【正文】 ， 顯著性是 ，所以顧客信任度與顧客忠誠度無相關(guān)。 表 10 KMO和 Bartlett 的檢驗 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .896 Bartlett 的球形度檢驗 近似卡方 df 45 Sig. .000 從表 10結(jié)果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度檢驗 拒絕該假設(shè)，則說明能做因子分析。如果結(jié)論不拒絕該假設(shè)，則說明變量可能各自獨立，因而不能進行因子分析 [15]。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的特征 11 顧客忠誠度的定義 關(guān)于顧客忠誠的定義，學術(shù)界很多學者都提出過自己的觀點。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量的特征 通過 SPSS 對益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，其分析結(jié)果見表 3。利用 軟件進行信度分析，分析結(jié)果如表 1。 益陽市商業(yè)健身俱樂部起步比較晚，但 隨著益陽市城市經(jīng) 濟的發(fā)展，益陽市民的生活水平 逐步 提高，其余暇時間也不斷增多、健身消費意識不斷加強，因而不斷刺激著健身 俱樂部 的發(fā)展。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 關(guān)鍵詞 : 益陽市； 商業(yè)健身俱樂部 ；服務質(zhì)量； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 Research on the Relationship of Service Quality ,Customer Satisfaction and Customer Loyalty about Yiyang Commercial Health Club Yin He Guang （ 20xxth social sports major of Physical Education department in Hunan City University Hunan測驗所得信度越高，表示測驗結(jié)果越可信。第 五，月收入 1000 元以下人群是最大的占 %，月收入 7000 元以上的是最少的占 %?？铺乩諏㈩櫩蜐M意定義為 :“滿意是指一個人通 過對一個產(chǎn)品的可感知的效 果 (或結(jié)果 )與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) [9]”。 ，適合 。 從 表 9 可以看到有 二 個 主 成份 因子 ，主成分一是顧客滿意度，主成分二是顧客 信任度， 其 特征值 分 別是 和 大于1 其他的成份都小于 1，則服務質(zhì)量可以提取 二 個主成份因子 ， 則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€新的變量。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客 滿意度與顧客忠誠度 主成份因子相關(guān)分析 相關(guān)分析是以分析變量間的線性關(guān)系為主，是研究它們之間線性相關(guān)密切程度的一種統(tǒng)計方法，相關(guān)系數(shù)是描述這種線性關(guān)系程度和方向的統(tǒng)計量。 益陽商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系： 服務質(zhì)量與顧客滿意度 兩兩成正相關(guān)關(guān)系 。???????? 1 2 3 4 5 A 該俱樂部的工作人員禮貌友好，懂得尊重您。???????????? 1 2 3 4 5 D我很驕傲自己是這家健身俱樂部的會員之一。??????????? 1 2 3 4 5 您的基本資料： 性別：口男 口女 年齡：口 18 歲以下 口 18 一 25 歲 口 26 一 30 歲 口 31 一 40 歲 口 41 一 50 歲 口 51 一 60 歲 口 60 歲以上 3 職業(yè)：口政府機關(guān) 口事業(yè)單位職工 口企業(yè)職工 口個體工商戶 口農(nóng)民 口學生 口其它 4 受教育程度 : 口高中以下 口高中或中專 口大專 口本科 口本科以上 5 個人月收入 (含可支配所得。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些 許成績，生活中有快樂也有艱辛。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 24 致 謝 時間飛逝， 大學 的學習生活很快就要過去，在這 四年 的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。?????????? 1 2 3 4 5 G我會向他人宣傳這家健身 俱樂部的優(yōu)點。????????? 1 2 3 4 5 C這家健身俱樂部是誠實的。 A該俱樂部的建筑、設(shè)施和營業(yè)環(huán)境美觀而且現(xiàn)代化 。 