【正文】 n links the brand and marketing strategy services model. The results indicate that, in terms of empirical analysis, we can be sure, the customer acceptance, customer loyalty and sales volume and market share positive correlation between. Moreover, the improvement of customer satisfaction and market share of sales has a significant impact. China auto industry in customer satisfaction research based on the market, the paper that the assumption that the cost of certain customer premise, the customer acceptance depends on customer satisfaction, which affects customer loyalty, and customer loyalty in the automotive marketing important indicator of the strategy. Thus, finally this paper, China39。這一觀點(diǎn)最早由 Howard 和 Sheth 于 1969 年提出，他們將顧客滿意度用于消費(fèi)者理論，認(rèn)為“顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理 進(jìn)行評(píng)判的心理狀態(tài)”。這一觀點(diǎn)是目前比較流行的，其代表人物是營(yíng)銷大師 Kotler，他在 1991 年就提出“顧客滿意是產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)’， 1995 年 ，他又進(jìn)一步把顧客滿意解釋為“一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。與之相反，若服務(wù)所產(chǎn)生的效果沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者期望時(shí)，則消費(fèi)者將感到不滿意。 1997 年， Woodruff也提出“顧客滿意來(lái)源于產(chǎn)品的屬性、性能及使用結(jié)果。如 1994 年 Gardial提出“‘購(gòu)前和購(gòu)后的比較標(biāo)準(zhǔn)不一致，購(gòu)前使用自身內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)后則更多地以其他品牌為標(biāo)準(zhǔn)’‘， 1995 年 W alke:提出“期望將隨服務(wù)過(guò)程 (消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi) 后 )的階段而變化”。但簡(jiǎn)而言之，大部分學(xué)者在顧客滿意度定義時(shí)強(qiáng)調(diào)的重 點(diǎn)是，顧客滿意度是建立在購(gòu)買前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與購(gòu)買后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，以兩者間的差距來(lái)表示滿意或者不滿意。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。 (3)相對(duì)性。 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度 (CSD, Customer Satisfaction Degree)是對(duì)顧客滿意程度的量化描述，“度”就是測(cè)量的意思。 如果就某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)，在某一次 (某一時(shí)點(diǎn) )顧客滿意調(diào)查中，關(guān)心的是該時(shí)點(diǎn) 顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，因此使用顧客滿意度測(cè)量。此時(shí)，顧客滿意度指數(shù)是一個(gè)二維的問(wèn)題，既表現(xiàn)在所有被調(diào)查顧客 (樣本 )對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)指標(biāo)、調(diào)查項(xiàng)目、企業(yè)、行業(yè)、省市區(qū)、全國(guó)的 (平均 )滿意度 。我們己有的測(cè)評(píng)顧客滿意度或 顧客滿意度指數(shù)的各種模型和方法，歸根結(jié)底都是在探索如何測(cè)定某一 點(diǎn)的顧客滿意度，然后通過(guò)某一時(shí)段的多次測(cè)定，研究顧客滿意度指數(shù)的變化。從而為企業(yè)的管理實(shí)踐不斷提供意見(jiàn)與建議。該模型共有 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量 ,15 個(gè)預(yù)測(cè)變量和 8 個(gè)關(guān)系 ,與 SCSB 模型相比增感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客抱怨 顧客 滿意度 顧客忠誠(chéng) 加了原因變量感知質(zhì)量 (顧客基于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程 ,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對(duì)購(gòu)買決 策整個(gè)過(guò)程的主觀判斷 ),并指明各變量的觀測(cè)變量如下 : 顧客預(yù)期 —對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期和對(duì)其可靠性的預(yù)期。 顧客抱怨 —向廠商和向經(jīng)銷商抱怨的次數(shù) 。服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的三個(gè)觀測(cè)變量 :顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體、符合個(gè)人需求和質(zhì)量穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。