【正文】 arch based on the market, the paper that the assumption that the cost of certain customer premise, the customer acceptance depends on customer satisfaction, which affects customer loyalty, and customer loyalty in the automotive marketing important indicator of the strategy. Thus, finally this paper, China39。 Oliver (1997)對(duì)此給予了尖銳的批評(píng) :“在被要求給出定義之前，每個(gè)人似乎都知道什么是滿意。這一觀點(diǎn)最早由 Howard 和 Sheth 于 1969 年提出，他們將顧客滿意度用于消費(fèi)者理論，認(rèn)為“顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理 進(jìn)行評(píng)判的心理狀態(tài)”。這一定義雖然仍然強(qiáng)調(diào)投入成本與收益的比較，但這種收益是“預(yù)期結(jié)果的回報(bào)”，己經(jīng)不僅僅是實(shí)際的收益了。這一觀點(diǎn)是目前比較流行的，其代表人物是營(yíng)銷大師 Kotler，他在 1991 年就提出“顧客滿意是產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)’， 1995 年 ，他又進(jìn)一步把顧客滿意解釋為“一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。預(yù)期的產(chǎn)生有兩種。與之相反，若服務(wù)所產(chǎn)生的效果沒有達(dá)到消費(fèi)者期望時(shí)，則消費(fèi)者將感到不滿意。1991 年， Sprang 和 Olshavsky 進(jìn)一步提出“將顧客的愿望 (desire)作為比較標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于顧客期望 (expectations) 。 1997 年， Woodruff也提出“顧客滿意來(lái)源于產(chǎn)品的屬性、性能及使用結(jié)果。 1997 年 Olive 總結(jié)以上兩種情況，提出了“期望是對(duì)即將發(fā)生事件的可能性的預(yù) T1J，不同的期望來(lái)源于顧客的期望層次，即從理想層次到不能忍受的層次”。如 1994 年 Gardial提出“‘購(gòu)前和購(gòu)后的比較標(biāo)準(zhǔn)不一致，購(gòu)前使用自身內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)后則更多地以其他品牌為標(biāo)準(zhǔn)’‘， 1995 年 W alke:提出“期望將隨服務(wù)過(guò)程 (消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi) 后 )的階段而變化”。如 1983 年 Quelch 和 Takuchi 所提出的“顧客滿意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及因素的影響”， 1984 年 Day 所提出的“顧客滿意是針 對(duì)某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對(duì)這次交易所進(jìn)行的整體評(píng)價(jià)，以及 1991 年 Solomon 所提出的“顧客滿意是個(gè)人對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的整體態(tài)度”。但簡(jiǎn)而言之，大部分學(xué)者在顧客滿意度定義時(shí)強(qiáng)調(diào)的重 點(diǎn)是，顧客滿意度是建立在購(gòu)買前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與購(gòu)買后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，以兩者間的差距來(lái)表示滿意或者不滿意。因此，顧客滿意度是一種結(jié)合感知與情感因素的綜合評(píng)價(jià)。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。 (2)層次性。 (3)相對(duì)性。 (4)階段性。 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度 (CSD, Customer Satisfaction Degree)是對(duì)顧客滿意程度的量化描述，“度”就是測(cè)量的意思。這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。 