【正文】 X4NGpP$vSTTamp。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2z Vkumamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 參考文獻(xiàn) 【 1】 汪熙 李慈雄 .系紅妹 .永遠(yuǎn)留住顧客 【 M】 .上海：上海人民出版社 .1995. 【 2】 薩拉 這些年來(lái)，開一家餐館已經(jīng)是許多 創(chuàng)業(yè)者的第一選擇，這也是餐飲業(yè)利潤(rùn)相對(duì)豐厚和穩(wěn)定的最好證明 ， 問(wèn)題是在 經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天 ， 潛在競(jìng)爭(zhēng) 是越來(lái)越大 。尤其是點(diǎn)菜時(shí)能針對(duì)性的向客人推薦菜品，并適合適時(shí)介紹該菜的選料、制做、營(yíng)養(yǎng)、食法及味型等常識(shí)。 我們所實(shí)施的創(chuàng)新服務(wù)可以齊頭并進(jìn)是服務(wù)的最高境界 —— 引導(dǎo)式服務(wù)，這需要服務(wù)人員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，他們不僅注重儀表儀容，而且頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)。 口味創(chuàng)新：五味調(diào)和百味香 ，五味調(diào)和百味鮮，菜肴的味型種類很多，第一種是利用原料本身的味道，第二種是采用多種原料復(fù)合的味道，第三種是利用復(fù)合調(diào)味品改變?cè)系淖涛?，?fù)合成美味菜肴。保持特色，引導(dǎo)消費(fèi)，關(guān)注潮流，大膽創(chuàng)新，這才是現(xiàn)代餐飲企業(yè)的一條寬廣之路。 （五）了解市場(chǎng)需求， 不斷創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新 觀念，將決定整個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，甚至企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。很多 餐飲 企業(yè)辛辛苦苦建立起來(lái)的顧客資源，由于長(zhǎng)時(shí)間不去關(guān)懷和跟進(jìn) ，于 是顧客的忠誠(chéng)度就開始下降，甚至掉隊(duì) ， 這都是沒(méi)有建立持續(xù)的 情感 維系的結(jié)果。 除了很好的溝通以外 ，與客戶保持良好的維系 也 是十分必要的 。要知道雙向溝通是了解顧客有效 的工具 。 （四） 加強(qiáng)溝 通，強(qiáng)調(diào)與顧客的情感維系 菜式 、 口味 等 只是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造一種飲食文化和情感消費(fèi)更為重要，才 是留住回頭客的關(guān)鍵。 那么如何以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)顧客異議，提高顧客滿意度呢？ 如何來(lái)應(yīng)對(duì)異議 ： （ 1） 傾聽 。 不論在餐飲業(yè)或商業(yè)中，我們把服務(wù)的顧客稱為 “ 上帝 ” 、 “ 皇帝 ” 、 “ 衣食父母 ” 、 “ 朋友 ” 等來(lái)對(duì)待，而顧客有選擇在哪家餐廳消費(fèi)的權(quán)利 ,更有享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，如果不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么顧客就不會(huì)成為餐廳的回頭客。 服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。 顧客使用的必需是干凈衛(wèi)生的 顧客到餐廳來(lái)，要確保餐廳干凈衛(wèi)生，餐廳的用品衛(wèi)生、餐廳干靜整潔。 可是如果所有的餐飲業(yè)都這樣，那么你就永遠(yuǎn)只是平平的那個(gè)，永遠(yuǎn) 不會(huì) 脫穎而出。 服務(wù) 一般較陳舊的服務(wù)從其服務(wù)形式上可分為兩種，一種是沉默式服務(wù)，簡(jiǎn)單說(shuō)：就是服務(wù)人員只是照葫蘆畫瓢，聽從指揮，不論是客人的要求，還是領(lǐng)導(dǎo)的命令，一律照辦不誤。 好多的 餐飲企業(yè)只跟隨流行，一哄而上，丟掉了自己本身原有的特色 ，卻不知道 只有轉(zhuǎn)變以往的觀念，迎合人們的消費(fèi)心理，這樣才能突破傳統(tǒng)的思維方式，才能打破常規(guī)，才能創(chuàng)新。 與顧客爭(zhēng)辯 第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè) 顧客是上帝，但上帝也有反錯(cuò)誤的時(shí)候，于是你認(rèn)為你是對(duì)的， 刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論， 最后 你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有， 只會(huì)引起顧客的反感甚至是投訴 。溝通要有效，要以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，不能 溝通 到最后引起顧客的不滿甚至雙方引出爭(zhēng)執(zhí)。 及時(shí)有效地處理 顧客異議和 投訴等 事件是考驗(yàn)餐飲企業(yè)綜合能力的重要指標(biāo)，盡管提高處理投訴的能力不是我們的目標(biāo)，但餐飲企業(yè)在不斷提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和餐飲經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，也應(yīng)該有足夠的公關(guān) 和危機(jī)意識(shí)，掌握 消費(fèi)者的消費(fèi)心理，提高與顧客的溝通 第 6 頁(yè) 共 12 頁(yè) 技巧和溝通能力，在切實(shí)保障 餐飲業(yè) 自身合理權(quán)益的前提下，避免 出現(xiàn)顧客異議，出現(xiàn)了異議等 事件時(shí)能有效應(yīng)對(duì)。