【正文】 關(guān)理論支撐，尤其缺乏有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度方面的研究。 關(guān)鍵詞 : 益陽市； 商業(yè)健身俱樂部 ；服務(wù)質(zhì)量； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠(chéng)度 Research on the Relationship of Service Quality ,Customer Satisfaction and Customer Loyalty about Yiyang Commercial Health Club Yin He Guang （ 20xxth social sports major of Physical Education department in Hunan City University Hunan隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的需求層次在逐漸上升，生活觀念也在不斷改變。在這個(gè)新的歷史時(shí)期，如何規(guī)劃符合顧客需求的健身項(xiàng)目和產(chǎn)品，提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，以及對(duì)俱樂部的忠誠(chéng)度，保持健身業(yè)的健康可持續(xù)的發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)營(yíng)者思考的重要課題。 益陽市主要有 五 家大型健身俱樂部分別是： 益陽領(lǐng)跑健身俱樂部 、 益陽通勝健身俱樂部 、 資陽健身健美俱樂部 、 益陽起點(diǎn)健身會(huì)所 、 益陽豪仕堡健身會(huì)所 。 如何提高服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)健身項(xiàng)目，吸引更多的顧客以及取得顧客的信任是健身俱樂部發(fā)展的關(guān)鍵。 研究方法 本文主要采用文獻(xiàn)分析法、訪談法、問卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析法，具體闡述如下 : 文獻(xiàn) 資料法 圍繞本文的研究目的，廣泛查閱并研究有關(guān)營(yíng)銷學(xué)、體育、健康、休閑與娛樂、消費(fèi)方面學(xué)術(shù)報(bào)刊 ,書籍和有關(guān)體育經(jīng)濟(jì)管理資料 ,文獻(xiàn)來源主要有體育學(xué)術(shù)類核心期刊 ,學(xué)術(shù)專著等。 6 問卷調(diào)查 法 首先通過各種渠道以聊天形式對(duì)益陽市健身俱樂部會(huì)員進(jìn)行訪談，以了解會(huì)員的真實(shí)感受，然后結(jié)合前人的研究成果和健身俱樂部會(huì)員訪談的結(jié)果設(shè)計(jì)調(diào)查問卷， 問卷共四個(gè)部分，第一部分是服務(wù)質(zhì)量部分，第二部分是關(guān)系質(zhì)量部分，第三部分測(cè)量顧客的忠誠(chéng)，第四部分是顧客基本資料統(tǒng)計(jì)，包括顧客的性別、年齡段、職業(yè)和教育程度以及個(gè)人月收入情況，目的是了解健身的顧客群分布情況。 正式研究將益陽市 領(lǐng)跑、 豪仕堡 、 通勝 、 起點(diǎn)四 家 健身 俱樂部隨機(jī)發(fā)放問卷250份 (其中領(lǐng)跑和 豪仕堡 健身俱樂部各發(fā)放了 75份，通勝 和起點(diǎn) 健身俱樂部 各 發(fā)放了 50份 )回收 250份，其中無效問卷 22份 ， 有效問卷 228份 ， 有效率為 %。測(cè)驗(yàn)所得信度越高，表示測(cè)驗(yàn)結(jié)果越可信。 Cronbachα系數(shù)代表的含義為：α 不可信； ≦α 勉強(qiáng)可信； ≦α 尚可信； ≦α 很可信 (最常見 )；≦α 很可信 (次常見 )；α≧ 十分可信。試調(diào)查 是在益陽領(lǐng)跑健身俱樂部， 共發(fā)放問卷 50 份，其中有效問卷 46 份。 表 1 本研究問卷信度檢驗(yàn)一覽表 項(xiàng)數(shù) Cronbaeh， sAlpha 總體 41 服務(wù)質(zhì)量 10 顧客滿意度 16 顧客忠誠(chéng)度 10 由 表 1 得出的結(jié)果 可知道 a 的總體值為 ，即 ≧ 說明了本問卷可信度非常高。 統(tǒng)計(jì)分析法 問卷調(diào)查之后，采用相關(guān)分析法，運(yùn)用 軟件為工具 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。女性 82人 ,占被調(diào)查總數(shù)的 %,幾乎是女性的兩倍 ,從側(cè)面反映出女性顧客的忠誠(chéng)度是決定成敗的關(guān)鍵。 1830 歲年齡段顧客是總?cè)巳旱囊话胍陨?,這部分人群的特點(diǎn)是大多已經(jīng)工作 ,有一定的經(jīng)濟(jì)來源和閑暇時(shí)間 ,更注重自己的體型與健康 。第三 ,顧客最多的是學(xué)生 ,其次為個(gè)體工商戶、企業(yè)單位職工 ,共占總?cè)藬?shù)的 %,其他職業(yè)、事業(yè)單位、農(nóng)民 ,最少的是政府機(jī)關(guān)人員。第 五，月收入 1000 元以下人群是最大的占 %，月收入 7000 元以上的是最少的占 %。在 1990 年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把“服務(wù)”定義為滿足顧客的需要 ,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 [5]。經(jīng)營(yíng)性健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量是指俱樂部所有對(duì)顧客的工作 (包括教練員對(duì)顧客的服務(wù)以及員工對(duì)顧客的服務(wù) )能夠滿足顧客或者會(huì)員需求的程度 [6]。 