如果就某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)，在某一次 (某一時(shí)點(diǎn) )顧客滿意調(diào)查中，關(guān)心的是該時(shí)點(diǎn) 顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，因此使用顧客滿意度測(cè)量。對(duì)每一次調(diào)查來(lái)說(shuō)，顧客滿意度都是一個(gè)一維的問(wèn)題，表現(xiàn)在所有被調(diào)查顧客 (樣本 )在某一時(shí)刻，對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)指標(biāo)、調(diào)查項(xiàng)目、企業(yè)、行業(yè)、省市區(qū)、全國(guó)的 (平均 )滿意度。此時(shí)，顧客滿意度指數(shù)是一個(gè)二維的問(wèn)題，既表現(xiàn)在所有被調(diào)查顧客 (樣本 )對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)指標(biāo)、調(diào)查項(xiàng)目、企業(yè)、行業(yè)、省市區(qū)、全國(guó)的 (平均 )滿意度 。后面這一點(diǎn)是顧客滿意度所不具有的性質(zhì)。我們己有的測(cè)評(píng)顧客滿意度或 顧客滿意度指數(shù)的各種模型和方法，歸根結(jié)底都是在探索如何測(cè)定某一 點(diǎn)的顧客滿意度，然后通過(guò)某一時(shí)段的多次測(cè)定，研究顧客滿意度指數(shù)的變化。 研究滿意度是 為了使企業(yè)獲得更多的益處，不論從心理學(xué)還是社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷的角度，都是研究者努力的方向。從而為企業(yè)的管理實(shí)踐不斷提供意見與建議。 ACSI 模型由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4 個(gè)層次構(gòu)成 ,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型 ,其理論基礎(chǔ)為顧客滿意度與顧客在產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買前的期望及產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買中、購(gòu)買后的感受有密切關(guān)系 ,且顧客滿意程度的高低可能導(dǎo)致兩種結(jié)果 :顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。該模型共有 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量 ,15 個(gè)預(yù)測(cè)變量和 8 個(gè)關(guān)系 ,與 SCSB 模型相比增感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客抱怨 顧客 滿意度 顧客忠誠(chéng) 加了原因變量感知質(zhì)量 (顧客基于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程 ,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對(duì)購(gòu)買決 策整個(gè)過(guò)程的主觀判斷 ),并指明各變量的觀測(cè)變量如下 : 顧客預(yù)期 —對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期和對(duì)其可靠性的預(yù)期。 感知價(jià)值 —給定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)和給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 。 顧客抱怨 —向廠商和向經(jīng)銷商抱怨的次數(shù) 。 ACSI 模型在 1998 年做了一次修正 ,即將感知質(zhì)量分解成 產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量 ,見 下 圖 2。服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的三個(gè)觀測(cè)變量 :顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體、符合個(gè)人需求和質(zhì)量穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。中國(guó)汽車 真正起步是八 十年代。直到改革開放敞開了中國(guó)面向世界的大門，當(dāng)豐田、日產(chǎn)、奔馳 等各種進(jìn)口汽車，在公路上行駛的時(shí)候，中國(guó)的汽車人才覺醒：在世界 4000 萬(wàn)輛汽車中， 10 億之眾大國(guó)的汽車產(chǎn)量只為世界的 1%。 20 世紀(jì) 80 年代的后期，中國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展揭開了新的一章。