【正文】 概覽隨著市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，銀行業(yè)已發(fā)展成為自擔風險、自我發(fā)展、自負盈虧、自我約束的獨立經(jīng)濟實體。在激烈的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創(chuàng)效益，以服務謀發(fā)展”為特徵的現(xiàn)代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領(lǐng)市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發(fā)展的一項基本功?？蛻糁艺\度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務品質(zhì)是客戶感知價值的關(guān)鍵。因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”。服務的職能品質(zhì)決定於銀行員工的服務態(tài)度、服務行為、服務技能、員工的風度和個性、與客戶的關(guān)係，即員工的素質(zhì)，以及銀行的內(nèi)部服務滿意度、與專家人士的接近以及在當?shù)仃P(guān)係網(wǎng)絡等。忠誠的客戶給銀行帶來超長的利潤空間，客戶忠誠度決定于客戶的滿意度，服務的感知價值決定了客戶滿意度；員工是服務的載體，員工的服務品質(zhì)決定了服務的感知價值，而服務品質(zhì)決定于員工的滿意和忠誠決定的。本文利用街頭訪問的方法,網(wǎng)上資料搜尋器穀歌,百度,雅虎等,以及直接訪問中國銀行職員許先生及工商銀行關(guān)生等,以便取得更完善更詳細的資料。同時，本文亦會對於澳門銀行業(yè)的核心競爭力，以及銀行間的市場競爭作一概括。良好的服務品質(zhì)是提升顧客忠誠度和滿意度的有利法寶。通過查閱資料和調(diào)查問卷的方式，我們得知當前銀行業(yè)服務存在諸多問題，具體表現(xiàn)為：第一，對顧客忠誠度和滿意度的模式；第二，對顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務素質(zhì)有待提高。本文分析了當前銀行業(yè)服務品質(zhì)所存在的困境，同時從文獻資料的角度出發(fā)，探索出了一套理論上服務品質(zhì)提升策略，同時融合了銀行服務行業(yè)具體操作進行細分，指出了銀行部門提升服務品質(zhì)的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務品質(zhì)?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對於企業(yè)來說本身並不產(chǎn)生直接的價值，而後者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業(yè)來說沒有意義?？蛻魸M意度不等於客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重複購買的發(fā)生。有資料表明，大客戶可能會更換供應商?？蛻魸M意度調(diào)查反應了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。 客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)繫，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重複購買的行為。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時儘管客戶對你的產(chǎn)品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水準，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，並且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，並不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。（2）理智型：這類客戶主觀性強，購買經(jīng)驗豐富，不易受外界因素的影響。（4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導。（6）經(jīng)濟型：客戶非常有經(jīng)濟頭腦，計劃性強，善於個人理財，善於選擇產(chǎn)品和服務，對產(chǎn)品的價格及其變化非常敏感。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特徵，他們具有不同的價值觀念、消費習慣、生活習慣和風俗習慣。社會因素（1）相關(guān)群體（2）家庭（3）身份和地位個人因素（1）經(jīng)濟因素（2）生理因素（3）個性（4）生活方式心理因素（1）動機（2）知覺（3）學習（4）信念和態(tài)度顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務中所得到的超出了或至少不低於顧客的預期。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實際感知與顧客預期的函數(shù)。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間並不像我們想像的那樣存在著如此強的聯(lián)繫。也就是說顧客滿意並不一定促成顧客的忠誠，前者只是後者的必要條件，而非充分條件。前者包括對該產(chǎn)品或服務本身的信任、對企業(yè)品牌的認同；後者包括重複購買該產(chǎn)品或向其他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品。我們可以用下圖表示從顧客滿意到顧客行為忠誠的路線：從這個流程來看從顧客滿意到顧客行為忠誠，中間需要經(jīng)過顧客情感忠誠。根據(jù)顧客消費的一般心理，顧客滿意一般不會引起顧客對產(chǎn)品或服務的強烈的信賴和認同。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對企業(yè)產(chǎn)品及其品牌的長期印象，只有讓顧客認為生產(chǎn)商所提供的產(chǎn)品或服務比較穩(wěn)定，才能讓顧客產(chǎn)生信任感，當這種信任感逐步加深後，顧客的情感忠誠便漸漸產(chǎn)生了，一般而言，顧客的情感忠誠能促成顧客的行為忠誠，但顧客的情感忠誠與行為忠誠之間也沒有必然的聯(lián)繫。某些行業(yè)處於壟斷階段，即使顧客的情感忠誠度很低，但卻表現(xiàn)出較高的行為忠誠，一旦該行業(yè)出現(xiàn)與之競爭的企業(yè)，顧客的行為忠誠會很快消失。（二）對顧客抱怨、投訴的處理顧客抱怨顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客對服務或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒達到他的期望、美滿足他的需求。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或製造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。但實際上這種觀念是偏頗的。建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對於服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。(2)提高顧客忠誠度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。”美國一家著名的消費者調(diào)查公司TRAP公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調(diào)查，並對調(diào)查結(jié)果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)係。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對於所購買的產(chǎn)品或服務持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未採取任何行動的人好得多。而那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人，％。這一研究結(jié)果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營者的利益。另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對於許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營者的交易量。企業(yè)成功需要顧客的抱怨。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那麼企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的資訊，把企業(yè)的事業(yè)做大。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務的基礎。對顧客投訴處理（1）有效地處理顧客投訴的意義對於從事服務性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。 【資料】：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶 9%　　　（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 19%　?。?1%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54%　?。?6%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶 82%　?。?8%不會再回來）4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏噘Y訊。對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務品質(zhì)的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。（2）客戶投訴的原因分析(1)客戶離開的原因客戶為什麼離開經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品品質(zhì)太差而離開；而最多的投訴原因是基於服務太差才離開的。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。(3)客戶投訴產(chǎn)生的原因◆商品品質(zhì)問題◆售後服務維修品質(zhì)◆客戶服務人員工作的失誤◆店員及其它工作人員的服務品質(zhì)問題◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆ 顧客由於自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，這就是顧客的投訴。什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個人的車壞了，他的