【正文】 由 表 1 得出的結(jié)果 可知道 a 的總體值為 ，即 ≧ 說明了本問卷可信度非常高。女性 82人 ,占被調(diào)查總數(shù)的 %,幾乎是女性的兩倍 ,從側(cè)面反映出女性顧客的忠誠度是決定成敗的關(guān)鍵。第三 ,顧客最多的是學生 ,其次為個體工商戶、企業(yè)單位職工 ,共占總?cè)藬?shù)的 %,其他職業(yè)、事業(yè)單位、農(nóng)民 ,最少的是政府機關(guān)人員。在 1990 年國際標準化組織把“服務”定義為滿足顧客的需要 ,供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 [5]。 表 3 服務質(zhì)量的描述統(tǒng)計量 一覽表 N 極小值 極大值 均值 標準差 9 A1 228 2 5 .718 A2 228 2 5 .703 A3 228 2 5 .745 A4 228 2 5 .729 A5 228 2 5 .695 A6 228 2 5 .712 A7 228 2 5 .760 A8 228 2 5 .687 A9 228 2 5 .794 A10 228 2 5 .781 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量具有以下特征：第一， 從 表 6 中的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn) A5 的均值為 是最大的， 說明 工作人員懂禮貌，懂得尊重別人是做的最好的。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客 滿意度的特征 顧客滿意度的定義 顧客滿意概念最早是由 Cardozo 于 1965 年引進到市場營銷領(lǐng)域的 [7]。 即使顧客的要求是適當?shù)牟⒌玫綕M足，也不一定確保顧客很滿意。 表 4 顧客滿意度描述統(tǒng)計量 一覽 表 N 極小值 極大值 均值 標準差 顧 B1 228 2 5 .669 客 B2 228 2 5 .710 滿 B3 228 2 5 .790 意 B4 228 2 5 .699 B5 228 2 5 .671 顧 C1 228 2 5 .699 客 C2 228 2 5 .684 信 C3 228 2 5 .646 任 C4 228 2 5 .769 C5 228 2 5 .793 顧 D1 228 2 5 .762 客 D2 228 1 5 .761 承 D3 228 2 5 .739 諾 D4 228 1 5 .793 D5 228 1 5 .793 D6 228 2 5 .763 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度具有以下特征： 在顧客滿意度方面，顧客對俱樂部的服務比較滿意，而對于健身俱樂部中的各種關(guān)系滿意度不是很高，僅達到 。由于學者們在研究角度、研究對象和研究方法等方面存在不同，所以迄今為止顧客忠誠還沒有統(tǒng)一的定義 [1012]。但在認知忠誠度里面 E2 的均值是最低的只有 說明益陽商業(yè)健身俱樂部缺乏創(chuàng)新，沒有突出的優(yōu)勢來吸引顧客 。根據(jù) Kaiser(1974)的觀點， KMO在 ，非常適合 。 ，很勉強 。 表 6 KMO和 Bartlett 的檢驗 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .913 Bartlett 的球形度檢驗 近似卡方 df 45 Sig. .000 從表 6結(jié)果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度檢驗 拒絕該假設，則說明能做因子分析 。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的因子分析 益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務質(zhì)量進行因子分析，在做因子分析之前，需要使用 KMO統(tǒng)計量和 Bartlett球形檢驗來檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。 表 9 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計 方差的 % 累積 % 合計 方差的 % 累積 % 1 2 3 .860 4 .664 5 .611 6 .588 7 .521 8 .451 9 .441 10 .408 11 .383 12 .346 13 .320 14 14 .284 15 .242 16 .232 提取方法：主成份分析。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的因子分析 益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務質(zhì)量進行因子分析，在做因子分析之前，需要使用 KMO統(tǒng)計量和 Bartlett球形檢驗來檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。 表 11 解釋的總方差 初始特征值 提取平方和載入 成份 合計 方差的 % 累計 % 合計 方差的 % 累計 % 1 2 3 4 5 6 7 15 8 9 10 對 指標 進行 因子 分析，若初始特征值大于 1則說明是 因子 分析所提取的 主成份因子若 初始特征值 小 于 1則 不是。針對于服務質(zhì)量中 提 出的主成份變量 與顧客 滿意 中 提出的主成份變量 進行相關(guān)分析 。 表 13 服務質(zhì)量與顧客 信任 度主成分的 相關(guān)性 相關(guān)系數(shù) 顯著性 服務質(zhì)量與顧客信任度 .068 由表 13可以得知， 服務質(zhì)量與顧客 信任 度 的主成份因子 的相關(guān)系數(shù) 。 表 14 顧客滿意度主成份與顧客忠誠度 的相關(guān)性 相關(guān)系數(shù) 顯著性 顧客 滿意度與顧客忠誠度 .803** .000 **. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量與顧客忠誠度主成份因子相關(guān)分析 相關(guān)分析是以分析變量間的線性關(guān)系為主，是研究它們之間線性相關(guān)密切程度的一種統(tǒng)計方法，相關(guān)系數(shù)是描述這種線性關(guān)系程度和方向的統(tǒng)計量。服務質(zhì)量會正面影響顧客向他人推薦的意愿，而推薦意愿便 是顧客忠誠度的重要指標，所以服務質(zhì)量對顧客忠誠度有正向的關(guān)系 。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的特征：顧客對俱樂部的忠誠度都比較高，尤其是情感行為均值都在 4 以上。 益陽 市 商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系： 顧客滿意度與顧客忠誠度成正相關(guān)。這與老師們平時的悉心指導、耐心傳授是分不開的，與同學們熱心幫助、真心關(guān)懷是分不開的。 最后，再次對我的導師、 體育 系的諸 位老師 表達我最衷心的謝意 ！ 附 錄 《商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的調(diào)查問卷》 尊敬的女士 /先生： 這是一份學術(shù)研究的問卷，目的在了解健身俱樂部服務質(zhì)量對顧客滿意度、 20 顧客忠誠度之影響。????????? 1 2 3 4 5 A該俱樂部能夠準時地為您提供服務，守時守信。????? 1 2 3 4 5 A 該俱樂部的工作人員會主動熱情地幫助您。 ??????????????? ?????????????? 1 2 3 4 5 B整體而言，該俱樂部處理事情的能力讓我感到非常滿意。???? 1 2 3 4 5 B該俱樂部的整體服務讓我感到滿意。??????????????? 1 2 3 4 5 C這家健身俱樂部很關(guān)心我的利益。????????????? 1 2 3 4 5 D 我關(guān)心這家健身俱樂部的長期發(fā)展。?????????????? 1 2 3 4 5 E這家健身俱樂部在某些方面強烈的吸引了我。????????????????? 1 2 3 4 5 F我喜歡到這家俱樂部健身。???????? 1 2 3 4 5 G我會把這家健身中心作為健身俱樂部的首選。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或 組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 致 謝 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 學友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。