【正文】 只跟隨流行，一哄而上，丟掉了自己本身原有的特色 ，卻不知道 只有轉變以往的觀念，迎合人們的消費心理，這樣才能突破傳統(tǒng)的思維方式，才能打破常規(guī)，才能創(chuàng)新。 （五 ） 缺乏創(chuàng)新意識，無法滿足顧客的新需求 隨著國民消費水平的提高和消費觀念的轉變，餐飲消費從同質市場演變成異質市場，顧客的個性、習慣、文化、職業(yè)、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節(jié)、不同場合等情況 下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現(xiàn)在餐飲市場在不斷擴展 ，要知道如果你不與時俱進是無法 提高顧客滿意度、無法留住顧客以及 滿足顧客的需求的，可是有些餐飲業(yè)卻沒有意識到這點，還是一成不變。 與顧客爭辯 第 7 頁 共 12 頁 顧客是上帝，但上帝也有反錯誤的時候，于是你認為你是對的， 刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭論， 最后 你占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有， 只會引起顧客的反感甚至是投訴 。 用命令 的口吻對待顧客 我們都知道 顧客是 上級， 服務員 怎么能對上級下命令呢？ 盡管出現(xiàn)的很少，但也不是沒有，有一次去一家餐廳就餐，一個服務員跑過來說：“這個麻煩你們快點吃完，我們馬上要下班了。溝通要有效，要以顧客的利益為出發(fā)點，不能 溝通 到最后引起顧客的不滿甚至雙方引出爭執(zhí)。如圖調查所示 ，在曾經(jīng)有過投訴經(jīng)歷的受訪消費者中，有超過 1/4 的消費者對投訴處理結果不滿意，超過 50%的消費者認為投訴處理結果一般，真正感到滿意的消費者所占比例不足 25%。 及時有效地處理 顧客異議和 投訴等 事件是考驗餐飲企業(yè)綜合能力的重要指標，盡管提高處理投訴的能力不是我們的目標，但餐飲企業(yè)在不斷提升餐飲服務質量和餐飲經(jīng)營管理的同時，也應該有足夠的公關 和危機意識，掌握 消費者的消費心理，提高與顧客的溝通 第 6 頁 共 12 頁 技巧和溝通能力，在切實保障 餐飲業(yè) 自身合理權益的前提下，避免 出現(xiàn)顧客異議，出現(xiàn)了異議等 事件時能有效應對?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦 !”結果當然是顯而易見了 ，顧客對此服務員的服務態(tài)度很是不滿。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀？ ”服務小姐回答：“不是的 ，先生。 菜不注重色香味俱全也就算了，甚至連菜本身的衛(wèi)生狀況都令人擔憂，食品不新鮮、在吃的過程中出現(xiàn)發(fā)絲等一些異物這些情況是屢見不鮮，還有就是一些基本的服務都做不到位，客人的要求提問時敷衍了事甚至就是置之不理。服務本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說服務的好壞 也 直接決定著餐飲企業(yè)的命運。 （二 ） 食品質量、服務態(tài)度問題 對于餐飲企業(yè)而言，食品的質量以及服務態(tài)度問題是尤為重要的。另一方面就是內外有別的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳外面看似干凈整潔，可是內廚 烹飪環(huán)境 呢，那是不堪入目。近年來隨著人們對飲食安全衛(wèi)生問題的日益關注，媒體上有關餐飲衛(wèi)生問題的新聞報道也日益頻繁，許多人士對目前我國餐飲界的飲食衛(wèi)生狀況深感憂慮。 （一 ） 餐飲的衛(wèi)生、環(huán)境差 2021 年的“非 典”期間，我國飯店餐飲業(yè)嚴重受挫大眾性餐飲營業(yè)額降幅達百分之四十以上，與之形成鮮明對比的是，但以肯德基、當勞為代表的洋快餐，銷售額不降反升，的利潤居然上浮了四成?？偟膩砜矗壳跋M者反映和投訴最多的環(huán)節(jié) 大多 集中在 餐飲的環(huán)境、衛(wèi)生，服務的態(tài)度，顧客異議的處理，能否進一步滿足 消費者 的需求等等。因此，了解消費者 即顧客 的餐飲消費滿意度，將能更好地提高餐飲服務質量，推動餐飲行業(yè)健康發(fā)展。 （二） 提高顧客滿意度是餐飲業(yè)發(fā)展的關鍵 近年來，國內的餐飲業(yè)的競爭越來越大的同時，顧客對餐飲各方面要求也越來越高，不再只單單滿足于食物方面了，消費者們對餐廳的選擇范圍也越來越廣泛，沒有哪一家餐廳會成為顧客的唯一選擇。 結合 這 張圖來看，餐飲業(yè)顧客滿意度普遍偏低，只有很少一部分的顧客對餐飲消費非常滿意。今天的顧客并不代表永遠的顧客，這一次的滿意 更不等于永遠滿意， 餐飲企業(yè)要把顧客當做餐飲業(yè) 最重要的資產(chǎn)，并采取 各種措施和辦法來維系和顧客之間的長期良好關系，提高顧客的滿意度，所以 顧客滿意對于餐飲業(yè)來說極為重要 。在當今的經(jīng)濟時代背景下，如果企業(yè)不去關注 “顧客滿意 ”，則幾乎無法生存。