首屆深圳車市售后服務(wù)滿意度研究-在線瀏覽
2025-02-26 18:35本頁(yè)面
【正文】 程全程跟蹤報(bào)道；對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出案例給予及時(shí)采訪報(bào)道；對(duì)調(diào)研結(jié)果發(fā)布后的影響力繼續(xù)給予持續(xù)關(guān)注。5執(zhí)行方案o 調(diào)查目標(biāo)： 21個(gè)主流國(guó)產(chǎn)乘用車品牌在深市 4S店，超過(guò) 90家。o 實(shí)施方法：本次乘用車用戶滿意度研究的實(shí)施方式：n 項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間： 2023年 2月 —2023 年 3月n 問卷形式：定量結(jié)構(gòu)式問卷（ 30分鐘）n 被訪者條件：o 私家車車主（本地車牌的一手車），主要使用者與購(gòu)買參與者，使用時(shí)長(zhǎng)半年以上。n 訪問地點(diǎn)：廠家授權(quán)特約維修站、洗車場(chǎng)等固定地點(diǎn)。7研究體系 — 行業(yè)平均分行業(yè)平均分： 8售后服務(wù)滿意度排名 —— TOP 59TOP1各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：７家，總７家。10TOP2各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：５家，總６家。11TOP3各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：９家，總１１家。12研究體系 — １個(gè)中心，９個(gè)基本點(diǎn)o 1個(gè)中心n 深圳車市售后滿意度整體評(píng)價(jià)o 9個(gè)基本點(diǎn)n 預(yù)約的能力n 接待服務(wù)能力n 車主售后保養(yǎng)習(xí)慣n 維修保養(yǎng)的質(zhì)量n 收費(fèi)滿意度n 提車環(huán)節(jié)滿意度n 跟蹤服務(wù)n 投訴處理n 對(duì)汽車品牌和經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)13細(xì)項(xiàng)分析 —— 車主消費(fèi)行為研究o １、 車主是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)的選擇比率14細(xì)項(xiàng)分析 —— 車主消費(fèi)行為研究客戶流失現(xiàn)象值得關(guān)注，原因何在？o１、保修期前后，車主回原 4S店維修保養(yǎng)的消費(fèi)傾向15細(xì)項(xiàng)分析 —— 車主消費(fèi)行為研究３、受訪者中，車子在非指定的維修點(diǎn)接受過(guò)服務(wù)的比率是 30%。p 其中技術(shù)水平、服務(wù)顧問水平得分較高，價(jià)格合理性、 24小時(shí)救援服務(wù)得分較低。21結(jié)論 2o 理論上：日系車服務(wù)水平相對(duì)較高。o 在受訪者中，德系車有高學(xué)歷和高職位等特點(diǎn)，白領(lǐng)以及管理層、工程技術(shù)人員居多。他們當(dāng)中大多數(shù)人表示在二次購(gòu)車的時(shí)候還會(huì)首選大眾的汽車，品牌忠誠(chéng)度較高。o 自主品牌在本次調(diào)研中總體表現(xiàn)處于中等偏下水平，消費(fèi)者表示問題更多在于汽車質(zhì)量本身，對(duì)服務(wù)要求并不高。o 一次性維修率不高問題也占投訴比例較大一塊。o 新車主與老車主對(duì)服務(wù)滿意度認(rèn)知不一。24特
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