【正文】 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 （ To Be Continued） 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 分析流失的顧客 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 例如 ， 一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學應(yīng)有一年級升二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 ?估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失 。 ?計算降低流失率所需要的費用 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 顧客流失時提幾個問題 – 今年顧客流失的變動率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你的行業(yè)保持率標準是多少 ？ – 在同行中哪一家公司保持顧客時間最長？ 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 一家大運輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有 64000個客戶 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 隨著時間的推移 ，公司的損失將更大 。它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 平均每次銷售訪問的費用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 300美元 ? 使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) 4 ? 吸引一個新顧客的費用 1,200美元 ? 這個數(shù)字是低估的 ， 因為我們沒有把廣告 、 促銷 、 營運 、計劃等發(fā)生的費用計算在內(nèi) 。 當顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時 ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 ? 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 ? 主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 建立顧客價值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： ? 增加財務(wù)利益； ? 增加社交利益； ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。 頻繁營銷計劃體現(xiàn)出一個事實： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。 有些俱樂部取得了引人矚目的成功 。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 增加社會交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好 ， 將公司的服務(wù)個別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。唐納利 顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 良好 不佳 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔責任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ 我們負有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社會行動 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢 。 ? 威廉 ? 這就是說 ， 一個公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進利潤收入 。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價格接近全價 ， 在很多場合 ， 他們帶來的利潤最大 。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 ——蘭寧和菲利普 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本流。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 三、實施全面質(zhì)量營銷 ? 按通用電氣公司董事長約翰 ” 全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質(zhì)量工作。鮑特里奇國家質(zhì)量獎 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 國家質(zhì)量獎 ? 歐洲：為了參