【正文】 論文） IV 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 cyclic model 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 customer satisfaction。 and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customers, analyzed, Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed, on this basis, the establishment of a recycling interactive mode。 關(guān)鍵詞 ： 員工滿意度；顧客滿意度；員工忠誠度；循環(huán)模式 湖南科技大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） II ABSTRACT With the domestic hotel market, increasing petition, creating customer satisfaction has bee the hotel business objectives. On the one hand, the hotel staff determines the quality of service customer satisfaction, and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel, on the other hand, the hotel39。 最后，文章基于酒店員工滿意度的提升對于其顧客滿意度以及利潤的重要影響，提出了目前酒店 建立其員工滿意度的重要性，并且針對目前理論界對于酒店員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究的不足，試圖從理論和實踐相結(jié)合的角度，對二者的關(guān)系尤其是前者對后者的影響進行剖析，最終得出了酒店員工滿意度對顧客滿意度存在正相關(guān)的影響，從而得出了酒店提升員工滿意度的重要性。通過對這些問卷進行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，分別對酒店員工滿意度、員工忠誠度以及顧客滿意度作了分析，并得出：酒店員工滿意度對顧客滿意度存在影響。于是，在酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤三者之間，形成了一種循環(huán)互動的相互影響關(guān)系。湖南科技大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） I 酒店員工滿意度對顧客滿意地影響的探究 摘 要 隨著國內(nèi)酒店市場競爭的日益激烈，創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的宗旨。一方面，酒店員工的服務質(zhì)量決定了顧客的滿意度，從而間接影響了酒店的業(yè)績和利潤，另一方面，酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度?；谀壳皣鴥?nèi)外對于滿意度以及服務利潤鏈理論相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，將酒店員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系進行了研究綜述；接著對酒店員與顧客之間關(guān)系的特殊性進行了剖析，并對酒店員工滿 意度與顧客滿意度各自的影響因素進行了分析，在此基礎(chǔ)上，建立循環(huán)互動模式；然后，在提出研究假設(shè)的前提下，把員工忠誠度作為中間變量，以東莞市東莞盈鋒環(huán)球酒店與盈鋒商務酒店為樣本筐，分別對其員工和顧客做了問卷調(diào)查，共獲得有效問卷 365 份。從而也進一步檢驗所建立的循環(huán)互動模式的可行性。希望能夠?qū)鴥?nèi)酒店的經(jīng)營和管理工作的開展提供一些理論參考。s own system and culture also affect the satisfaction of their employees. Thus, in the hotel employee satisfaction, customer satisfaction and profits among the hotel, forming a cycle of interaction between each other. Satisfaction was based at home and abroad, and service profit chain theory based on research, employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review。 Then, in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables, Dongguan City Ying Feng Ying Feng global hotel business hotel with a sample basket, its employees and customers were doing a survey, 365 valid questionnaires were obtained. Through these questionnaires for data analysis and summary, respectively, the hotel employee satisfaction, employee loyalty and customer satisfaction are analyzed, and draw: there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction. Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns. Finally, the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satisfaction, the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction, and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a bination of theoretical and practical point of view, especially on the relationship between the impact of the former on the latter analysis, employee satisfaction ultimately e to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction, so as to e the hotel to enhance the importance of employee satisfaction. Hope that the domestic hotel business and management work to provide some theoretical reference. 湖南科技大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） III Keywords: employee satisfaction。 employee loyalty。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。本人授權(quán) 大學可以將 本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 湖南科技大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） V 目 錄 1 緒論 ....................................................... 1 研究背景及意義 ................................................ 1 研究背景 .................................................. 1 研究意義 .................................................. 1 研究方法 ...................................................... 2 問卷調(diào)查法 ................................................ 2 文獻綜述法 ................................................ 2 統(tǒng)計分析法 ................................................ 2 研究思路及框架 ................................................ 2 論文總體思路 .............................................. 2 論文整體框架 .............................................. 3 2 相關(guān)理論以及相關(guān)文獻綜述 ..................................... 4 滿意度相關(guān)理論與國內(nèi)外相關(guān)研究綜述 ............................ 4 員工滿意度理論綜述 ........................................ 4 顧客滿意度及顧客滿意度理論 ................................ 6 利潤服務鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 .............................. 6 員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系綜述 ................................ 8 員工滿意度與顧客滿意度的研究 .............................. 8 研究中的不足 .............................................. 8 3 員工滿意度對顧客滿意度影響的機理研究 ........................... 9 酒店環(huán)境下的二者的關(guān)系 ........................................ 9 員工滿意度對顧客滿意度影響因素分析 ............................ 9 酒店員工滿意度影響因素分析 ................................ 9 酒店顧客滿意度影響因素分析 ............................... 10 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動模式 ......................... 11 4 酒店員工滿意度與客戶滿意度的實證研究 .......................... 13 研究假設(shè) ..................................................... 13 員工滿意度對員工忠誠度的影響 ............................ 13 員工滿意度、員工忠誠度與顧客滿意度之間的關(guān)系 ...........