【正文】 服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進(jìn) 口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 10^20%、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了 4050%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。同時與國外汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后 :國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理” 。國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 盡管我國的一些汽車 4S 店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國際水平，但實際上技術(shù)力量還 相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗操作。在車輛進(jìn)入維修后，維修人員由于對檢測設(shè)備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進(jìn)行故障判斷，沒有良好的專業(yè)知識做支撐，就往往按照個人的經(jīng)驗來進(jìn)行判斷，這就容易造成車輛的非正常損壞。近年來，汽車專業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān) 注的熱點。對于售后服務(wù)的質(zhì)量，車主更是嚴(yán)格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗的老師傅才放心。 修后跟蹤流于形式 雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意度，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。 收費價格高 目前據(jù)了解，消費者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，致使維修周期長、費用高，同時也影響了客戶的正常使用。對于汽車 4S 店來說，根據(jù)同一品牌必須建立一個統(tǒng)一的店面形象，無論是外觀、裝修、人員穿著、汽車展品擺放及各項服務(wù)維修實施等，都應(yīng)要求統(tǒng)一一致；這樣不僅給消費者帶來一種正規(guī)專業(yè)的感覺，即使在店外也會增強(qiáng)過路人群的回頭率，店內(nèi)整潔明亮的環(huán)境、服裝統(tǒng)一的工作人員周到的服務(wù)都是提高顧客滿意度的主要環(huán)節(jié)。比如，好的 4S店門 面形象和室內(nèi)設(shè)計 會讓顧客感到這家企業(yè) “ 注重品牌形象、銷售和服務(wù)設(shè)施標(biāo)統(tǒng)一、經(jīng)營正派 ” 。另外還需要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供及時、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在用戶心里樹立一個良好的企業(yè)形象。根據(jù) 2021 年 06期《汽車維護(hù)與修理》，在近兩年開展的汽車企業(yè)信譽(yù)等級考評中，客戶滿意度是一項重要指標(biāo)，它綜合反映了企業(yè)維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及誠信程度。通過中國汽車行業(yè) 2021 年度顧客滿意度調(diào)查中顯示，我國汽車行業(yè)在對汽車維修保養(yǎng)中存在著很大的問題，這嚴(yán)重影響了顧客的滿意度。顧客到 4S 店對汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)需要花費一定的時間，在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，快速高效的維修服務(wù)能夠獲得較高的客戶滿意度。顧 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 14 客在考慮維修質(zhì)量的同時也會對服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)關(guān)注，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會大大提高顧客的滿意度，汽車在進(jìn) 4S店對汽車進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)時，維修區(qū)服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平以及服務(wù)態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。對汽車維修服務(wù)來說，一些路邊的維修店的價格與品牌店之間的價格差距非常大。比如有寬敞明亮的接待大廳、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、溫馨舒適的休息室、先進(jìn)的維修設(shè)備、高超的維修技術(shù)等。據(jù)回收的有效投訴 17302 件中 ，八成多是對售后服務(wù)的投訴。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價，但價格過高，致使 4S 店的客戶嚴(yán)重流失。之所以說“現(xiàn)實” ,是因為絕大多數(shù)汽車廠家都把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商工作的重要指標(biāo) ,并直接 與經(jīng)銷商返利掛鉤。下面我對如何提高客戶滿意度提一些自己的想法和建議 : 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念 。東風(fēng)日產(chǎn)，為了使服務(wù)更加到位、周到?？梢哉f是同行業(yè)中最周到的流程。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，人們不愿把過 多的時間花在長時間的等待上面。因此，我們不能勿略任何一個流程，例如電話跟蹤服務(wù)，就能及時了解我們的服務(wù)過程中不足、及時了客戶的不滿。 有沒有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵 ,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識 ,努力做到對每一個客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)?？蛻粜枰燃睍r ,會在第一時間趕到現(xiàn)場為客戶解決問題 。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。 面臨市場競爭的日益激烈，汽車 4S 店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度的正確途徑。