顧客滿意度測評指標的設定-展示頁
2025-04-16 22:26本頁面
【正文】 的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。顧客滿意度測評指標的設定建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。經過長期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個測評項目實踐經驗的基礎上，上海市質協(xié)用戶評價中心提出了一套行之有效的科學方法，指導顧客滿意度測評指標體系的建立。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體系?！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。（2）測評指標必須能夠控制。但如果企業(yè)在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。二、顧客滿意度測評指標體系的的構成顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，其中 “顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標，為一級指標，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標，即第二層次；根據(jù)不同的產品、服務、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。表1 顧客滿意度測評的一、二、三級指標一級指標二級指標三級指標顧客滿意度指數(shù)顧客期望對產品或服務質量的總體期望對產品或服務質量滿足顧客需求程度的期望對產品或服務質量穩(wěn)定性的期望顧客對產品質量的感知顧客對產品質量的總體評價顧客對產品質量
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