顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在出租汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用-在線(xiàn)瀏覽
2024-08-02 17:17本頁(yè)面
【正文】 租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的模型框架，具有很強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。其測(cè)評(píng)內(nèi)容反映在指標(biāo)體系上，只展開(kāi)到第三層次，對(duì)針對(duì)具體的行業(yè)、企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)存在一定的局限性。課題組對(duì)出租汽車(chē)消費(fèi)的特點(diǎn)、我國(guó)出租車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的成熟程度、乘客對(duì)其要求滿(mǎn)足程度的感受的過(guò)程和要素等方面進(jìn)行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，如下圖。統(tǒng)一的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，使測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)于上海市出租汽車(chē)行業(yè)各出租汽車(chē)公司更具有可比性。 （四）樣本的選擇和抽取 調(diào)查的“樣本”對(duì)象不僅是“近期內(nèi)有消費(fèi)經(jīng)歷”的人，而是需要有反復(fù)多次的出租車(chē)“消費(fèi)經(jīng)歷”的“打的族”，并且需要在實(shí)際調(diào)查之前了解和掌握各項(xiàng)測(cè)評(píng)的指標(biāo)。 從近三年來(lái)“上海市出租汽車(chē)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)”測(cè)評(píng)的結(jié)果和運(yùn)行的效果來(lái)看，上述方法對(duì)保證測(cè)評(píng)的可靠性和精確性具有重要作用。并要求乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的結(jié)果在95%的置信水平下保證誤差在177。 （六）測(cè)評(píng)結(jié)果的分析 對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析是利用數(shù)據(jù)分析輸出質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。通過(guò)綜合運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略矩陣分析法、相關(guān)分析法、列聯(lián)表的獨(dú)立性檢驗(yàn)、判別分析等分析方法，列出影響顧客滿(mǎn)意度的各種因素及影響程度，并確定其中的關(guān)鍵因素，同時(shí)還運(yùn)用方差分析的方法對(duì)兩個(gè)或多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較，判斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和優(yōu)勢(shì)所在，以便采取相應(yīng)的對(duì)策措施。各出租汽車(chē)公司根據(jù)分析結(jié)果紛紛采取應(yīng)對(duì)措施以提高乘客的滿(mǎn)意度水平。大眾公司出臺(tái)了多項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控舉措，堅(jiān)持兌現(xiàn)《社會(huì)服務(wù)承諾》；強(qiáng)生公司把提升乘客滿(mǎn)意度指數(shù)作為公司質(zhì)量管理、形象建設(shè)和品牌塑造的一個(gè)中心，并為此開(kāi)出了“十大菜單”，包括強(qiáng)化執(zhí)行“3+1”規(guī)范服務(wù)，推出駕駛員服務(wù)質(zhì)量積分制等；農(nóng)工商公司確立了“讓市民感受文明，使乘客滿(mǎn)意放心”的服務(wù)宗旨，并推出了“乘客有難幫一把，老弱病殘扶一把，雨天為客送一程，待客如賓親一家”等特色服務(wù)；巴士公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)測(cè)評(píng)中各小項(xiàng)的得分情況分析原因、尋求對(duì)策；錦江公司也推出了“親情服務(wù)全過(guò)程，讓乘客完全滿(mǎn)意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了有利于各出租汽車(chē)公司質(zhì)量整改更有效地提升質(zhì)量水平，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院開(kāi)發(fā)了一套完善的企業(yè)的內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系和技術(shù)，并在上海市巴士、大眾等多家出租汽車(chē)公司進(jìn)行了應(yīng)用，并收到了顯著的成效。與硬件相比，軟件，尤其是人的控制是最難的，由于人的情緒會(huì)受到多種因素的影響，因此服務(wù)水平最易出現(xiàn)波動(dòng)。在乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的促動(dòng)下，上海市出租汽車(chē)管理處建立了每月一次質(zhì)檢例會(huì)制度，及時(shí)把握市場(chǎng)服務(wù)信息，分析行業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，并有效地采取了針對(duì)性措施，因此推進(jìn)全行業(yè)的整體服務(wù)水平的提高。 長(zhǎng)期乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)還存在著較大的波動(dòng)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)主要是中小企業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)較低，并與骨干企業(yè)存在較大差距。
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