顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應用研究-在線瀏覽
2024-08-03 07:50本頁面
【正文】 租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的模型框架，具有很強的應用價值。其測評內(nèi)容反映在指標體系上，只展開到第三層次，對針對具體的行業(yè)、企業(yè)在實施質(zhì)量持續(xù)改進存在一定的局限性。課題組對出租汽車消費的特點、我國出租車消費市場的成熟程度、乘客對其要求滿足程度的感受的過程和要素等方面進行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的指標體系，如下圖。統(tǒng)一的測評指標體系，使測評結(jié)果對于上海市出租汽車行業(yè)各出租汽車公司更具有可比性。 （四）樣本的選擇和抽取 調(diào)查的“樣本”對象不僅是“近期內(nèi)有消費經(jīng)歷”的人，而是需要有反復多次的出租車“消費經(jīng)歷”的“打的族”，并且需要在實際調(diào)查之前了解和掌握各項測評的指標。 從近三年來“上海市出租汽車乘客滿意度指數(shù)”測評的結(jié)果和運行的效果來看，上述方法對保證測評的可靠性和精確性具有重要作用。并要求乘客滿意度指數(shù)測評的結(jié)果在95%的置信水平下保證誤差在177。 （六）測評結(jié)果的分析 對結(jié)果進行分析是利用數(shù)據(jù)分析輸出質(zhì)量改進的關(guān)鍵。通過綜合運用顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣分析法、相關(guān)分析法、列聯(lián)表的獨立性檢驗、判別分析等分析方法，列出影響顧客滿意度的各種因素及影響程度，并確定其中的關(guān)鍵因素，同時還運用方差分析的方法對兩個或多個競爭者進行比較，判斷與競爭對手的差距和優(yōu)勢所在，以便采取相應的對策措施。各出租汽車公司根據(jù)分析結(jié)果紛紛采取應對措施以提高乘客的滿意度水平。大眾公司出臺了多項服務質(zhì)量監(jiān)控舉措，堅持兌現(xiàn)《社會服務承諾》；強生公司把提升乘客滿意度指數(shù)作為公司質(zhì)量管理、形象建設和品牌塑造的一個中心，并為此開出了“十大菜單”，包括強化執(zhí)行“3+1”規(guī)范服務，推出駕駛員服務質(zhì)量積分制等；農(nóng)工商公司確立了“讓市民感受文明，使乘客滿意放心”的服務宗旨，并推出了“乘客有難幫一把，老弱病殘扶一把，雨天為客送一程，待客如賓親一家”等特色服務；巴士公司專門針對測評中各小項的得分情況分析原因、尋求對策；錦江公司也推出了“親情服務全過程，讓乘客完全滿意”的服務標準。為了有利于各出租汽車公司質(zhì)量整改更有效地提升質(zhì)量水平，上海質(zhì)量管理科學研究院開發(fā)了一套完善的企業(yè)的內(nèi)部顧客滿意度指數(shù)測評體系和技術(shù)，并在上海市巴士、大眾等多家出租汽車公司進行了應用，并收到了顯著的成效。與硬件相比，軟件，尤其是人的控制是最難的，由于人的情緒會受到多種因素的影響，因此服務水平最易出現(xiàn)波動。在乘客滿意度指數(shù)測評的促動下，上海市出租汽車管理處建立了每月一次質(zhì)檢例會制度，及時把握市場服務信息，分析行業(yè)管理及服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，并有效地采取了針對性措施，因此推進全行業(yè)的整體服務水平的提高。 長期乘客滿意度指數(shù)測評結(jié)果顯示上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)還存在著較大的波動，通過分析發(fā)現(xiàn)主要是中小企業(yè)乘客滿意度指數(shù)較低，并與骨干企業(yè)存在較大差距。
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