顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)研究(文件)
【正文】 和顧客忠誠(chéng)，、因此，要想通過提高顧客滿意度來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價(jià)值影響顧客滿意、抱怨和忠誠(chéng)的效應(yīng)都比較低；，顧客不滿意導(dǎo)致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度，相反，無(wú)視顧客抱怨與意見的行為將導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)一步下降；顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的完全效應(yīng)為0．56，在餐飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠(chéng)的通徑系數(shù)非常低，這也說明顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠(chéng)顧客和非忠誠(chéng)顧客。在發(fā)展品牌忠誠(chéng)的過程中，公司應(yīng)花更多的時(shí)間和精力分析、研究顧客,這樣才能更好的滿足顧客的需求（2）依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可以根據(jù)顧客的需要提出改進(jìn)，同時(shí)實(shí)行全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)，公司各部門都需要制定具體要求或標(biāo)準(zhǔn)，并且公司上下員工都確保理解顧客服務(wù)的要求并能作出答復(fù)。另外公司應(yīng)建立顧客滿意評(píng)估系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該建立在兩套資料基礎(chǔ)上，一套是來(lái)源于顧客調(diào)查和顧客投訴管理系統(tǒng)的外部信息反饋，另一套是公司對(duì)員工本身服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量評(píng)估。另外，客觀條件的原因使得本次研究的調(diào)查數(shù)據(jù)間只是做了橫向的比較，并沒有抽取多期數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向分析。咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....14 / 14。參考文獻(xiàn)[1]陳運(yùn)動(dòng)，餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠(chéng)研究——以M飯店為例，2007[2]向堅(jiān)持, 陳曉紅,基于結(jié)構(gòu)方程模型的客戶滿意度建模及參數(shù)估計(jì)方法，湖南：湖南師范大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào)第32卷第2期，2009[3]劉超，張津，黃天龍，休閑服裝企業(yè)顧客滿意度模型的改進(jìn)及應(yīng)用研究——天津美特斯邦威顧客滿意度的實(shí)證研究，2009[4]劉武，李文子，城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，沈陽(yáng)：城市交通第五卷第6期，2007[5]羅正清，方志剛，常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析，貴州：貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)第6期，2002[6]河源,2006（11）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。本次研究中只是抽取幾個(gè)主要的因素加以分析，可能由于考慮沒有周全而忽略了一些其他的因素。企業(yè)對(duì)顧客的反饋信息應(yīng)該主動(dòng)探尋和收集、而不能被動(dòng)地等待和反映。
針對(duì)由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿意度，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，我們可以對(duì)惠普公司在筆記本電腦設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售方面提出以下建議：（1） 了解顧客（本文中指大學(xué)生消費(fèi)群體），包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的要求和期望；然后進(jìn)行產(chǎn)品定位:識(shí)別企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量對(duì)顧客或特定顧客群體的相對(duì)重要性。 表43 因子載荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計(jì) 顧客期望 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) x1 x2 x3 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 y14 y15 y16 分析：從上表可以看出，感知質(zhì)量的幾個(gè)指標(biāo)的因子載荷值相對(duì)偏低。（一） 模型的建立1．結(jié)構(gòu)模型以ACSI為基礎(chǔ)，模型設(shè)定了以下六個(gè)潛變量：（1）．顧客期望(外生潛變量)：ξ1（2）．感知質(zhì)量(內(nèi)生潛變量)：η1（3）．感知價(jià)值(內(nèi)生潛變量)： η2（4）．顧客滿意度(內(nèi)生潛變量)：η3（5）．顧客抱怨(內(nèi)生潛變量)： η4（6）．顧客忠誠(chéng)(內(nèi)生潛變量)：η5結(jié)構(gòu)模型的矩陣形式如下：η1η2η3η4η5=00 000β21β3100 00β32000β4300000 0β53β540η1η2η3η4η5+γ11γ21γ3100ξ+?1?2?3?4?5βij：ηj對(duì)ηi的系數(shù)，即起因變量ηj對(duì)效應(yīng)變量ηi的直接影響程度；γij：顧客期望ξ1對(duì)ηi的系數(shù)，即顧客期望ξ1對(duì)效應(yīng)變量ηi的直接影響程度；?j：ηi的誤差。而LISREL提供檢驗(yàn)，可以進(jìn)
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