探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文-展示頁
2025-07-23 05:41本頁面
【正文】 客對服務質量的體驗，也影響其他顧客的滿意度。顧客對服務的感知易受服務人員和所體驗到的服務質量的影響?？梢哉f ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價，是他們接受產(chǎn)品或服務后所實現(xiàn)的滿意程度 。 當顧客實際感受到的服務質量符合甚至超過他們預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就好 ,顧客就會感到滿意或十分滿意 。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務所實現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進行比較的結果。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責任感。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進，特別是員工對企業(yè)改革的看法及改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決 策提供了重要依據(jù)，它對提高員工素質 ,加強勞動管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團隊合作精神的一種參照。 二、 員工滿意度和顧客滿意度基礎理論研究 （一） 企業(yè)內(nèi)部員工滿意概述 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 2 頁 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。在此基礎之上，結合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對顧客滿意度的影響。 因此，本 文首先將闡述國內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對兩者進行概述。 正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結出的一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛”。 關鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟時代的到來，知識經(jīng)濟的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質而不同 。在此基礎之上，結合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對顧客滿意度的影響。因此，本文首先將闡述國內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對兩者進行概述。企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 1 頁 探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究 ——以人人樂超市為例 摘要： 隨著社會快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質而不同，員工和顧客扮演怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點。而問題的關注更多的集中于員工滿意度或者顧客滿意度，而忽視了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對客戶滿意度的影響分析。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進行分析。最后，本文得出通過提高員工滿意度進而提高顧客滿意度的結論并提出四大合理的 措施。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個重要因素。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關系，尤其是通過提高員工滿意度促進顧客滿意度提高一直是社會各方關注的焦點。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進行分析。最后，本文得出通過提高員工滿意度進而提高顧客滿意度的結論并提出四大合理的措施。員工滿意度＝實際感受／期望值。它一般有四個作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對性的應對措施。但是 ,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進行績效考核時存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績效考核方面運用不當?shù)膯栴}。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績效考核方面提供相應的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動向。即 :顧客滿意度 =期望 實際感受。當他們實際感受到的服務質量不及預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當不滿意。 （三）國內(nèi)外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20世紀 90年代以來，顧客滿意理論對現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 3 頁 顧客不僅購買服務，也經(jīng)常參與服務的設計和傳遞。國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進行的。北京大學的陳曦和謝曉非在《關注員工的滿意感》中分析了國內(nèi)外學者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預效應。 三、 員工滿意度對顧客滿意度的影響分析 —— 以人人樂超市為例 從前面的員工滿意度和顧客滿意度的概述中，我們了解了員工滿意度和顧客滿意度的含義和重要性，然而兩者之間的關系是我們將要進行討論的重要內(nèi)容。 為了更好的獲取這方面的理論與實際結合的成果，我們選擇了把人人樂超市作為研究對象，進行了員工滿意度對顧客滿意度的影響分析。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務方面有所欠缺。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問卷的形式進行的。參加顧客滿意度調(diào)查的顧客為 120人，收回有效問卷 108份，回收比率 90%。因為這些因素一方面實際感受偏小，另一方面期望值較高。 下面我們將簡要分析表 33中的這些重要影響因素。報酬具有多樣性，有內(nèi)在報酬和外在報酬，還有精神報酬、物質報酬、綜合報酬等。這些都表明了員工把報酬和福利因素排在員工滿意度首位。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對于絕大多數(shù)基層員工來說，良好的物質保障無疑是重要的。 從表 3— 2 看到員工對工作本身的發(fā)展空間和領導因素的重視程度。管理者的個人魅力、溝通能力將會在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度?？梢妴T工滿意度的高低在很大程度上會對高一層次的員工的忠誠度產(chǎn)達較大的影響。根據(jù)前面的顧客滿意度概述和超市行業(yè)的特殊性，顧客滿意度的影響因素可以包括三個方面，即顧客感知、顧客預期和顧客情感。 表 33 顧客滿意度影響因素 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 6 頁 顧客感知因素 顧客預期因素 顧客情感因素 產(chǎn)品的質量和特色 產(chǎn)品的包裝、形象 員工的服務態(tài)度 員工的服務效率 員工的服務技巧 超市本身的企業(yè)文化等 超市形象、口碑 顧客的偏好、直覺 超市的宣傳口號、承諾、優(yōu)惠政策等 超市員工與顧客之間的關系如：微笑服務 超值服務 情感服務 對于顧客來說，他在購買超市產(chǎn)品之前都
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