【正文】 人主觀的情感因素」、「時間因素」和「情境因素」，不過以「預(yù)期」和「認(rèn)知」、「失驗」 交互作用較重要。忠誠的顧客是企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的因素之一，因此對企業(yè)而言，如何提升顧客忠誠度乃是一項十分重要之課題。當(dāng)顧客滿意度高於滿意水準(zhǔn)的臨界點時，滿意度的增加會使顧客再購買的意願快速的增加；反之，顧客滿意度低於滿意水準(zhǔn)的臨界點時，滿意度的降低會使顧客再購買的意願快速的減少。行為測量將持續(xù)重覆購買的行為視為衡量忠誠度的指標(biāo)，但重覆購買不一定是品牌忠誠之心理因素影響下的結(jié)果。而綜合測量則綜合前兩項層面及對顧客偏好產(chǎn)品、品牌轉(zhuǎn)換傾向、購買頻繁度、新近購買與購買總額之測量。 Chen, 2001)。四、研究架構(gòu)本研究架構(gòu)是探討顧客特性、滿意度及忠誠度之關(guān)係，在黃靖文(2003) 量販店服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠度間關(guān)係之研究中，Heskett等(1994)認(rèn)為企業(yè)的利潤和成長主要是來自於顧客的忠誠度，而顧客的忠誠度則受到顧客滿意度直接的影響，兩者成正向關(guān)係。三、研究方法高雄市為臺灣第二大都市，近年來所得增加，工商服務(wù)業(yè)快速興起，連鎖咖啡產(chǎn)業(yè)如雨後春筍般的盛行。而以知名連鎖咖啡店85度c為主要研究的對象。本研究以高雄市連鎖咖啡店85度C消費(fèi)之顧客為研究對象，於高雄市21家分店中，分別於三民區(qū)、苓雅區(qū)、新興區(qū)、前鎮(zhèn)區(qū)、及前金區(qū)各選取1間店顧客作為樣本。分別於高雄市85度C之建工店、六合店、堀江店、四維店、及一心店做為問卷發(fā)放地點。發(fā)放時間分為兩時段分別為下午35點及710點。問卷設(shè)計採用五點李克特尺度表(Likert scale)方式評量，受訪者回答選項分為非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意五項，依序給予5到1分?jǐn)?shù)值代表，受訪者在此量表得分愈高，表示對該題項較符合其消費(fèi)動機(jī)；反之若所得分?jǐn)?shù)較低，則表示該題項較不符合其消費(fèi)動機(jī)。本研究綜合上述學(xué)者的分類，將消費(fèi)動機(jī)分為交際動機(jī)、購買動機(jī)、娛樂動機(jī)、心理動機(jī)及生理動機(jī)5類。此部份為顧客滿意度的調(diào)查，針對顧客消費(fèi)後的滿意程度加以衡量，目的在瞭解受測者消費(fèi)後整體之顧客滿意度。郭德賓(1999)在探討服務(wù)業(yè)顧客滿意評量中是以「服務(wù)內(nèi)容」、「價格」、「便利性」、「企業(yè)形象」、「服務(wù)設(shè)備」、「服務(wù)人員」與「服務(wù)過程」七大構(gòu)面來衡量顧客滿意度；而Crosby和Stephens(1987)所提出的服務(wù)提供者、核心服務(wù)及組織則為顧客滿意度的三個構(gòu)面。並以Westbrook (1981)的學(xué)說為主體並參考劉鑑賢(2005)、林翔裕(2002)、鄭博宇(2003)的研究報告分類歸納設(shè)計。分類題目順反向來源文獻(xiàn)服務(wù)1. 店員服務(wù)態(tài)度良好服務(wù)人員很有禮貌服務(wù)人員能針對不同顧客提供不同服務(wù)順向林翔裕，20022. 服務(wù)人員對商品的專業(yè)知識豐富主動介紹本店產(chǎn)品對產(chǎn)品解說說能力及技巧順向鄭博宇，20033. 速度與正確性能迅速服務(wù)客人不因忙碌而忽略我的需求結(jié)帳正確且不須等候很久順向林翔裕，2002自行歸納設(shè)計4. 服務(wù)人員總是願意幫助有困難求助時服務(wù)人員能提供協(xié)助順向林翔裕，20025. 危機(jī)處理的能力能適當(dāng)安撫客人情緒顧客抱怨能妥善處理突發(fā)狀況的隨機(jī)應(yīng)變，如飲料打翻順向自行歸納設(shè)計產(chǎn)品6. 