東風(fēng)日產(chǎn)，針對國內(nèi)汽車用戶對車輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問題，提出了 “ 鉆石關(guān)懷、為您承諾 ” 的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶享受 “ 質(zhì)量安心 、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時安心 ” 的五個安心服務(wù)，使服務(wù)內(nèi)容明確到每個細(xì)節(jié)上。讓客戶買得放心，用得放心。 管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。一個好的中層經(jīng)理 ,可以有效影響其 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 16 管理的員工。車間維修人員要有較強(qiáng)的專業(yè)維修能力 ,能夠較好掌握維修技術(shù) ,提高車輛的維修質(zhì)量 ,減少車 輛的返修。 東風(fēng)日產(chǎn)的三步式階梯培訓(xùn)。 STEP1，是針對那些剛?cè)腴T的員工的基培訓(xùn)，通過這一級的 培訓(xùn)，讓員工掌握一些基礎(chǔ)的知識。 STEP3，是最高級別培訓(xùn)，是通 STEP2 培訓(xùn)的員工。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長過程。 ，提高維修服務(wù)效率 。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù) ,提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品 牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和 技術(shù)支持。 硬件水平的加強(qiáng) 。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。 對于廠家的核心服務(wù)流程 ,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行 ,而不是偷工減料、點到為止 ,如三件套的安裝、環(huán)車檢查等。 。據(jù)介紹，客戶在購車時，東風(fēng)日產(chǎn)都會向所有客戶 免費發(fā)放一套《 ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識手冊》，結(jié)合生活場 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費用，非純正零部件可能帶來的安 全隱患等。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過系統(tǒng)的測算，比較精確的自動提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會在車輛預(yù)計保養(yǎng)時間前的一個月提示客戶服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會提前一個星期電話提醒客戶。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。 客戶的回訪工作是十分重要的一個環(huán)節(jié)。通過長期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時改進(jìn)。網(wǎng)點布置越多，服務(wù)的范圍就會越大，服務(wù)半徑就會越大，服務(wù)就會越到位。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的分析找出問題、解決問題 ,從而提升客戶滿意度。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商 ,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績效考核制度 ,該制度針對所有與客戶滿意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。汽車售后服 務(wù)提升客戶滿意度是一個長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過程 ,并不是一勞永逸的。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 19 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。目前汽車市場的競爭已經(jīng)從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 2021 年至 2021 年， 亞 太區(qū)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做出杰出的貢獻(xiàn)，汽車銷量從前幾年中的低銷量徘徊，在 2021 年一躍成為全國銷量第六名。汽 車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。于是，幾多往事歷歷在目，一絲傷感輕輕劃過，無限感動激蕩心頭。 首先，我要鄭重地感謝我的 指 導(dǎo) 老 師 ——王懷玲老師 。 “師者，傳道授業(yè)解惑也。為遇到這樣的 老 師而感到慶幸。 最后，我必須要感謝我的家人。家人永遠(yuǎn)是我的依托，也是鞭策我不斷前進(jìn)的力量。兩年多的財大求學(xué)即將劃上句號，收拾行囊、開始新征途的日子悄然逼近，回頭看看走過的路，無限感慨，揮揮手，卻依然不想說再見！ 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 22 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文） 任 務(wù) 書 姓名 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運用技術(shù) 任 務(wù) 下 達(dá) 日 期 年 月 日 設(shè)計 （ 論 文） 開 始日期 年 月 日 設(shè)計 （ 論 文）完成日期 年 月 日 設(shè)計 （ 論 文） 題 目： 如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度 A 設(shè)計專題 （ 畢業(yè)論 文） 指 導(dǎo) 教 師 王懷玲 系（部）主 任 張君 ＿＿年＿＿月＿＿日 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 23 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文）答 辯 委 員會記錄 機(jī)械工程 系 汽車運用技術(shù) 專業(yè) ， 學(xué) 生 于帥發(fā) 于 年 月 日 進(jìn) 行了 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文）答 辯 。 答 辯 委 員會 人 ， 出席 人 答 辯 委 員會 主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會 副主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會 委 員 ： ， ， ，