表 3 服務(wù)質(zhì)量的描述統(tǒng)計(jì)量 一覽表 N 極小值 極大值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 9 A1 228 2 5 .718 A2 228 2 5 .703 A3 228 2 5 .745 A4 228 2 5 .729 A5 228 2 5 .695 A6 228 2 5 .712 A7 228 2 5 .760 A8 228 2 5 .687 A9 228 2 5 .794 A10 228 2 5 .781 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量具有以下特征：第一， 從 表 6 中的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn) A5 的均值為 是最大的， 說明 工作人員懂禮貌，懂得尊重別人是做的最好的。第三通過表 6 中的 A A A10 可以發(fā)現(xiàn)益陽商業(yè)健身俱樂部設(shè)施環(huán)境比較完善，工作效率比較高。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客 滿意度的特征 顧客滿意度的定義 顧客滿意概念最早是由 Cardozo 于 1965 年引進(jìn)到市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的 [7]。 IS09000:20xx 中對(duì)“顧客滿意” 的定義是 :顧客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受 [8]。 即使顧客的要求是適當(dāng)?shù)牟⒌玫綕M足，也不一定確保顧客很滿意?？铺乩諏㈩櫩蜐M意定義為 :“滿意是指一個(gè)人通 過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效 果 (或結(jié)果 )與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) [9]”。 表 4 顧客滿意度描述統(tǒng)計(jì)量 一覽 表 N 極小值 極大值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 顧 B1 228 2 5 .669 客 B2 228 2 5 .710 滿 B3 228 2 5 .790 意 B4 228 2 5 .699 B5 228 2 5 .671 顧 C1 228 2 5 .699 客 C2 228 2 5 .684 信 C3 228 2 5 .646 任 C4 228 2 5 .769 C5 228 2 5 .793 顧 D1 228 2 5 .762 客 D2 228 1 5 .761 承 D3 228 2 5 .739 諾 D4 228 1 5 .793 D5 228 1 5 .793 D6 228 2 5 .763 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度具有以下特征： 在顧客滿意度方面，顧客對(duì)俱樂部的服務(wù)比較滿意，而對(duì)于健身俱樂部中的各種關(guān)系滿意度不是很高，僅達(dá)到 。顧客承諾一項(xiàng)分值普遍較低，表明絕大部分顧客不愿意對(duì)俱樂部作出承諾。由于學(xué)者們?cè)谘芯拷嵌?、研究?duì)象和研究方法等方面存在不同，所以迄今為止顧客忠誠(chéng)還沒有統(tǒng)一的定義 [1012]。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠(chéng)度的特征 通過 SPSS 對(duì)益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果見表 8。但在認(rèn)知忠誠(chéng)度里面 E2 的均值是最低的只有 說明益陽商業(yè)健身俱樂部缺乏創(chuàng)新，沒有突出的優(yōu)勢(shì)來吸引顧客 。 KMO越接近 1，越適合于作因子分析 。根據(jù) Kaiser(1974)的觀點(diǎn)， KMO在 ，非常適合 。 ，適合 。 ，很勉強(qiáng) 。 Bartlett球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)相關(guān)陣是否是單位陣，即各變量是否各自獨(dú)立。 表 6 KMO和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .913 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 45 Sig. .000 從表 6結(jié)果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度檢驗(yàn) 拒絕該假設(shè)，則說明能做因子分析 。表 7 可以看到只有一個(gè) 主 成份 因子其 特征值為 大于 1 其他的成份都小于 1，則服務(wù)質(zhì)量可以提取一個(gè)主成份因子 ， 則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€(gè)新的變量。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的因子分析 益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，在做因子分析之前，需要使用 KMO統(tǒng)計(jì)量和 Bartlett球形檢驗(yàn)來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO過小，則不適合作因子分析。 表 9 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計(jì) 方差的 % 累積 % 合計(jì) 方差的 % 累積 % 1 2 3 .860 4 .664 5 .611 6 .588 7 .521 8 .451 9 .441 10 .408 11 .383 12 .346 13 .320 14 14 .284 15 .242 16 .232 提取方法：主成份分析。 從 表 9 可以看到有 二 個(gè) 主 成份 因子 ，主成分一是顧客滿意度，主成分二是顧客 信任度， 其 特征值 分 別是 和 大于1 其他的成份都小于 1，則服務(wù)質(zhì)量可以提取 二 個(gè)主成份因子 ， 則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€(gè)新的變量。