【正文】 古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 1 引 言 本文通過研究小米手機(jī)的顧客滿意度， 發(fā)現(xiàn) 小米公司成功的背后在顧客滿意方面存在的問題。 所以針對(duì)小米手機(jī)進(jìn)行 了 顧客滿意度體系的設(shè)計(jì)及 顧客滿意度的測評(píng)。中國在 2020年也提出了自己的顧客滿意度指數(shù)體系。 移動(dòng)通信、家電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評(píng)測的籌備工作已經(jīng)展開。屆時(shí)， CCSI將對(duì)護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。 顧客滿意度 ISO9000:2020將 顧客滿意度（ CSD） 定義為：“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望比較的程度。顧客的評(píng)價(jià)是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)最真實(shí)的反映，因此顧客滿意度可以用來判斷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高低，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的方面。 顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度指數(shù)是 使用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理顧客滿意度測評(píng)模型中多變量的復(fù)雜總體、 全面、綜合的度量顧客滿意度的一種指標(biāo)。其最大的特點(diǎn)是通過一系列數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)不同類別的計(jì)量進(jìn)行趨于“同價(jià)”的比較。 顧客滿意度指數(shù)模型 該模型有兩個(gè)原因變量 :顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的表現(xiàn)感知。顧客忠誠是最終的結(jié)果變量。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 3 圖 11 SCSB 模型圖示 顧客滿意度指數(shù)模型 歐洲顧客滿意度模型是繼瑞典和美國之后建立的。刪去了顧客抱怨變量，因?yàn)楹芏鄧业念櫩捅г瓜到y(tǒng) 已經(jīng)較完備了，如圖 12所示。該模型包括六個(gè)潛在變量和 11種關(guān)系。 圖 13 CCSI 模型圖示 顧客抱怨 感知績效 顧客期望 顧客忠誠 顧客滿意度 品牌形象 顧客期望 感知產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠 預(yù)期質(zhì)量 品牌形象 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 4 顧客滿意 度指數(shù)模型 美國顧客滿意度指數(shù)模型建立在瑞典模型的基礎(chǔ)上，同時(shí)也是歐洲模型的基礎(chǔ)，是目前影響最為廣泛的模型。 圖 14 ACSI 模型圖示 顧客滿意度測評(píng)步驟 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，每一層次的測評(píng)指標(biāo)都是由上一層測評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層的測評(píng)指標(biāo)則 可以通過下層評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果反映出來。 表 11 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客期望 對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望 感知質(zhì)量 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 感知價(jià)值 給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客對(duì)總成本的感知 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客投訴 顧客忠誠 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 5 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠 重復(fù)購買的類別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競爭對(duì)手降價(jià)幅度 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)就是一個(gè)量化分析的過程，利用數(shù)字去反應(yīng)顧客對(duì)測量產(chǎn)品或服務(wù)屬性的態(tài)度。