汽車(chē)行業(yè)顧客滿(mǎn)意(cs)提升訓(xùn)練講義-展示頁(yè)
2025-02-21 18:48本頁(yè)面
【正文】 客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)什么是顧客滿(mǎn)意用不同的方法服務(wù) 的顧客 先做顧客馬上需要的小事 公司已有的基本服務(wù)先滿(mǎn)足 以及設(shè)法滿(mǎn)足 顧客隨口提起期望的事 帶著 先講清楚服務(wù)及費(fèi)用 的事當(dāng)顧客不確定時(shí)要做立即性的 或 彌補(bǔ) 9顧客要如何得到滿(mǎn)意 共識(shí) 研討如何超越顧客期待如何了解顧客的期待 先立即滿(mǎn)足顧客需要關(guān)心顧客 的人 注意顧客的反應(yīng)注意不經(jīng)意的言語(yǔ) 掌握 需求找出以往最在意或曾不滿(mǎn)意的事知道的有能力做的 先去做 注意顧客的家人 ,或 朋友的感受及需求關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)不要忘了 顧客所有人都要 顧客目前的需求立即派人前往處理目前最 的事10顧客要如何得到滿(mǎn)意 共識(shí) 研討如何超越顧客期待隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客 設(shè)法 預(yù) 計(jì)時(shí)間需求無(wú)法滿(mǎn)足的道歉 讓顧客有 的服務(wù)紀(jì)錄目前顧客位置及姓名隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異 每個(gè)顧客至少回報(bào)一次 維修進(jìn)度 感謝 + +說(shuō)明必要時(shí)主管需主動(dòng)出面由接待或主管個(gè)別務(wù)顧客說(shuō)明 的服務(wù)將是最好的禮物1112顧客進(jìn)廠的期望語(yǔ)共識(shí)需求 +滿(mǎn)足 =滿(mǎn)意期望安撫擔(dān)心歡迎 確認(rèn)選擇??你想不想做13現(xiàn)場(chǎng)異常處理及應(yīng)對(duì)方式共識(shí)入廠車(chē)輛突然增加的時(shí)候 道歉 支援 說(shuō)明 簡(jiǎn)化正在接待車(chē)時(shí)預(yù)約車(chē)突然進(jìn)來(lái) 道歉 支援 抱怨車(chē)主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿(mǎn)時(shí) 道歉 支援 14接待人員的儀容 共識(shí) 乾淨(jìng)清爽精神集中精神集中 確認(rèn)確認(rèn)15接待與部門(mén)間溝通的內(nèi)容共識(shí)站在顧客立場(chǎng)思考零件部 新車(chē)部 財(cái)務(wù)部 維修部 接待部 折扣權(quán)限 ,付款方式維修進(jìn)度 ,保固政策 , ,維修技術(shù) 的顧客掌握 ,各時(shí)段預(yù)約顧客16問(wèn)題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求站在顧客立場(chǎng)思考
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