餐飲符合個人口味餐飲衛(wèi)生良好咖啡風(fēng)味與溫度順向自行歸納設(shè)計鄭博宇，20037. 產(chǎn)品種類豐富具有別人沒有的獨(dú)特產(chǎn)品餐點飲品選擇多樣化順向鄭博宇，2003自行歸納設(shè)計8. 產(chǎn)品包裝符合環(huán)保 可回收再利用不使用保麗龍產(chǎn)品順向自行歸納設(shè)計9. 產(chǎn)品每份的分量適當(dāng)自行歸納設(shè)計環(huán)境10. 用餐環(huán)境讓顧客身心皆能放鬆有在家的感覺店內(nèi)燈光音樂怡人舒適順向?qū)O路弘，1996劉鑑賢，200511. 內(nèi)外環(huán)境之整潔廁所環(huán)境整潔衛(wèi)生服務(wù)人員時常做清潔工作順向劉鑑賢，2005鄭博宇，200312. 店面交通位置之便利性附近有停車場停車方便附近商圈繁榮可順便逛街順向劉鑑賢，200513. 店內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)順向自行歸納設(shè)計14. 非吸煙區(qū)的規(guī)劃有規(guī)劃吸煙區(qū)和不吸煙區(qū) 劉鑑賢，2005設(shè)備15. 店家有用心在餐廳規(guī)劃上店內(nèi)裝潢擺設(shè)別具特色良好的動線規(guī)劃順向劉鑑賢，200516. 附加服務(wù)的提供提供無線網(wǎng)路服務(wù)順向劉鑑賢，200517. 豐富的書籍報章雜誌順向自行歸納設(shè)計價格18. 餐飲價格擁有其價值對餐飲價格感到滿意下次還願意來消費(fèi)對產(chǎn)品價格有感到其價值順向?qū)O路弘，1996自行歸納設(shè)計19. 特價活動和特賣品促銷折價券的發(fā)送?？蛢?yōu)惠，如集點、貴賓卡順向陳雅鈴，2004本研究參考葉華容(2001)、李榮華(2006) 、闕芝穎(2004)、李孟陵(2002)整理而成。此部份為顧客忠誠度的調(diào)查，針對顧客消費(fèi)後的忠誠度加以衡量，目的在瞭解受測者消費(fèi)後對公司忠誠度的高低。Jonesc和 Sasser(1995)認(rèn)為汽車、個人電腦、市內(nèi)電話、航空公司和醫(yī)院等顧客的忠誠度的衡量，可由重購意願、主要行為及衍生行為三方面來看。而Gillespie, Oliver,和Thiel(1999)針對網(wǎng)路使用者的忠誠度分為在一定期間內(nèi)拜訪網(wǎng)站的次數(shù)、每次拜訪網(wǎng)站所停留的時間以及每次拜訪網(wǎng)站瀏覽資訊的程度3個構(gòu)面來衡量。分類題目順向反向引用文獻(xiàn)再購意願未來購買該公司產(chǎn)品或服務(wù)的意願1. 我下次還會選擇購買該家店的產(chǎn)品今後還會向該購物網(wǎng)站購買商品我願意再來這家公司進(jìn)行消費(fèi)順向葉華容(2001)闕芝穎(2004)2. 公司若有促銷或推出新產(chǎn)品時我一定購買我願意在這家百貨公司購買不同種類的商品順向闕芝穎(2004)3. 即時花費(fèi)較多的時間或精力，我願意到這家店消費(fèi)需要購物時這家百貨公司是我優(yōu)先的選擇順向闕芝穎(2004) 主要行為顧客最近購買的次數(shù)、購買平率、購買金額、購買數(shù)量4. 我會定期的至該店消費(fèi)順向自行歸納5. 需要買該項產(chǎn)品時，該家店是我先的選擇順向自行歸納衍生行為顧客願意幫公司介紹、推薦及建立口碑之行為6. 我會主動推薦該公司的產(chǎn)品給朋友家人我願意介紹親朋好友到星巴克消費(fèi)順向李孟陵(2002)7. 我不會帶親朋好友來消費(fèi)反向自行歸納價格容忍度8. 以後產(chǎn)品若漲價，您依然會選擇該店產(chǎn)品如果店內(nèi)產(chǎn)品些微漲價，仍願意到該店消費(fèi)順向李孟陵(2002)9. 就算產(chǎn)品價格比其他店高，依然選擇該店產(chǎn)品即時其他百貨公司進(jìn)行促銷活動仍會優(yōu)先選擇到這家百貨公司進(jìn)行購物順向闕芝穎(2004)10. 若其他店價格較便宜，會轉(zhuǎn)移到到其他店反向自行歸納參考文