一般用李克特量表，即分別對(duì) 5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“ 5， 4， 3， 2， 1”的值（或相反順序）。 表 12 五級(jí)李克特量表 測評(píng)指標(biāo) 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品外觀 穩(wěn)定性 耐用性 安全性 然而在實(shí)際測評(píng)中，許多定量的測評(píng)指標(biāo)不能直接用于李克特量表。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的 5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。權(quán)重是反映影響程度的重要性尺度。權(quán)重的確定方法有如下幾種 :經(jīng)驗(yàn)法、專家法、移植法、測量法。 問卷調(diào)查是一種省時(shí)省力，又能對(duì)事物進(jìn)行比較全面系統(tǒng)的調(diào)查方法，但調(diào)查問卷內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 6 作為實(shí)現(xiàn)調(diào)研目的和收集數(shù)據(jù)的必要手段在設(shè)計(jì)中要求也更為嚴(yán)格。按照已經(jīng)建立的客戶滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。調(diào)查項(xiàng)目，是調(diào) 查問卷的核心內(nèi)容，是調(diào)查者將所要調(diào)查了解的內(nèi)容，具體化為一些問題和備選答案。其中封閉式問題包括兩項(xiàng)選擇題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、利克特量表等。 調(diào)查問卷的發(fā)放要遵循隨機(jī)性，可行性的原則。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 7 第二 章 小米手機(jī) 顧客滿意度測評(píng)現(xiàn)狀分析 小米公司概況 小米公司經(jīng)過 4年的奮斗已經(jīng)成為中國第二大手機(jī)公司。小米手機(jī)、 MIUI、米聊、小米網(wǎng)、小米盒子、小米電視和小米路由器是小米公司旗下七大核心業(yè)務(wù)。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)的模式，將小米手機(jī)打造成全球首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。小米公司在機(jī)頂盒、互聯(lián)網(wǎng)電視和路由器等領(lǐng)域也顛覆了傳統(tǒng)市場。 小米名字由來：小米的 LOGO是一個(gè)“ MI”形，是 Mobile Inter的縮寫，代表小米是一家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司。可見小米公司對(duì)顧客的重視。小米崇尚創(chuàng)新、快速的互聯(lián)網(wǎng)文化。相信用戶就是驅(qū)動(dòng)力，堅(jiān)持“為發(fā)燒而 生”的產(chǎn)品理念。他們大多數(shù)為白領(lǐng)工作者或者學(xué)生，教育程度以大學(xué)學(xué)歷為主，主要分布在一、二線城市。對(duì)于白領(lǐng)來說，白領(lǐng)都有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們對(duì)于手機(jī)選購時(shí)價(jià)位的要求可能比學(xué)生稍微放寬點(diǎn)，但是對(duì)手機(jī)功能等要求 較高。十萬米粉是測試改良者、口碑布道者、利益分享者。小米以點(diǎn)帶面，以忠誠用戶影響外圍用戶。 小米公司顧客滿意度測評(píng)現(xiàn)狀 小米公司雖然很重視顧客，但是目前小米公司并沒有 建立 顧客滿意度測評(píng)體系。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 9 第三 章 小米公司 顧客滿意度測評(píng) 體系設(shè)計(jì) 小米公司的顧客滿意度測評(píng)體系是基于我國的顧客滿意度指數(shù)模型建立的，通過體系的設(shè)計(jì)，指標(biāo)的量化，確定指標(biāo)的權(quán)重，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，最后得出顧客滿意度指數(shù)，并且在數(shù)據(jù)的計(jì)算過程中發(fā)現(xiàn)了問題。遵循顧客認(rèn)為重要、測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制、測評(píng)指標(biāo)必須可測量、考慮與競爭者比較的原則，綜合各方面因素影響，設(shè)計(jì)小米手機(jī)顧客滿意度測評(píng)體系如表 31所示。李克特量表便于操作且容易設(shè)計(jì)，使用范圍比其它量表要廣，可以用來測量內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 11 其它一 些量表所不能測量的某些多維度的復(fù)雜概念或態(tài)度。