在這個(gè)前提下，中國(guó)第一家汽車合資企業(yè) ——北京吉普汽車有限公司成立，北京吉普汽車有限公司是中汽公司引進(jìn)美國(guó)汽車公司技術(shù)，合資成立的，美國(guó)汽車公司是一個(gè)不大的公司，后來(lái)被克萊斯勒公司兼并。這次辯論是人們思想觀念的一次解放，轎車再不是領(lǐng)導(dǎo)人的專利，老姓開始想擁有自己的車了，但是當(dāng)時(shí)的汽車工業(yè)處于一個(gè)艱難時(shí)期，一個(gè)是剛剛起步，存在資金、技術(shù)、材料等各種困難，還有一個(gè)問(wèn)題，就是那個(gè)時(shí)候老百姓的購(gòu)買力還很低，與當(dāng)時(shí)的車價(jià)不相配。桑塔納、富康和捷達(dá)被 稱為中國(guó)轎車市場(chǎng)的“老三樣”，市場(chǎng)上車型選擇有限，這三款車一度壟斷中國(guó)轎車市場(chǎng)達(dá)十年以上。進(jìn)入 21 世紀(jì)，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)迅猛發(fā)展，新車推出頻率之快、種類之多，令消費(fèi)者眼花繚亂。隨著我國(guó)汽車保有量的增加，二手車市場(chǎng)也逐漸繁榮起來(lái)，說(shuō)明我國(guó) 的汽車市場(chǎng)日趨完善、成熟。 中國(guó)汽車 市場(chǎng)的特點(diǎn) 據(jù)對(duì)全國(guó) 75 家汽車品牌供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)， 2020 年全年銷量 萬(wàn)輛，其中載貨車 萬(wàn)輛，占總銷量的 %；客車 萬(wàn)輛，占總銷量的 %；轎車 萬(wàn)輛，占總銷量的 %。全國(guó)主要轎銷量排前 10 位的地區(qū)：廣東、北京、浙江、江蘇、山東、上海、河北、遼寧、四川、河南等。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2020 年全國(guó)主要轎車流量比 2020 年增長(zhǎng) %，其中流量最大的地區(qū)是廣東和北京，主要轎車流量分別是 萬(wàn)輛和 萬(wàn)輛。其中中南地區(qū) 重慶轎車流量與去年同期相比增長(zhǎng)了 1 倍。 轎車銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)。其中中高級(jí)轎車同比增長(zhǎng) %，其次中級(jí)轎車同比增長(zhǎng) %，普通級(jí)轎車和微型轎車同比分別增長(zhǎng) %和 %。 據(jù)統(tǒng)計(jì) 2020 年我國(guó)進(jìn)口汽車 萬(wàn)輛，同比下降 %，其中進(jìn)口轎車 萬(wàn)輛，同 比下降 33%，受國(guó)內(nèi)同檔車型的影響，下降幅度較大的 至 的車型，同比下降 51%，越野車進(jìn)口 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) %。 轎車庫(kù)存基本得到控制。 總結(jié)如下：產(chǎn)品生產(chǎn)由單一型向密集型、多元化轉(zhuǎn)變。 產(chǎn)品開發(fā)、上市的周期大大縮短。產(chǎn)品與產(chǎn)品間的銜接更加緊密，所以使得產(chǎn)品開發(fā)和上市的周期大大縮短。單純降價(jià)的產(chǎn)品促銷方式已被市場(chǎng)否定，而在增加產(chǎn)品技術(shù)含量的同時(shí)，合理的市場(chǎng)定位成為現(xiàn)在汽車生產(chǎn) 廠家的共同走向。品牌意識(shí)逐漸增強(qiáng)，整體體現(xiàn)品牌文化價(jià)值的專營(yíng)方式越來(lái)越受重視。消費(fèi)者已掙脫從眾心理，開始關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比和二次消費(fèi)，并明顯表現(xiàn)出了對(duì)品牌店的誠(chéng)信度更加重視。以服務(wù)拉動(dòng)市場(chǎng)，滿足需求，已成為新的價(jià)值取向。 消費(fèi)群體的分類和市場(chǎng)的細(xì)劃更加明顯。市場(chǎng)也根據(jù)人們這些新的需求開始了細(xì)致的劃分。定單式生產(chǎn)和定單式銷售， 很重要的一點(diǎn)就是為了進(jìn)一步滿足個(gè)性的消費(fèi)。而產(chǎn)品個(gè)性化也已成為生產(chǎn)廠家的追求。 其中，乘用車去年產(chǎn)量萬(wàn)輛 .銷量萬(wàn)輛。 總體來(lái)看，我國(guó)汽車產(chǎn)銷量在世界各國(guó)中的排名已分別位列第三位和第二位。 (2)自主品牌汽車穩(wěn)定增長(zhǎng) 在商用車方面，自主品牌繼續(xù)成為主流，過(guò)去 3 年在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的占有率一直保持在 95%以上。 在轎車方面，自 主品牌轎車銷量達(dá)到萬(wàn)輛，占轎車總銷量的 26%，其中夏利、 、福美來(lái)、旗云、 F駿捷、自由艦、 A5奔奔和吉利金剛等十大品牌共銷售轎車萬(wàn)輛，占自主品牌轎車銷量的 72%。 MPV銷量增長(zhǎng)不明顯。 