直到改革開(kāi)放敞開(kāi)了中國(guó)面向世界的大門，當(dāng)豐田、日產(chǎn)、奔馳 等各種進(jìn)口汽車，在公路上行駛的時(shí)候，中國(guó)的汽車人才覺(jué)醒：在世界 4000 萬(wàn)輛汽車中， 10 億之眾大國(guó)的汽車產(chǎn)量只為世界的 1%。在這個(gè)前提下，中國(guó)第一家汽車合資企業(yè) ——北京吉普汽車有限公司成立，北京吉普汽車有限公司是中汽公司引進(jìn)美國(guó)汽車公司技術(shù)，合資成立的，美國(guó)汽車公司是一個(gè)不大的公司，后來(lái)被克萊斯勒公司兼并。桑塔納、富康和捷達(dá)被 稱為中國(guó)轎車市場(chǎng)的“老三樣”，市場(chǎng)上車型選擇有限，這三款車一度壟斷中國(guó)轎車市場(chǎng)達(dá)十年以上。隨著我國(guó)汽車保有量的增加，二手車市場(chǎng)也逐漸繁榮起來(lái)，說(shuō)明我國(guó) 的汽車市場(chǎng)日趨完善、成熟。全國(guó)主要轎銷量排前 10 位的地區(qū)：廣東、北京、浙江、江蘇、山東、上海、河北、遼寧、四川、河南等。其中中南地區(qū) 重慶轎車流量與去年同期相比增長(zhǎng)了 1 倍。其中中高級(jí)轎車同比增長(zhǎng) %，其次中級(jí)轎車同比增長(zhǎng) %，普通級(jí)轎車和微型轎車同比分別增長(zhǎng) %和 %。 轎車庫(kù)存基本得到控制。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、上市的周期大大縮短。單純降價(jià)的產(chǎn)品促銷方式已被市場(chǎng)否定，而在增加產(chǎn)品技術(shù)含量的同時(shí)，合理的市場(chǎng)定位成為現(xiàn)在汽車生產(chǎn) 廠家的共同走向。消費(fèi)者已掙脫從眾心理，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比和二次消費(fèi)，并明顯表現(xiàn)出了對(duì)品牌店的誠(chéng)信度更加重視。 消費(fèi)群體的分類和市場(chǎng)的細(xì)劃更加明顯。定單式生產(chǎn)和定單式銷售， 很重要的一點(diǎn)就是為了進(jìn)一步滿足個(gè)性的消費(fèi)。 其中，乘用車去年產(chǎn)量萬(wàn)輛 .銷量萬(wàn)輛。 (2)自主品牌汽車穩(wěn)定增長(zhǎng) 在商用車方面，自主品牌繼續(xù)成為主流，過(guò)去 3 年在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的占有率一直保持在 95%以上。 MPV銷量增長(zhǎng)不明顯。 (3)“走出去 ”的態(tài)勢(shì)初步形成 2020 年，汽車出口延續(xù)了前幾年高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。 我國(guó)華展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌廠家紛紛加速海外生產(chǎn)基地的開(kāi)拓步伐， 2020 年以來(lái)先后在朝鮮、伊朗、俄羅斯、烏克蘭等地設(shè)立海外工廠。上汽 未來(lái) 3 年上汽將投入 85億元人民幣，把南汽打造成為年產(chǎn) 30 萬(wàn)輛汽車的重要生產(chǎn)基地。汽車零部件關(guān)稅已從下降到。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展由 “市場(chǎng)拉動(dòng)型 ”向 “市場(chǎng)拉動(dòng)型 ”和 “創(chuàng)新推動(dòng)型 ”的雙驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，由滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 向出口和 “走出去 ”的國(guó)際化發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。這反映出汽車廠家網(wǎng)絡(luò)管理能力。無(wú)疑這是產(chǎn)品質(zhì)量試金石。 售后服務(wù)滿意度調(diào)研 CSI 調(diào) 查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。 本文采用指標(biāo)介紹 本文主要針對(duì)銷售滿意度調(diào)研方面進(jìn)行分析，選取指標(biāo)如下： (CS)：顧客整體滿意度取決于兩個(gè)方面，一是顧客對(duì)過(guò)去 和現(xiàn)期消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)估，即“感知表現(xiàn)”，另一方面是顧客對(duì) 企業(yè)未來(lái)提供商品、服務(wù)的質(zhì)量的預(yù)期，即“顧客期望”。交車后服務(wù)包括交車后服務(wù)，交車后關(guān)注，是否樂(lè)于改進(jìn)不足。 (CC)：與顧客滿意度指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，潛在成本風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)顯示顧客購(gòu)買交車的成本。如果對(duì)于價(jià)格過(guò)于敏感，轉(zhuǎn)移傾向過(guò)高，就意味著顧客滿意度降低，顧客忠誠(chéng)度下降。在不考慮規(guī)模效應(yīng)的情況下，銷售量的增加意味著經(jīng)營(yíng)收入的增加和企業(yè)的發(fā)展情況良好。 式（ 31）將顧客滿意度表示為銷售態(tài)度，交車環(huán)節(jié)，交車后服務(wù)的函數(shù)。價(jià)格承受力是忠誠(chéng)顧客發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)的價(jià)格偏離 。想要直接測(cè)評(píng)顧客轉(zhuǎn)移傾向十分困難，轉(zhuǎn)移傾向包含了從一個(gè)供應(yīng)商到另一個(gè)供應(yīng)商的所有費(fèi)用。 式（ 34）的顧客認(rèn)可度公式如下： 顧客認(rèn)可度＝顧客滿意度 /顧客成本顧客成本越小，顧客滿意度越高，顧客認(rèn)可度就越高，就越能保證顧客的忠誠(chéng)度高。