影響顧客滿意度分析-展示頁
2024-08-20 07:15本頁面
【正文】 客在購買商品的全過程中所獲價值與所付成本的比例關系會影響顧客的滿意度。 取得高程度的顧客滿意是企業(yè)營銷的最終目標。市場營銷大師菲利普一、顧客滿意度的含義顧客滿意度(Customer Satisfaction)是20世紀90年代西方國家興起的一種營銷思想，是指顧客在消費企業(yè)產(chǎn)品或服務時，自身所獲得的滿足程度，進而對企業(yè)或其產(chǎn)品與服務的一個總體評價。 影響顧客滿意度因素分析顧客滿意度的影響因素及其對策客戶是否愿意與企業(yè)建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。它是顧客對所接受產(chǎn)品和服務的滿意程度。科特勒指出“滿意是指個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)”。如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜。那么影響顧客滿意度的因素有哪些呢？通過價值工程理論我們知道商品的價值體現(xiàn)在用戶花費單位費用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的價值，F(xiàn)表示商品所實現(xiàn)的功能，C表示用戶取得該商品所具有功能所花的費用）。同理我們可以推論出公式CS=TV/TC（CS表示顧客滿意度，TV表示顧客購買到的總價值，TC表示顧客購買時的總成本）來分析顧客滿意度。在現(xiàn)實中顧客并不是直接就接觸到上述價值和成本，而是通過價值與成本的貨幣表現(xiàn)形式即價格，間接感受到的，所以我認為影響顧客滿意度的因素應從顧客直接接觸或感受的物體和觀念上進行歸納，主要是商品的質量、商品的服務、企業(yè)形象與商品品牌、企業(yè)營銷策略、價格這五方面。所謂商品的“質量”包括商品的
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