美國 “馬爾科姆 一、 顧客滿意度對餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務令他滿意。 所以 對餐飲業(yè)顧客 滿意度的 提高需要 從餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到餐飲業(yè) 滿意 顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個生命周期全過程。 關鍵字 ： 餐飲業(yè) 服務水平 客戶關系 顧客滿意度 第 2 頁 共 14 頁 目 錄 前 言 .............................................................. 3 一、顧客滿意度對餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 .................................. 3 （一）顧客對餐飲業(yè)滿意程度的現(xiàn)狀 ................................ 3 （二）提高顧客滿意度是餐飲業(yè)發(fā)展的關鍵 .......................... 4 二、餐飲業(yè)顧客滿意度不高的主要原因 .................................. 4 （一）餐飲的衛(wèi)生、環(huán)境差 ........................................ 4 （二）食品質量、服務態(tài)度問題 .................................... 5 （ 三）沒有很好的處理顧客異議 .................................... 5 （四）溝通以及客戶關系維護問題 .................................. 6 （五）缺乏創(chuàng)新意識，無法滿足顧客的新需求 ........................ 7 三、餐飲業(yè)提高 顧客滿意度的策略 ...................................... 8 （一）創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境 ........................................ 8 （二）注重服務的水平 ............................................ 8 （三）以顧客利益為出發(fā)點，妥善解決顧客異議 ...................... 9 （四）加強溝通，強調與顧客的情感維系 ............................ 9 （五）了解市場需求，不斷創(chuàng)新 ................................... 10 四、提高顧客滿意度對餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 ........................... 12 參考文獻 ........................................................... 12 第 3 頁 共 12 頁 前 言 顧客是餐飲業(yè) 生存的根本，沒有顧客，餐飲業(yè) 就失去了生存的土壤，所以獲取顧客、留住顧客是餐飲業(yè)生存和發(fā)展的保證， 而所有這些都是要在較高的顧客滿意度下才能實現(xiàn)。 其實很大程度上都是因為餐飲業(yè) 意識不到提高顧客滿意度對餐飲業(yè)發(fā)展的重要性，忽 視顧客的需求， 不了解市場需求，不能夠與時俱進， 使顧客對餐飲業(yè)的 滿意度 大大 降低，造成了顧客的大量流失。第 1 頁 共 14 頁 餐飲業(yè)如何提高顧客滿意度 摘 要 近年來餐飲業(yè)發(fā)展 可謂是 日新月異 ,突飛猛進 ，顧客滿意度對餐飲業(yè)的發(fā)展是占據(jù)著越來越重要的地位，所以對餐飲業(yè)來說 如今至關重要的就是創(chuàng)造并提高顧客滿意度，這樣才能促進自身的快速發(fā)展。而 隨著經(jīng)濟的 發(fā)展以及 國民收入的增加 ,顧客 的消費觀念 、 消費主體 、 消費方式 等 諸多 方面的 不斷轉變 ,越來越多的因素影響餐飲業(yè)顧客滿意度的提高從而影響了 餐飲 的 業(yè)進一步發(fā)展。 本論文就是針對 餐飲業(yè) 顧客滿意度下降的現(xiàn)狀， 分析造成其下降的原因，探討應該從哪些方面來注意和提高顧客滿意度以改善餐 業(yè)經(jīng)營并使其獲得進一步的發(fā)展。 提高 顧客 滿意度又 是餐飲業(yè) 一直關注的問題，要知道餐飲業(yè) 80%的利潤來自數(shù)量僅占 20%的 滿意 顧客身上。 通過這篇論文的撰寫，使我們 認識到提高顧客滿意度的重要性，通過 分析 影響 顧客滿意度下降 的因素，知道怎么去提高 顧客的滿意度，把這些知識運用到以后的實習工作中，我相信不僅對 自身 素質的提高 也對餐飲業(yè)的發(fā)展有著重要 的借鑒 意義。 