汽車顧客滿意度研究培訓-在線瀏覽
2025-04-06 15:28本頁面
【正文】 次 : ? 總體顧客期望的主題 ? 在這些主題下的一系列個別的顧客期望 顧客期望 當我到達經(jīng)銷商處時把我當成一個有價值的顧客 銷售服務員應該和我建立一種等同于有個人需求顧客那樣的關系 讓我很容易作出財務支出和保險安排的決定 在承諾時間提交給我完好的新車 在提交后一段合理的時間內給我打電話，確保我是完全滿意 對我提出的問題和擔心給予關注 讓我在經(jīng)銷商處，能很方便地接受汽車的維修保養(yǎng) 接車員應該對我的服務期望表示出真正的關注 一次性將車維修好 及時地、專業(yè)地完成汽車的維修保養(yǎng)工作 清楚地、全面地解釋維修內容 在維修保養(yǎng)后的合理時間內給我打電話，確保我完全滿意 對我提出的問題和擔心給予關注 服務 顧客期望 I 銷售 * 在中國有 5類顧 客期望 . 期望 3”讓 我很容易作出 財務 支出和保 險 安排的決定“由于本地市 場 的原因被省略 顧客期望 II 當我到達經(jīng)銷商處時把我當成一個有價值的顧客： ? 當我到達經(jīng)銷商處時迅速得到的接待 ? 給我我所期望的重視程度 ? 當我到達時，很重視我 ? 容易停車 ? 方便的經(jīng)銷商營業(yè)時間 ? 展廳的總體條件，包括展示的汽車 ? 根據(jù)經(jīng)銷商的承諾，讓我實際試車 顧客滿意度訪問 顧客滿意度訪問 I 誰是我們的訪問對象 ? 在兩個月內購買福特汽車的車主 服務訪問： ?長 安福特 顧 客 –擁 有福特 車 超 過 3個月，并在 過 去 3個月內曾 經(jīng) 到 福特維修服務中心進行維修保養(yǎng)的顧客。 或者 ?中國福特 顧 客 –過去 2個月內曾經(jīng)有到福特維修服務中心進行維修保養(yǎng)經(jīng)歷的顧客。 包括個人購買者和小型商業(yè)購買者。他們都經(jīng)過Synovate汽車調研部門標準的訪問員顧客滿意度培訓。 客戶意見記錄 （ HOT SHEET） 保證質量，通過 : ?對訪問員全面的培訓 ?質量控制 – 復核訪問員全部訪問的 30% ?思緯會每年 2次對訪問進行審核 獨立的質量控制部門將復核所有訪問工作的 30%。 基于各個顧客期望的重要性（全國層面）和經(jīng)銷商在這些方面的表現(xiàn)找出每個經(jīng)銷商執(zhí)行過程中應該改進的方面和應該保持的優(yōu)勢。找出這個因素不是直接地問顧客哪個方面對他們來說是最重要的，而是通過一種叫做“多元回歸分析”的統(tǒng)計學方法得出。通過將重點放在這些對顧客滿意度有著最重要影響的方面，經(jīng)銷商將專注于那些與顧客最相關的方面，同時也有助于顧客在較長時期內的忠誠度。 在進行多元回歸分析時，我們將銷售 /服務經(jīng)歷總體滿意度視為因變量，顧客期望評分視為自變量。 通過對每個“顧客期望”（自變量）對“整體滿意度”（因變量）的影響進行多元變量分析，這就賦予了每個“顧客期望”一個影響分數(shù)，從而顯示了每個‘顧客期望’在多大程度上影響著總體顧客滿意度。 ? 采用這種分析模式的目的就是為了建立最重要的“顧客期望”，從而在總報告和經(jīng)銷商報告中進行更深入的優(yōu)劣勢分析。 B1 B2 B3 B7 B6 B5 B4 例子 回歸分析結果 0 0 0 Adj. RSquare = % “ 0” 代表沒有顯示性差異 銷售整體滿意度 Q2b Q2c Q3b Q4f Q6a Q6f Q4c 例子 回歸分析結果 Taking you seriously when you arrived Q2b 對你的到來給予您足夠的關注 Q2c 經(jīng)銷商營業(yè)時間對您的方便程度 Q3b 銷售人員的禮貌程度 Q4c 100 48 29 24 對 銷售整體滿意度的相對影響值 當你到達后，對你重視程度
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