益陽商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量的特征： 益陽商業(yè)健身俱樂部設(shè)施環(huán)境比較完善，工作效率比較高但在考慮顧客的利益方面做的不夠好。 由表 12 可以得知， 服務質(zhì)量與顧客滿意度的主成份因子的相 關(guān)系數(shù)是，即 服務質(zhì)量與顧客 滿意度 在 的顯著水平上兩兩成正相關(guān)關(guān)系。KMO過小，則不適合作因子分析。 KMO越接近 1，越適合于作因子分析 。 IS09000:20xx 中對“顧客滿意” 的定義是 :顧客對其要求己被滿足的程度的感受 [8]。 1830 歲年齡段顧客是總?cè)巳旱囊话胍陨?,這部分人群的特點是大多已經(jīng)工作 ,有一定的經(jīng)濟來源和閑暇時間 ,更注重自己的體型與健康 。 6 問卷調(diào)查 法 首先通過各種渠道以聊天形式對益陽市健身俱樂部會員進行訪談，以了解會員的真實感受，然后結(jié)合前人的研究成果和健身俱樂部會員訪談的結(jié)果設(shè)計調(diào)查問卷， 問卷共四個部分，第一部分是服務質(zhì)量部分，第二部分是關(guān)系質(zhì)量部分，第三部分測量顧客的忠誠，第四部分是顧客基本資料統(tǒng)計，包括顧客的性別、年齡段、職業(yè)和教育程度以及個人月收入情況，目的是了解健身的顧客群分布情況。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。 1 研究的對象與方法 研究對象 本文以益陽市商業(yè)健身俱樂 部為研究對象，為了保證所收集數(shù)據(jù)的信度和效度，本文從多方面的因素考慮選取了益陽市 四 家規(guī)模面積 較 大的健身俱樂部，對其顧客進行抽樣調(diào)查，來探討服務質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系。 2 結(jié)果與分析 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客基本情況 參加健身俱樂部人群的現(xiàn)狀與特點 ,本研究主要從性別、年齡、職業(yè)、受教育的程度四個方面進行調(diào)查 ,并使用 SPSS 對其描述性頻數(shù)分析結(jié)果如下 ： 表 2 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客基本情況分布一覽表 頻率 % 有效 % 累積 % 性別 男 142 女 86 100 合計 228 100 100 100 年齡 18 歲以下 4 1825 125 2630 44 3140 37 4150 15 5160 3 職業(yè) 政府機關(guān) 16 事業(yè)單位職工 28 企業(yè)職工 43 個體工商戶 47 農(nóng)民 2 學生 73 其它 19 受教育程度 高中以上 9 高中或中專 37 大專 70 本科 104 本科以上 8 個人月收入 1000 以下 60 100120xx 44 20xx3000 42 30015000 53 50017000 21 8 7000 以上 8 從表 2 可以看出參加健身俱樂部人群有五個重要的特征 :第一 ,顧客性別差別很大 ,男性 146 人 ,占被調(diào)查總數(shù)的 %。第三，表 6 中A9 均值 是最低的，說明益陽市商業(yè)健身俱樂部在考慮顧客的利益方面做的不夠好。 表 5 顧客忠誠度描述統(tǒng)計量 一覽 表 N 極小值 極大 值 均值 標準差 顧 E1 228 1 5 .776 客 E2 228 1 5 .720 認 E3 228 2 5 .673 知 F1 228 2 5 .729 F2 228 2 5 .726 F3 228 2 5 .704 情 G1 228 2 5 .709 感 G2 228 2 5 .735 行 G3 228 2 5 .694 為 G4 227 1 5 .794 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客 忠誠度 具有以下特征：顧客對俱樂部的忠誠度都比較高，尤其是情感行為均值都在 4 以上。 從表可以看出主成份因子的載荷是%，可以代表整個服務質(zhì)量水平。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量與顧客滿意度主成份因子相關(guān)分析 相關(guān)分析是以分析變量間的線性關(guān)系為主，是研究它們之間線性相關(guān)密切程度的一種統(tǒng)計方法，相關(guān)系數(shù)是描述這種線性關(guān)系程度和方向的統(tǒng)計量 [16]。 由表 16 可以得知， 服務質(zhì)量與顧客忠誠度的主成份因子的相關(guān)系數(shù)是，即 服務質(zhì)量與顧客忠誠度在 的顯著水平上兩兩成正相關(guān)關(guān)系。 舒 老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、淵博的知識、一絲不茍的人生態(tài)度給我留下了深刻的印象。???? 1 2 3 4 5 B整體而言，該俱樂部員工的專業(yè)技能讓我感到非常滿意。?????????? 1 2 3 4 5 F我在這兒健身感覺很舒服。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部