顧客滿意已經(jīng)引起全球范圍的 重視，歐洲質量獎的九大指標中，僅 “顧客滿意 ”一項的分值就定為 200分，占整個質量獎總分（ 1000分）的 20%，是九大指標中分值最高的一項重要指標。鮑德里奇 ”國家質量獎中，從 “了解顧客要求和期望 ”到 “顧客滿意比較 ”等 8個方面的分值就達 300分，占總分 1000分的 30%，也是所有指標中分值最高的一項重要指標。 顧客滿意不僅能夠為餐飲企業(yè)帶來一定數(shù)量的回頭客，而且還會帶來更廣泛的潛在顧 客。 （一） 顧客對餐飲業(yè)滿意程度的現(xiàn)狀 通過 中國烹飪協(xié)會于 2021年 10月 25日 —2021年 11月 12日期間在協(xié)會網(wǎng)站、飯統(tǒng)網(wǎng)等網(wǎng)站的餐飲消費顧客滿意度調查中， 我們從圖中可以看出來顧客 對餐飲消費 “非常滿意 ”的僅占受訪者的 %，比較滿意的比例才超過 3成多，有接近一半 第 4 頁 共 12 頁 的受訪者對餐飲消費的滿意度表示 “一般 ”，明確表示不滿意的達到 17%?？梢姴惋嬒M的滿意度并沒有隨著 經(jīng)濟的發(fā)展 而有所提升，消費者對餐飲消費依 然存在著諸多不滿意的地方，比如餐飲環(huán)境、食品衛(wèi)生、服務態(tài)度等等， 所以在此看來顧客對餐飲業(yè)滿意度的現(xiàn)狀是不容樂觀的。在這樣的競爭情況下， 提高顧客的滿意 度 無疑 就是決定餐飲業(yè)成功的關鍵！ 二、 餐飲業(yè)顧客滿意度不高的主要原因 近幾年來 餐飲業(yè)的發(fā)展是讓人矚目 的 ，餐飲消費 已 成為傳統(tǒng)服務業(yè)中的亮點。 通過調查， 在當前餐飲消費過程中，消費者遇到的不愉快經(jīng)歷千差萬別。這一系列的因素都影響著顧客對餐飲業(yè)滿意度的提高。業(yè)內人士分析指出，導致這種 第 5 頁 共 12 頁 反差的很重要的因就是消費者對洋快餐衛(wèi)生環(huán)境狀況的信任。例如：我國食品報餐飲周刊中湖南省長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所開展了一次針對長沙城區(qū)早餐店的衛(wèi)生大抽查，抽查的 211 家早餐店中，衛(wèi)生合格的在僅有 5 家 ，調查結果令人擔憂。還有 餐 飲企業(yè)的噪音擾民又 是大眾化的 一大投訴熱點；有些餐飲 垃圾的無序堆放，疏于清理，蚊蠅孳生，臭味熏人 ......這些對顧客滿意度 的提高 有著直接影響。飯菜除了衛(wèi)生方面還有菜系上的區(qū)別，有口味上的特色，但有一樣是統(tǒng)一的，那就是服務。 可是現(xiàn) 如今一部分的的餐飲商家就只顧注重盈利的多少而看不到優(yōu)質的菜品及服務對于自身的發(fā)展來說是多么的重要。 下面就是一個例子： 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對， 就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 （三 ） 沒有很好的處理顧客異議 同樣在 2021 中國餐飲業(yè)顧客滿意度調查分析 中我們不難看出妥善處理顧客異議使顧客滿意而歸而占的比例僅僅是那么一點。而且餐飲企業(yè)在處理投訴事件時，也表現(xiàn)得差強人意， 至少從消費者的角度來看，并沒有真正消除顧客的不滿和抱怨。 （四 ） 溝通以及 客戶關系 維護問題 現(xiàn)在良好的溝通以及較好的客戶關系對餐飲業(yè)的發(fā)展 來說越來越重要了，而餐飲業(yè)在這方面卻存在著好多的認識誤區(qū)。 往往是服務員 獨白 有些服務員向顧客介紹菜品時 一 個 人在那里滔滔不絕、喋喋不休、全然不顧顧客的反應 ，他也不知道顧客道題喜歡什么，也不知道去詢問，這個只會引起顧客的反感 。”從此 我再也沒去過這家餐廳了。 另一個就是客戶關系維護方面，顧客 購買或體驗了我們的 餐廳的 產(chǎn)品或服務之后， 可是卻就是因為沒有 與客戶保持良好的 關系 維系， 不能把餐廳的最新信息，比如說推出了最新的菜品、優(yōu)惠等等傳遞給顧客，這在一定程度上 阻礙了顧客滿意度提升 也影響了餐廳的業(yè)績 ，所以說餐飲業(yè) 還缺乏 掌握客戶維系的技巧和基本方法。 觀念 如今的餐飲市場風起云涌， 我們面臨著太多的新的思潮和時尚流變，各種餐飲潮流比起彼伏，各種風味體系競相爭榮。 產(chǎn)品 經(jīng)常去一家餐廳吃飯也會有吃膩的時候，為什么呢？因為這家餐廳都一年下來了還是這么多的菜，還是這個口味。 在激烈競爭的餐飲市場上，模仿是常用的手段之一，所以好多的餐飲業(yè)企業(yè)就一味地進行模仿，但是由于餐飲產(chǎn)品的技術含金量不高， 可以模仿別人的，別人也十分容易模仿你的，因此 還是一直 處于落后狀態(tài)。他們缺乏基本的專業(yè)知識，甚至沒有經(jīng)過專門的培訓，工作中不注重儀表，動作僵硬，反應遲鈍，面無表情，客人點什么，她就寫什么，廚師做什么就上什么，從不提任何意見，儼然一個傳話筒。同時具 第 8 頁 共 12 頁 備基本的餐飲服務技能和業(yè)務常 識，能根據(jù)一些菜品的做法、口味等問題給客人一個較滿意的答復，工作比較主動。 三、 餐飲業(yè)提高顧客滿意