【正文】 三 ， 忠誠的顧客能擴(kuò)大公司知名度 。 二、培養(yǎng)忠誠顧客 2023/2/10 17 面對忠誠顧客，收銀員要主動(dòng)與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實(shí)系統(tǒng)里有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報(bào)告一次。 這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動(dòng)更有效。 在所有顧客中，大約有的人可以成為忠誠顧客的候選人。許多公司都是依據(jù)這項(xiàng)內(nèi)容來考核顧客忠誠度。的評估結(jié)論是：先生的忠誠度高于小姐，因?yàn)樗徫镱l繁，新近又來過，所以會(huì)向他投資。那么，小姐比先生再來的可能性要大，所以，小姐的忠誠度要高一些。在 ? 法中，“”代表購物的平均時(shí)間段，“”代表在一定時(shí)段里的購物次數(shù)。”；這說明，先生再來購物的可能性是（）的次方，即；大約有的可能性。 用 ? 法計(jì)算，小姐比先生再來購物的可能性高出兩倍，結(jié)論不同于評估法?！邦櫩蛠碣徫锸且?yàn)檫@里離家近”與“顧客來購物是因?yàn)橄矚g這里”，這兩種態(tài)度是不同的。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的。在商家促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來購物 ,而且大多數(shù)僅買特價(jià)品；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。把蝴蝶變成忠誠顧客的可能性極小，大約有的成功率。 2023/2/10 23 、放棄“路人型”顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進(jìn)來買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來。 2023/2/10 24 、善待“葫蘆型”顧客 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。 對待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群。對那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。 2023/2/10 25 、把“朋友型”顧客變成信徒 忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價(jià)格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑徺I計(jì)劃而要求退貨時(shí)，總是主動(dòng)減少退貨量。這些人是商場的真朋友。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會(huì)看，也會(huì)選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 2023/2/10 27 ? 生活必需品是消費(fèi)者通常到超市去前已經(jīng)計(jì)劃好了的購買對象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價(jià)格不高 ，選擇性差 ， 替代性強(qiáng) ， 品牌效應(yīng)不明顯； ? 選擇性商品通常是消費(fèi)者計(jì)劃外購買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價(jià)格比較高 ， 選擇性較強(qiáng) ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因?yàn)轭櫩唾徺I這類商品的主要選擇地點(diǎn)一般在專賣店或百貨商場 ， 超市進(jìn)行選擇性商品的促銷 ， 將會(huì)挑起顧客的計(jì)劃外購買欲望 ， 有效的提升銷售業(yè)績 。 ? 很顯然 ， 大型綜合超市是以為主的 ， 以為必要的補(bǔ)充 。 為您精打細(xì)算 ， 節(jié)省更多 。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 潛在需求控制的核心問題是： 如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求？ 2023/2/10 30 “后營銷理念” 什么叫“后營銷理念”？ 對售后商品的跟蹤 及相關(guān)商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點(diǎn) 設(shè)定顧客需求的前置量 滿足及時(shí)需求 開發(fā)潛在需求 創(chuàng)造未來需求 2023/2/10 31 ? 重點(diǎn)顧客的控制 ? 一站式的購物表明顧客有相當(dāng)明確的購物目的，從逛街休閑的沖動(dòng)性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物，那么，大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費(fèi)群體，我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點(diǎn)顧客；與他們交朋友，建立重點(diǎn)顧客檔案，記錄他們購買的習(xí)慣、消費(fèi)水平、購買頻率、購買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠度。對此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點(diǎn)顧客。 2023/2/10 32 四、訪問顧客 \例行性訪問 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。然后對顧客進(jìn)行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從分到分，在圖表上表出坐標(biāo)。 2023/2/10 33 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 2023/2/10 34 \專題性訪問 專題性訪問是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 ? 實(shí)際上顧客采購僅僅是超市與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。 這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。比如，美特好提出：出門后別忘了退貨 1,鐘愛 2,了解 /評價(jià) 3,欣賞 /甘愿 4,重新評價(jià) 2023/2/10 39 ．了解評價(jià) 在這個(gè)階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。 2023/2/10 40 ．重新評價(jià) 所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了，顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。 2023/2/10 41 轉(zhuǎn)化核心商務(wù)