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀？ ”服務(wù)小姐回答：“不是的 ，先生。服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說(shuō)服務(wù)的好壞 也 直接決定著餐飲企業(yè)的命運(yùn)。另一方面就是內(nèi)外有別的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳外面看似干凈整潔，可是內(nèi)廚 烹飪環(huán)境 呢，那是不堪入目。 （一 ） 餐飲的衛(wèi)生、環(huán)境差 2021 年的“非 典”期間，我國(guó)飯店餐飲業(yè)嚴(yán)重受挫大眾性餐飲營(yíng)業(yè)額降幅達(dá)百分之四十以上，與之形成鮮明對(duì)比的是，但以肯德基、當(dāng)勞為代表的洋快餐，銷售額不降反升，的利潤(rùn)居然上浮了四成。因此，了解消費(fèi)者 即顧客 的餐飲消費(fèi)滿意度，將能更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)餐飲行業(yè)健康發(fā)展。 結(jié)合 這 張圖來(lái)看，餐飲業(yè)顧客滿意度普遍偏低，只有很少一部分的顧客對(duì)餐飲消費(fèi)非常滿意。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，如果企業(yè)不去關(guān)注 “顧客滿意 ”，則幾乎無(wú)法生存。 一、 顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。 關(guān)鍵字 ： 餐飲業(yè) 服務(wù)水平 客戶關(guān)系 顧客滿意度 第 2 頁(yè) 共 14 頁(yè) 目 錄 前 言 .............................................................. 3 一、顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 .................................. 3 （一）顧客對(duì)餐飲業(yè)滿意程度的現(xiàn)狀 ................................ 3 （二）提高顧客滿意度是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 .......................... 4 二、餐飲業(yè)顧客滿意度不高的主要原因 .................................. 4 （一）餐飲的衛(wèi)生、環(huán)境差 ........................................ 4 （二）食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 .................................... 5 （ 三）沒(méi)有很好的處理顧客異議 .................................... 5 （四）溝通以及客戶關(guān)系維護(hù)問(wèn)題 .................................. 6 （五）缺乏創(chuàng)新意識(shí)，無(wú)法滿足顧客的新需求 ........................ 7 三、餐飲業(yè)提高 顧客滿意度的策略 ...................................... 8 （一）創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境 ........................................ 8 （二）注重服務(wù)的水平 ............................................ 8 （三）以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善解決顧客異議 ...................... 9 （四）加強(qiáng)溝通，強(qiáng)調(diào)與顧客的情感維系 ............................ 9 （五）了解市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新 ................................... 10 四、提高顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)未來(lái)發(fā)展的好處 ........................... 12 參考文獻(xiàn) ........................................................... 12 第 3 頁(yè) 共 12 頁(yè) 前 言 顧客是餐飲業(yè) 生存的根本，沒(méi)有顧客，餐飲業(yè) 就失去了生存的土壤，所以獲取顧客、留住顧客是餐飲業(yè)生存和發(fā)展的保證， 而所有這些都是要在較高的顧客滿意度下才能實(shí)現(xiàn)。第 1 頁(yè) 共 14 頁(yè) 餐飲業(yè)如何提高顧客滿意度 摘 要 近年來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展 可謂是 日新月異 ,突飛猛進(jìn) ，顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展是占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，所以對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō) 如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客滿意度，這樣才能促進(jìn)自身的快速發(fā)展。 本論文就是針對(duì) 餐飲業(yè) 顧客滿意度下降的現(xiàn)狀， 分析造成其下降的原因，探討應(yīng)該從哪些方面來(lái)注意和提高顧客滿意度以改善餐 業(yè)經(jīng)營(yíng)并使其獲得進(jìn)一步的發(fā)展。 