顧客關(guān)系與顧客忠誠度-在線瀏覽
2024-12-03 05:52本頁面
【正文】 拉近企業(yè)與消費者之間的距離，並持續(xù)維護與提昇雙方的關(guān)係。 ？以圖或表說明。 ? 行為層面 ： 重覆購買的程度。 ? 顧客同質(zhì)性 ： 影響顧客觀感的除了服務(wù)人員，還有在場的其他顧客，而顧客之間的差異往往會讓某些顧客感覺格格不入。 ? 顧客組合 ： 服務(wù)業(yè)者應(yīng)該思考如何服務(wù)不同的市場區(qū)塊，以形成有利的顧客組合。 ? 競爭者 ： 如家數(shù)、規(guī)模、競爭策略。 企業(yè)根據(jù)某些消費者特性將廣大的市場分類，然後再決定針對哪一群人提供什麼產(chǎn)品利益或特色 聯(lián)結(jié)？ 關(guān)係連結(jié) ： 企業(yè)設(shè)法拉進與拉緊與顧客的關(guān)係。 積點優(yōu)惠、套裝組合或交叉銷售、穩(wěn)定價格或低價保證。 持續(xù)保持聯(lián)繫、具親和力的服務(wù)、發(fā)展私人情誼、顧客之間發(fā)展友誼。 參考書籍 :曾 光華，服務(wù)業(yè)行銷：品質(zhì)提昇與價值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)， 2021年 「正當性」？ ? 結(jié)果正當性 ： 指顧客希望的到合 理的補償。 ? 互動正當性 ： 指相關(guān)人員再處理服務(wù)補救時能夠秉
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