即將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的 5個(gè)賦值。 表 32 指標(biāo)量化表 分值 測評(píng)程度 5 4 3 2 1 滿意程度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 發(fā)生頻率 幾乎沒有 很少 偶爾 經(jīng)常 總是 發(fā)生可能性 很有可能 可能 考慮 不可能 絕不可能 了解程度 很了解 了解 一般 不了解 沒聽說 符合程度 很符合 符合 一般 不符合 很不符合 獨(dú)特性 很獨(dú)特 獨(dú)特 一般 不獨(dú)特 抄襲 顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重的確定 本次測評(píng)介于時(shí)間精力有限，采用經(jīng)驗(yàn)法來確定各指標(biāo)的權(quán)重，經(jīng)驗(yàn)法就是根據(jù)經(jīng)驗(yàn) ,來確定產(chǎn)品或服務(wù)的每一個(gè)質(zhì)量特性的權(quán)重值。具體權(quán)重值見表 31所示。調(diào)查問卷見附錄 A。 表 33 調(diào)查對(duì)象性別統(tǒng)計(jì) 性別 頻率 百分?jǐn)?shù) 男 112 56% 女 88 44% 合計(jì) 200 100% 表 34調(diào)查對(duì)象年齡統(tǒng)計(jì) 年齡 頻率 百分?jǐn)?shù) 18歲以下 36 % 1830歲 90 % 3140歲 46 % 40歲以上 28 % 合計(jì) 200 100% 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 12 表 35調(diào)查對(duì)象學(xué)歷統(tǒng)計(jì) 學(xué)歷 頻率 百分?jǐn)?shù) 高中及以下 31 % 大專 44 % 本科 96 % 研究生及以上 29 % 合計(jì) 200 100% 表 36 調(diào)查對(duì)象收入統(tǒng)計(jì) 收入 頻率 百分?jǐn)?shù) 0999元 69 % 10002999元 59 % 30004999元 53 % 5000及以上 19 % 合計(jì) 200 100% 由上表調(diào)查對(duì)象的基本信息可知，小米手機(jī)的用戶，在性別方面，男性用戶要略多于女性用戶。在學(xué)歷方面，大專及本科學(xué)歷使用小米手機(jī)的人群達(dá)到 60%，這也與小米主要的顧客相符。這些都與小米顧客的收入特征相符，即小米手機(jī)的顧客大多數(shù)集中在 18到 35歲、并且擁有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人。 顧 客滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果 本調(diào)查問卷中共有 49道滿意度測評(píng)題目，經(jīng)過問卷數(shù)據(jù)的收集及整理計(jì)算，最后計(jì)算出，顧客滿意度指數(shù)為 ， 計(jì)算結(jié)果 數(shù)據(jù) 見附錄 B。 圖 31為滿意度測評(píng)四級(jí)指標(biāo)所 算得 數(shù)據(jù) 的折線圖。其中，小米手機(jī)的售后和手機(jī)的反應(yīng)速度的滿意度最低為3屬于一般，其它指標(biāo)相對(duì)來說不是很低。次要問題主要是小米手機(jī)的性能問題及小米手機(jī)獨(dú)特性的問題。接下來就要 針對(duì)這些問題分析其原因，并且提出改進(jìn)的措施。售后服務(wù)符合預(yù)期的程度不高，手機(jī)待機(jī)時(shí)間不夠長、與蘋果手機(jī)比小米手機(jī)的性能不佳、獨(dú)特性不夠高、功能的特性也不是很明顯等是導(dǎo)致顧客滿意度低的次要因素。在最近一次的手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告中顯示，在 13個(gè)手機(jī)品 牌中，售后服務(wù)得分最高的為索尼，得了 92分，其他手機(jī)品牌的得分都在 76分及以下。在我看來，小米手機(jī)的售后服務(wù)雖然采取了很多承諾比如； 1小時(shí)快修服務(wù)、7天無理由退貨、 15天免費(fèi)換貨等，但是小米沒有做好，因?yàn)榻?jīng)常有顧客反應(yīng)當(dāng)聯(lián)系售后客服的時(shí)候，不是聯(lián)系不上就是客服敷衍了事，找各種理由不給予辦理。 除此以外，就維修手機(jī)的廠商來說，許多廠家授權(quán)的正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也讓顧客不放心，不少廠家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。這些欺詐手段包括：維修人員故意往手機(jī)里注水毀壞主板；用大電流對(duì)手機(jī)充電燒壞主板；原本可以單獨(dú)換一個(gè)簡單件的，卻將其換成復(fù)雜的組件；明明可以修復(fù)的主板，卻利用顧客對(duì)維修知識(shí)的欠缺，欺騙顧客不能修復(fù)而只能換主板等。 顧 客不滿意小米手機(jī)的反應(yīng)速度在我看來不是小米手機(jī)所采用的操作系統(tǒng)及手機(jī)本身硬