對(duì) ACSI 和道瓊斯工業(yè)指數(shù)（ Dow Jones）的研究表明，這兩個(gè)指數(shù)之間的相關(guān)系數(shù)高達(dá) 。測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)的分值按比例作用于形象評(píng)分。 of Truth(MOT)分析：是經(jīng)銷商顧客滿意度分析的一個(gè)重要部分。 問(wèn)卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析 一汽－大眾每年都會(huì)請(qǐng)專業(yè)的調(diào)研公司對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，本文為了說(shuō)明方便， 采用 2020 年的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研樣本數(shù)據(jù)分析，再利用 2020 年與 2020 年的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。 評(píng)價(jià)的問(wèn)題 (測(cè)評(píng)點(diǎn) 2：交車 ) 表 7 新車與我的訂單完全相符 評(píng)價(jià)的問(wèn)題 (測(cè)評(píng)點(diǎn) 2：交車 ) 表 8 詳細(xì)告之新車的情況 評(píng)價(jià)的問(wèn)題 (測(cè)評(píng)點(diǎn) 2：交車 )24 表 9 交車質(zhì)量完全令人滿意 問(wèn)題 5 評(píng)價(jià)的問(wèn)題 (測(cè)評(píng)點(diǎn) 2：交車 ) 您對(duì)于整個(gè)交車過(guò)程的滿意程度如何？請(qǐng)根據(jù)下面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給 出您的打分。 表 15 向他人推薦 問(wèn)題 10 如果您明天要換車，是選擇奧迪還是其它品牌？ 問(wèn)題 11（問(wèn)題 10 選擇奧迪者）您愿意在什么地方購(gòu)車？ 表 16 再購(gòu)車的品牌選擇 問(wèn)題 12 您對(duì)于現(xiàn)在這部轎車的整體滿意程度如何？ 表 17 對(duì)這部轎車的滿意度 調(diào)研中存在的問(wèn)題 調(diào)查同時(shí)表明，中國(guó)汽車消費(fèi)者更多地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)尋找新車的信息。新車買主對(duì)經(jīng)銷商的交車時(shí)間、交車過(guò)程和銷售人員最為滿意。客戶最常感到的壓力是要購(gòu)買不想要的附件、要購(gòu)買不想要配置的車型，以及要支付比預(yù)算更多的款。通過(guò)調(diào)研統(tǒng)計(jì)本文主要分析以下四個(gè)方面，即銷售人員態(tài)度，試乘，交車后服務(wù)，交車時(shí)解釋。 圖 7 試乘 圖 7 中可 以看出， 05 年和 06 年顧客對(duì)試乘試駕都非常不滿意，低于區(qū)域和全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)。但成績(jī)還不是非常 明顯。綜合以上四點(diǎn)，我們可以認(rèn)為調(diào)研中 MOT 圖能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)最為重視的影響顧客滿意度的指標(biāo)，而如何提高顧客抱怨最多的因素，將是企業(yè)下一步面臨的改進(jìn)方向。再加需要適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整，設(shè)立全新的 SBU，即設(shè)立集銷售管理、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)控制、培訓(xùn)支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務(wù) 單位，對(duì)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行重新的細(xì)分。車子的八 大組成系統(tǒng) 發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，方向盤(pán)和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型 /外觀。顧客對(duì)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的年度滿意度：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用 者 利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)啟動(dòng)。經(jīng)銷商在服務(wù)一次通過(guò)率方面表現(xiàn)很好，這也是良好的售后服務(wù)的基礎(chǔ)。顧客對(duì)駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng) (HVAC)，音響系統(tǒng)，車子外觀，車子內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)非常關(guān) 心。 價(jià)格策略 就是給消費(fèi)者提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。本文提出的策略認(rèn)為，只有按照統(tǒng)一、透明、公開(kāi)的原則將原有市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)調(diào)整為終端市場(chǎng)零售價(jià)，全國(guó)統(tǒng)一體制，這就使價(jià)格不再成為企業(yè)、經(jīng)銷商及消費(fèi)者之間的壁壘，讓消費(fèi)者對(duì)自己選擇的產(chǎn)品更明確。至于經(jīng)銷商的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，一般分為兩塊。盡我所知， 除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。 學(xué)友情深，情同兄妹。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了 我很多解決問(wèn)題的思路， 在此表示衷心的感激。