汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度論文正稿-在線瀏覽
2025-08-15 15:32本頁面
【正文】 和產(chǎn)出質(zhì)量。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價理論和質(zhì)量改進(jìn)理論，針對汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量特點，開發(fā)出一種改進(jìn)汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模式，并對模式進(jìn)行應(yīng)用方面的分析。本論文構(gòu)建的汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式與服務(wù)質(zhì)量評價相結(jié)合，使服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)更深入、更系統(tǒng)。2. 質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的概念及其作用質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量一詞早就存在，然而在20世紀(jì)70年代中期以前，人們往往從內(nèi)部效率的角度將其內(nèi)涵界定為服務(wù)結(jié)果應(yīng)符合規(guī)范。但是，由于服務(wù)的無形性、差異性以及生產(chǎn)和消費的同時性，使服務(wù)質(zhì)量的概念和有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念在內(nèi)涵上有很大的不同。 服務(wù)質(zhì)量管理的概念及其內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部管理的一個重要分支，服務(wù)質(zhì)量管理具有舉足輕重的地位。詳細(xì)內(nèi)容如下表：對服務(wù)質(zhì)量的衡量可以通過檢查服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和服務(wù)后的影響等來進(jìn)行。 3 汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及主要問題 汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀針對一項針對汽車用戶質(zhì)量和售后問題的調(diào)查進(jìn)行分析。調(diào)查結(jié)果顯示，%是男性，%是女性。在所調(diào)查的消費者有大專/%,多于低學(xué)歷的消費者。該數(shù)據(jù)衡量了用戶對汽車行業(yè)連續(xù)使用的意愿以及向他人推薦使用的意愿。%。所以企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)顧客的使用后研究，及時了解顧客的想法，以便采取適當(dāng)?shù)牟呗源龠M(jìn)客戶的再次使用和向他人推薦。在被調(diào)查的客戶中，%的人會選擇投訴來傳遞不滿，%的選擇抱怨傳遞不滿，%的被訪者選擇傳話來傳遞自己的不滿（），客戶的不滿通過向他人傳話傳出去，同時把對汽車行業(yè)不利的消息傳遞出去。 顧客抱怨比重圖%的被訪者對汽車行業(yè)提供的服務(wù)評價為一般，%感到滿意，%的被訪者感覺不滿意或者是非常不滿意的，汽車行業(yè)的整體服務(wù)總體上來在客戶心目中的評價說是一般的。服務(wù)工作人員的服務(wù)意識在客戶心目中大部分感覺是一般，而客戶對于汽車行業(yè)的工作態(tài)度相對于其他方面的服務(wù)質(zhì)量的評價較高，%感到非常滿意，%感到滿意，%感到一般，%的被訪者對汽車行業(yè)的工作態(tài)度感到不滿意或者非常不滿意。在汽車行業(yè)收費方面，據(jù)調(diào)查，%的被訪者對服務(wù)收費感到不滿意，%感到非常不滿意，%的被訪者感到滿意。 服務(wù)評價總結(jié)表類別非常滿意滿意一般不滿意非常不滿整體服務(wù)%%%%服務(wù)意識%%%%工作態(tài)度%%%%%服務(wù)能力%%%%服務(wù)收費%%%% 客戶滿意度不高顧客對汽車行業(yè)的整體服務(wù)以及各方面服務(wù)的滿意度只是一般。 服務(wù)意識錯位與服務(wù)管理重心倒置服務(wù)工作人員的服務(wù)意識在客戶心目中大部分感覺是一般。4. 汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理問題分析 領(lǐng)導(dǎo)層的傳統(tǒng)觀念仍處于主導(dǎo)地位在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念。第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。缺乏客戶期望管理與行為引導(dǎo)導(dǎo)致顧客流失率提高
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1