【正文】 ket. Along with the quantity increases ceaselessly, let each customer satisfaction, bee the automobile production enterprises development goals, also be the one big a magic weapon of enterprise survival distribution. Dongfeng Nissan in the past few years, sales and customer service by the rapid development of business, the manufacturer when the importance of customer satisfaction has the very big relations. What is customer satisfaction? After sale service as firstline service personnel, through the analysis of Dongfeng Nissan in the after sale service of advanced practice, explore the effective way of improving customer satisfaction. Key words: Automobile customer service。 customer satisfaction 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 7 目錄 摘要 5 Abstrac 6 第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點 9 、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 9 、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點 9 ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。 9 。 10 第二章、 汽車售后客戶滿意度的定義及現(xiàn)狀 11 、客戶滿意度的含義及意義。 11 第三章、汽車售后服務(wù)市場存在的問題 13 標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 13 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢 13 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 13 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 14 修后跟蹤流于形式 14 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 8 收費價格高 15 第四章、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 16 硬件設(shè)施 16 維修質(zhì)量及效率 16 服務(wù)質(zhì)量 16 維修價格 17 第五章、提高客戶滿意度的措施 18 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。 18 采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高維修服務(wù)效率 19 硬件水平的加強(qiáng) 19 強(qiáng)化核心服務(wù)流程。 20 做好客戶回訪工作。 21 第六章、 小結(jié) 22 參考文獻(xiàn) 23 致 謝 24 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 9 第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點 、汽車售后 服務(wù)的內(nèi)涵 “汽車售后服務(wù)”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車上所有花費所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內(nèi)裝飾 (或改裝 )、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。 售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的 工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車越來越普及，將成為每個家庭的代步工具，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接 關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。 汽車的消費不同于其他商品，一旦消費者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險、維修以及繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對應(yīng)于汽車消費的這個特點，汽車售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。 在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利 潤的主要來源。而汽車售后服務(wù)作為消費品在使用過程中，在不同時點被消費者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。 正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費者重復(fù)使用和購買的特點，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費者索價，同 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 10 時服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨特的服務(wù)，在與消費者的討價還價中索取高價，正由于這一個特定的索價機(jī)制，保證了汽車服務(wù) 售后業(yè)擁有較高的市場利潤。 汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤反饋，又可向消費者索取高價，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價格地位。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 11 第二章 、 汽車售后客戶滿意度的定義 及現(xiàn)狀 客戶是否滿意是衡量售后服務(wù)工作好 壞的一個評價標(biāo)準(zhǔn) ,在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌共識。 汽車售后服務(wù)滿意度往往包括對汽車 4S 店的環(huán)境、接待人員的接待、等待時間、維修質(zhì)量、收費是否滿意等?？蛻魸M意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能 ,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價 。 如果客戶的感受低于期望 , 客戶會不滿意 。 如果客戶的感受超過期望 , 客戶就會高度滿 意或者欣喜 。 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，汽車售后滿意度每提高一個百分點，推動整車銷售提高 5%。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。 、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 目前 ,雪佛蘭特約售后服務(wù)中心已從 20xx 年上市時的 64 家迅速發(fā)展到如今的162 家 ,遍布全國。很多的汽車品牌已經(jīng)注意到提升客戶滿意度的重要性 ,并也在積極地通過各種各樣的方法指導(dǎo)和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高客戶滿意度。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進(jìn)行提高客戶滿意度的努力 ,經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣 :一是在執(zhí)行總部的流程時只是注重于流程的形式 ,而不是具體的執(zhí)行每一個流程的細(xì)節(jié) 。三是一線員工的服務(wù)理念比較薄弱。但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為 :汽車售后服務(wù)業(yè)長期以來，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服 務(wù)市場“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 。 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢 我國國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。其余占 33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù) 。這樣的售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 在我國汽車售后服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進(jìn) 口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 10^20%、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了 4050%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。同時與國外汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后 :國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國售后服務(wù)的立 足點是“壞了保證修理” 。國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