探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文-展示頁(yè)
2024-07-29 05:41本頁(yè)面
【正文】 客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，也影響其他顧客的滿意度。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。可以說(shuō) ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。 當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意 。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法及改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決 策提供了重要依據(jù)，它對(duì)提高員工素質(zhì) ,加強(qiáng)勞動(dòng)管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。 二、 員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究 （一） 企業(yè)內(nèi)部員工滿意概述 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 2 頁(yè) 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。 因此，本 文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。 正如美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛”。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。因此，本文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 1 頁(yè) 探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究 ——以人人樂超市為例 摘要： 隨著社會(huì)快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演怎樣的角色一直是社會(huì)各方爭(zhēng)論的要點(diǎn)。而問題的關(guān)注更多的集中于員工滿意度或者顧客滿意度，而忽視了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響分析。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。最后，本文得出通過提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的 措施。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來(lái)越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。最后，本文得出通過提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的措施。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。它一般有四個(gè)作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。但是 ,目前許多中小民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績(jī)效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯栴}。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。即 :顧客滿意度 =期望 實(shí)際感受。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿意或相當(dāng)不滿意。 （三）國(guó)內(nèi)外對(duì)員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20世紀(jì) 90年代以來(lái)，顧客滿意理論對(duì)現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 3 頁(yè) 顧客不僅購(gòu)買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。 三、 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析 —— 以人人樂超市為例 從前面的員工滿意度和顧客滿意度的概述中，我們了解了員工滿意度和顧客滿意度的含義和重要性，然而兩者之間的關(guān)系是我們將要進(jìn)行討論的重要內(nèi)容。 為了更好的獲取這方面的理論與實(shí)際結(jié)合的成果，我們選擇了把人人樂超市作為研究對(duì)象，進(jìn)行了員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務(wù)方面有所欠缺。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問卷的形式進(jìn)行的。參加顧客滿意度調(diào)查的顧客為 120人，收回有效問卷 108份，回收比率 90%。因?yàn)檫@些因素一方面實(shí)際感受偏小，另一方面期望值較高。 下面我們將簡(jiǎn)要分析表 33中的這些重要影響因素。報(bào)酬具有多樣性，有內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬，還有精神報(bào)酬、物質(zhì)報(bào)酬、綜合報(bào)酬等。這些都表明了員工把報(bào)酬和福利因素排在員工滿意度首位。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對(duì)于絕大多數(shù)基層員工來(lái)說(shuō)，良好的物質(zhì)保障無(wú)疑是重要的。 從表 3— 2 看到員工對(duì)工作本身的發(fā)展空間和領(lǐng)導(dǎo)因素的重視程度。管理者的個(gè)人魅力、溝通能力將會(huì)在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度?？梢妴T工滿意度的高低在很大程度上會(huì)對(duì)高一層次的員工的忠誠(chéng)度產(chǎn)達(dá)較大的影響。根據(jù)前面的顧客滿意度概述和超市行業(yè)的特殊性，顧客滿意度的影響因素可以包括三個(gè)方面，即顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感。 表 33 顧客滿意度影響因素 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 6 頁(yè) 顧客感知因素 顧客預(yù)期因素 顧客情感因素 產(chǎn)品的質(zhì)量和特色 產(chǎn)品的包裝、形象 員工的服務(wù)態(tài)度 員工的服務(wù)效率 員工的服務(wù)技巧 超市本身的企業(yè)文化等 超市形象、口碑 顧客的偏好、直覺 超市的宣傳口號(hào)、承諾、優(yōu)惠政策等 超市員工與顧客之間的關(guān)系如：微笑服務(wù) 超值服務(wù) 情感服務(wù) 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他在購(gòu)買超市產(chǎn)品之前都
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1