通過(guò)這篇論文的撰寫，使我們 認(rèn)識(shí)到提高顧客滿意度的重要性，通過(guò) 分析 影響 顧客滿意度下降 的因素，知道怎么去提高 顧客的滿意度，把這些知識(shí)運(yùn)用到以后的實(shí)習(xí)工作中，我相信不僅對(duì) 自身 素質(zhì)的提高 也對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展有著重要 的借鑒 意義。鮑德里奇 ”國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，從 “了解顧客要求和期望 ”到 “顧客滿意比較 ”等 8個(gè)方面的分值就達(dá) 300分，占總分 1000分的 30%，也是所有指標(biāo)中分值最高的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 （一） 顧客對(duì)餐飲業(yè)滿意程度的現(xiàn)狀 通過(guò) 中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)于 2021年 10月 25日 —2021年 11月 12日期間在協(xié)會(huì)網(wǎng)站、飯統(tǒng)網(wǎng)等網(wǎng)站的餐飲消費(fèi)顧客滿意度調(diào)查中， 我們從圖中可以看出來(lái)顧客 對(duì)餐飲消費(fèi) “非常滿意 ”的僅占受訪者的 %，比較滿意的比例才超過(guò) 3成多，有接近一半 第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè) 的受訪者對(duì)餐飲消費(fèi)的滿意度表示 “一般 ”，明確表示不滿意的達(dá)到 17%。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)情況下， 提高顧客的滿意 度 無(wú)疑 就是決定餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵！ 二、 餐飲業(yè)顧客滿意度不高的主要原因 近幾年來(lái) 餐飲業(yè)的發(fā)展是讓人矚目 的 ，餐飲消費(fèi) 已 成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的亮點(diǎn)。這一系列的因素都影響著顧客對(duì)餐飲業(yè)滿意度的提高。例如：我國(guó)食品報(bào)餐飲周刊中湖南省長(zhǎng)沙市衛(wèi)生監(jiān)督所開展了一次針對(duì)長(zhǎng)沙城區(qū)早餐店的衛(wèi)生大抽查，抽查的 211 家早餐店中，衛(wèi)生合格的在僅有 5 家 ，調(diào)查結(jié)果令人擔(dān)憂。飯菜除了衛(wèi)生方面還有菜系上的區(qū)別，有口味上的特色，但有一樣是統(tǒng)一的，那就是服務(wù)。 下面就是一個(gè)例子： 在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)， 就問(wèn)服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。 （三 ） 沒(méi)有很好的處理顧客異議 同樣在 2021 中國(guó)餐飲業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析 中我們不難看出妥善處理顧客異議使顧客滿意而歸而占的比例僅僅是那么一點(diǎn)。 （四 ） 溝通以及 客戶關(guān)系 維護(hù)問(wèn)題 現(xiàn)在良好的溝通以及較好的客戶關(guān)系對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展 來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要了，而餐飲業(yè)在這方面卻存在著好多的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。”從此 我再也沒(méi)去過(guò)這家餐廳了。 觀念 如今的餐飲市場(chǎng)風(fēng)起云涌， 我們面臨著太多的新的思潮和時(shí)尚流變，各種餐飲潮流比起彼伏，各種風(fēng)味體系競(jìng)相爭(zhēng)榮。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上，模仿是常用的手段之一，所以好多的餐飲業(yè)企業(yè)就一味地進(jìn)行模仿，但是由于餐飲產(chǎn)品的技術(shù)含金量不高， 可以模仿別人的，別人也十分容易模仿你的，因此 還是一直 處于落后狀態(tài)。同時(shí)具 第 8 頁(yè) 共 12 頁(yè) 備基本的餐飲服務(wù)技能和業(yè)務(wù)常 識(shí)，能根據(jù)一些菜品的做法、口味等問(wèn)題給客人一個(gè)較滿意的答復(fù)，工作比較主動(dòng)。 因?yàn)?客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往 往是從表面開始的 ， 整潔 美觀，是一種美的享受， 它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。 餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。 （二） 注重服務(wù) 的 水平 服務(wù)，也應(yīng)不為地加入人性化的內(nèi)涵，甚至于適當(dāng)?shù)某靶?，以滿足顧客的多無(wú)元化需求，這一點(diǎn)是永無(wú)境的。 （三） 以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善解決顧客異議 如何提高顧客滿意度， 唯有以客 戶為 中心， 以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)， 不 斷增強(qiáng)自身 企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 力，特 別 是 服 務(wù) 這一 核心 競(jìng)爭(zhēng) 力， 這樣才會(huì)在餐飲業(yè)中獨(dú)樹一幟， 才是企 業(yè)發(fā) 展的必