由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入 狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿意,相對(duì)的,當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)預(yù)期時(shí)則產(chǎn)生滿意。 第三種觀點(diǎn)是認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)以及這一交易行為全過(guò)程的整體感受。顧客對(duì)滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購(gòu)前建立的期望價(jià)值層次”。其二是源于主觀愿望,即自身的需 要,如 1977 年 Pfaff 所提出的“顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差”。 2020 版 IS./DIS9000 族標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定,“顧客滿意/不滿意是顧客對(duì)某一事件己 /未能滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn),’。 1982 年, Churchill 和 Surprenant 將“消費(fèi)者預(yù)期 ”這一概念引入,他們認(rèn)為“顧客滿意是購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的結(jié)果,是由購(gòu)買(mǎi)者對(duì)預(yù)期結(jié)果的回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較所產(chǎn)生的心理狀態(tài)”。s auto industry market strategies to enhance customer satisfaction. Key word : Customer Satisfaction Customer acceptance Customer Loyalty Measurement Model Analysis 目錄 第一章 顧客滿意度的基本理論和分析測(cè)評(píng)模型 顧客滿意的基本概念 顧客滿意的基本特性 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型 ACSI 模型 第二章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及地位 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的特點(diǎn) 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的地位 第三章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型 分析測(cè)評(píng)模型 指標(biāo)的選取 構(gòu)建模型 調(diào)研過(guò)程介紹 問(wèn)卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù) 調(diào)研對(duì)象與方法 問(wèn) 卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析 調(diào)研中存在的問(wèn)題 調(diào)研結(jié)果分析 關(guān)系分析 對(duì)比分析 MOT 圖 第四章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度提升策略 營(yíng)銷(xiāo)策略 服務(wù)策略 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 參考文獻(xiàn) 第一章 顧客滿意度的基本理論 和分析 測(cè)評(píng) 模型 顧客滿意的基本概念 自從 Cardozo 于 1965 年首次提出顧客滿意的概念以來(lái),顧客滿意的研究己進(jìn)行了幾十年,然而學(xué)者們對(duì)顧客滿意的定義仍然存在著多種認(rèn)識(shí),并沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一的定義。 關(guān)鍵詞:顧客滿意度 顧客認(rèn)可度 顧客忠誠(chéng)度 分析測(cè)評(píng)模型 Abstract With the accelerated process of global integration and petition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. China39。結(jié)果顯示,就經(jīng)驗(yàn)分析來(lái)講,我們可以肯定,顧客認(rèn)可度、顧客忠誠(chéng)度與銷(xiāo)售量和市場(chǎng)占有率之間有正相關(guān)性。 作者簽名: 日期: 年 月 日 導(dǎo)師簽名: 日期: 年 月 日 內(nèi) 容 提 要 隨著全球一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的激烈,顧客滿意成為了每個(gè)企業(yè) 追求的目標(biāo)。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名: 日 期: 指導(dǎo)教師簽名: 日 期: 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的規(guī)定,即:按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的印刷本和電子版本;學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的印刷本和電子版,并提供目錄檢索與閱覽服務(wù);學(xué)??梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文;在不以贏利為目的前提下,學(xué)??梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。 南 昌 工 程 學(xué) 院 畢業(yè)(設(shè)計(jì))論文 工商管理學(xué)院 院(系) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 專業(yè) 題 目 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 China39。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體,均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體,均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 其次,本文重點(diǎn)對(duì)中國(guó)汽車(chē)行業(yè) 的客戶滿意度進(jìn)行了分析,通過(guò)建 立 中國(guó)汽車(chē)行業(yè) 市場(chǎng)的顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型,定性研究了關(guān)于顧客滿意度,顧客忠誠(chéng)度和顧客認(rèn)可度之間的關(guān)系,并以一汽 大眾某品牌作為案例,定量分析了顧客滿意度對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售量的相關(guān)關(guān)系,建立了適合一汽-大眾該品牌的聯(lián)系服務(wù)與銷(xiāo)售的戰(zhàn)略模型。因而,最后本文提出了中國(guó)汽車(chē) 行業(yè) 市場(chǎng)顧客滿意度的提升策略 。s auto industry market analysis evaluation model of customer satisfaction, qualitative research on customer satisfaction, customer loyalty and customer acceptance of the relationship between and the FAW Volkswagen brand as a case of a quantitative analysis of market share and customer satisfaction for businessrelated sales, and setting up a suitable FAW Volkswage
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