【正文】 .................................. 12 指標(biāo)權(quán)重的總排序 ......................................... 13 3 撫順家樂福超市顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)及實(shí)施 ............................. 14 調(diào)查方案的設(shè)計(jì) ................................................ 14 調(diào)查目的 ................................................. 14 調(diào)查內(nèi)容 ................................................. 14 調(diào)查對(duì)象 ................................................. 14 調(diào)查方式和調(diào)查方法 ....................................... 14 實(shí)施及數(shù)據(jù)收集 ................................................ 15 問卷發(fā)放 ................................................. 15 問卷篩選 ................................................. 16 問卷信度和效度檢驗(yàn) ............................................ 16 4 家樂福超市顧客滿意度測評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施 ............................. 18 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) .................................................. 18 顧客滿意度測評(píng) ................................................ 20 顧客滿意度計(jì)算 ........................................... 20 滿意度計(jì)算結(jié)果分析 ....................................... 21 改進(jìn)措施 ...................................................... 22 5 結(jié)束語 .............................................................. 24 參考文獻(xiàn) .............................................................. 25 ..................................................................... 27 附錄 1 ................................................................ 28 附錄 2 ................................................................ 30 1 撫順家樂福超市顧客滿意 度研究 —— 基于層次分析法 引言 大型超市自 20 世紀(jì) 90 年代開始在我國興起，至今已經(jīng)成為我國零售業(yè)的主要業(yè)態(tài) 2021 年全年中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額已達(dá) 234380 億元，比上年名義增長%[1]，零售業(yè)態(tài)趨于集團(tuán)化。 關(guān)鍵詞 ： 顧客滿意度；層次分析法；家樂福超市 化工大學(xué)論文 Abstract With the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the petition between domestic and foreign retail industry has been being fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce petition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense petitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings. This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, bines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable remendations. With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is , in which the interval from the lowest price awareness of 化工大學(xué)論文 supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [～ ]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “mon” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces. Keywords: Customer Satisfaction。最后找出影響撫順家樂福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。首先，借鑒國內(nèi)外顧客滿意度測評(píng)模型，結(jié)合撫順市顧客的實(shí)際特點(diǎn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖掘影響顧客滿意度的因素，構(gòu)建家樂福超市天 朗店顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。因此，研究大型超市顧客滿意度具有非常現(xiàn)實(shí)的意義?；ご髮W(xué)論文 顧客滿意度研究 基于層次分析法畢業(yè)論文 摘 要 隨著我國市場開放程度的逐步提高，國內(nèi)外零售行業(yè)的競爭愈演愈烈，商品趨于同質(zhì)化 ,依靠傳統(tǒng)的低價(jià)策略已不能吸引顧客。若想在競爭中取勝，超市經(jīng)營者需要了解并及時(shí)滿足顧客的需求，探尋影響客戶滿意的因素，提升顧客滿意度，才可能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對(duì)象。然后通過對(duì)其顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣，運(yùn)用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。 通過數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意度得分為 ，其中從超市二級(jí)指標(biāo)滿意度最低的價(jià)格感知到最高的超市形象區(qū)間為 [～ ]，可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項(xiàng)滿意度得分都介于“一般”到“滿意”之間，顧客滿意度提升存在很大改進(jìn)的空間。 The analytic hierarchy process (AHP)。大型超市營業(yè)面積達(dá)到 6000m2以上日用品種類齊全。從發(fā)達(dá)國家零售業(yè)態(tài)的演變歷程經(jīng)驗(yàn)中，一般而言，人均 GDP突破 1000 美元至 3000 美元是現(xiàn)代百貨業(yè)的高速發(fā)展期， 3000 美元以上大型綜合超市開始興起， 6000 美元以上便利店業(yè)態(tài)流行， 10000 美元及 12021 美元以上倉儲(chǔ)式商店和大型購物中心逐步繁榮，那么，對(duì)于 2021 年全年 GDP 總值實(shí)現(xiàn) 1348 億元，常住人口 萬人，人均 GDP達(dá)到 美元的遼寧省撫順市而言，大型超市的經(jīng)營現(xiàn)狀如何呢？ 截止 2021 年入駐撫順市的全國連鎖大型超市品牌有：家樂福（ 1 家），樂購（ 2家），樂天瑪特（ 1 家），中興（ 1 家），新瑪特（ 7家）小計(jì) 12 家?？偹苤谟行У纳倘椛浒霃絻?nèi)，顧客數(shù)量是有限的，所以零售超市要想營業(yè)額增長，首要任務(wù)就是留住已有顧客，進(jìn)而才能爭取潛在顧客。 本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對(duì)象，首先以了解滿意度相關(guān)理論及層次分析法為起點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)顧客特點(diǎn)建立家樂 福超市天朗店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及確立指標(biāo)權(quán)重 ， 然后針對(duì)實(shí)際情況設(shè)計(jì)有效的滿意度調(diào)查問卷并實(shí)地調(diào)查訪問 ， 通過效度和 2 信度檢驗(yàn)得到如實(shí)可靠 的 調(diào)查數(shù)據(jù)，最后 對(duì) 影響因素做滿意度統(tǒng)計(jì)與分析，挖掘出可靠的滿意度影響因素，并針對(duì)性地提出 改進(jìn)措施 。 1 顧客滿意度 相關(guān)理論 概述 顧客滿意度相關(guān)理論及 評(píng)價(jià)模型 顧客滿意度相關(guān)理論 （ 1）公平理論 ， 公平理論又稱社會(huì)比較理論，由美國心理學(xué)家約翰?斯塔希?亞當(dāng)斯（ John Stacey Adams）于 1965 年提出。消費(fèi)者在實(shí)際的消費(fèi)過程中，他們會(huì)產(chǎn)生一種實(shí)際獲得的價(jià)值，他們將該價(jià)值與他們的投入進(jìn)行對(duì)比就會(huì)形成一個(gè)比例，如果消費(fèi)者感覺他們的比例是公平的，他們才會(huì)認(rèn)為此次交易時(shí)公平的，從而才會(huì)滿意 [3]。 顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 （ 1）四分圖模型 ， 是一種基于定性分析的模型，在使用 此 模型時(shí)首先設(shè)計(jì)一個(gè)指標(biāo) 模型 ，指標(biāo) 模型的設(shè)立建立在對(duì)被調(diào)查對(duì)象實(shí)地分析和對(duì)顧客滿意度理論深刻理解的基礎(chǔ)上。在坐標(biāo)中橫軸表示客觀事實(shí)，縱軸表示主觀判斷 [5]。 A 區(qū)一優(yōu)勢(shì)區(qū)：在這些區(qū)域的 指標(biāo) 是對(duì)于顧客來說很重要的因素， 同時(shí)顧客的滿意度較高。 3 B 區(qū)一修補(bǔ)區(qū)：這個(gè)區(qū)域的 指標(biāo) 顧客認(rèn)為重要，但是目前在企業(yè)的角度來說這方面卻做的不盡如人 。 D 區(qū)一維持區(qū)：這一部分的因素對(duì)于企業(yè)而言相對(duì)比較重要但是滿意度不是很高 ， 這一部分因素企業(yè)可以在資源條件有限的情況下考慮維持，將來情況好轉(zhuǎn)時(shí)優(yōu)先發(fā)展這些方面。 ①基本型需求： 顧客 認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的屬性或功能。 得分高 重要性 低 A B C D 滿意度 得分高 圖 11 四分圖模型 4 ③興奮型需求：提供給 顧客 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為完全出乎 顧客 的意料，使顧客產(chǎn)生了意外驚喜。ACSI 模型結(jié)構(gòu)如圖