總體來(lái)看，我國(guó)自主品牌汽車經(jīng)過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整， 2020 年比 2020 的市場(chǎng)占有率略有下調(diào)。 (3)“走出去 ”的態(tài)勢(shì)初步形成 2020 年，汽車出口延續(xù)了前幾年高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。 具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和自主品牌的民族汽車企業(yè)已經(jīng)成為轎車出口的主力，表明我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成較完整的生產(chǎn)和配套體系。 我國(guó)華展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌廠家紛紛加速海外生產(chǎn)基地的開拓步伐， 2020 年以來(lái)先后在朝鮮、伊朗、俄羅斯、烏克蘭等地設(shè)立海外工廠。 “走出去 ”的態(tài)勢(shì)初步形成。上汽 江蘇躍進(jìn)汽車有限公司將其下屬的南京汽車集團(tuán)有限公司汽車業(yè)務(wù)，全面融入上海汽車工業(yè) (集團(tuán) )公司，其中整車及緊密零部件資產(chǎn)進(jìn)入上汽集團(tuán)控股的上海汽車，其他零部件與服務(wù)貿(mào)易資產(chǎn)進(jìn)入上汽與躍進(jìn)合資成立的東華公司。未來(lái) 3 年上汽將投入 85億元人民幣，把南汽打造成為年產(chǎn) 30 萬(wàn)輛汽車的重要生產(chǎn)基地?？傮w來(lái)說(shuō)，上汽和南汽進(jìn)行全 面合作，有利地推動(dòng)了汽車業(yè)的兼并重組，有利于改變當(dāng)前中國(guó)汽車業(yè)分散發(fā)展的局面，同時(shí)加快改變當(dāng)前汽車行業(yè)大而不強(qiáng)、過(guò)于分散的局面。汽車零部件關(guān)稅已從下降到。產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)地位不斷增強(qiáng)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展由 “市場(chǎng)拉動(dòng)型 ”向 “市場(chǎng)拉動(dòng)型 ”和 “創(chuàng)新推動(dòng)型 ”的雙驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，由滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 向出口和 “走出去 ”的國(guó)際化發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。銷售滿意度調(diào)研從客戶的角度提供了一種對(duì)其購(gòu)買經(jīng)歷的全面分析。這反映出汽車廠家網(wǎng)絡(luò)管理能力。 IQS 基于 車主報(bào)告 在購(gòu)車后 2到 6個(gè)月遇到的問(wèn)題向制造商和供應(yīng)商就新車質(zhì)量提供深層次的診斷信息。無(wú)疑這是產(chǎn)品質(zhì)量試金石。新車買主的評(píng)價(jià)涉及八類車及 100 余項(xiàng)屬性。 售后服務(wù)滿意度調(diào)研 CSI 調(diào) 查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。該調(diào)查還針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行研究。 本文采用指標(biāo)介紹 本文主要針對(duì)銷售滿意度調(diào)研方面進(jìn)行分析，選取指標(biāo)如下： (CS)：顧客整體滿意度取決于兩個(gè)方面，一是顧客對(duì)過(guò)去 和現(xiàn)期消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)估，即“感知表現(xiàn)”，另一方面是顧客對(duì) 企業(yè)未來(lái)提供商品、服務(wù)的質(zhì)量的預(yù)期，即“顧客期望”。銷售態(tài)度又包括產(chǎn)品品質(zhì)，試乘，滿足客戶需求，提供建議信息，銷售態(tài)度熱情。交車后服務(wù)包括交車后服務(wù)，交車后關(guān)注，是否樂于改進(jìn)不足。 (CL)：該指標(biāo)主要測(cè)試客戶未來(lái)在該特許經(jīng)銷商處進(jìn)行維修或購(gòu)買的意向 (潛在行為 )，是否愿意根據(jù)自己與該經(jīng)銷商銷售及售后部門接 觸的經(jīng)驗(yàn)將這個(gè)經(jīng)銷商推薦給他人。 (CC)：與顧客滿意度指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，潛在成本風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)顯示顧客購(gòu)買交車的成本。體現(xiàn)的是顧客