【正文】 怨付款要排隊(duì)、等待時(shí)間太長(zhǎng)、付款方式單一，主要以現(xiàn)金支付為主。第三，力降低經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支，制定合理價(jià)格，讓利于顧客?！皟r(jià)銷(xiāo)售” 是很多跨國(guó)零售企業(yè)取得成功的有利武器，而這所以能夠做到低價(jià)是以其低成本為基礎(chǔ)的。因此，我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)努力降低廣告宣傳、促銷(xiāo)費(fèi)用、減少人力成本、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、提高物流配送效率、減少一切不必要的開(kāi)支，從而降低其經(jīng)營(yíng)成本，降低商品價(jià)格，給顧客更多的讓利、更多的實(shí)惠。善購(gòu)物環(huán)境努力營(yíng)造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的購(gòu)物環(huán)境，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)， 尤其是一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)，樹(shù)立良好的員工形象店內(nèi)店外的環(huán)境是給消費(fèi)者的第一印象，也是其是否滿(mǎn)意的首要影響因素，作為零售商應(yīng)盡量改善店堂的購(gòu)物環(huán)境。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來(lái)此一“逛”，也才會(huì)在“逛” 中覺(jué)得滿(mǎn)意、舒心，購(gòu)物的機(jī)率也就大些。在購(gòu)物中消費(fèi)者是否滿(mǎn)意，其滿(mǎn)意程度主要由營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營(yíng)業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線(xiàn)工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行代表整個(gè)商場(chǎng)的形象和素質(zhì)。所以，零售業(yè)培訓(xùn)中，營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰(shuí)不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營(yíng)業(yè)員呢?又有誰(shuí)愿意和說(shuō)話(huà)粗魯、不懂禮貌、沒(méi)有耐心、態(tài)度惡劣的營(yíng)業(yè)員打交道呢?正確對(duì)待和處理顧客抱怨第一，改變對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí)和看法，樹(shù)立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營(yíng)業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客抱怨是顧客找茬，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯(cuò)誤的，必須改變，實(shí)際上顧客抱怨代表顧客對(duì)企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來(lái)，說(shuō)明其對(duì)企業(yè)還是有信心的，希望通過(guò)抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識(shí)自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會(huì)繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒(méi)有抱怨的顧客，大部分不會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對(duì)企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問(wèn)題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。第二，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT(mén)人員或安裝免費(fèi)抱怨電話(huà)，為顧客抱怨提供方便。很多情況下，顧客對(duì)商品或服務(wù)感到不滿(mǎn)卻苦于無(wú)處投訴，抱怨無(wú)門(mén)，企業(yè)往往也是采取踢皮球的辦法，互相推責(zé)任，最后只能是顧客自認(rèn)倒霉，下次不再購(gòu)買(mǎi)。在這種情況下，其顧客滿(mǎn)意度也就可想而知了。針對(duì)這種現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT(mén)人員負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理，或安裝免費(fèi)顧客抱怨電話(huà)，使顧客能有恰當(dāng)?shù)耐緩絹?lái)反映自己的不滿(mǎn)和抱怨。第三，掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽(tīng)接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對(duì)癥下藥；三是誠(chéng)懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)顧客的信賴(lài)和期望。第四，制定抱怨處理手冊(cè)。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對(duì)待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來(lái)說(shuō)，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的抱怨內(nèi)容手冊(cè)，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。第五，對(duì)抱怨內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估。對(duì)企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使此類(lèi)事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須對(duì)抱怨處理進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)估，找出不足之處，防患于未然。附：零售業(yè)備戰(zhàn)WTO之對(duì)策 11月份加入WTO幾成定局，加上準(zhǔn)入限制的滯后作用，真正的零售業(yè)門(mén)戶(hù)敞開(kāi)要在2到3年之后，但隨著外資向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的滲透，合資、獨(dú)資零售大戶(hù)已經(jīng)對(duì)本土零售業(yè)產(chǎn)生了競(jìng)爭(zhēng)壓力。 面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，零售業(yè)除了依靠國(guó)家在法律、政策、技術(shù)措施等“大小門(mén)檻”有限時(shí)期、有限范圍的保護(hù)以外，最重要的還是要大練內(nèi)功，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力： ———加快企業(yè)改制的步伐，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并按現(xiàn)代企業(yè)的要求，進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)。采取積極措施，籌集較豐厚的資金，盡快把規(guī)模做大。通過(guò)資產(chǎn)重組、并購(gòu)等方式把規(guī)模做大后，著重關(guān)注新企業(yè)內(nèi)部的整合，把基礎(chǔ)夯實(shí)，孕育發(fā)展后勁； ———加快提高商業(yè)從業(yè)人員的經(jīng)商思想、職業(yè)素養(yǎng)和文化素質(zhì)。用優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能，高水平的服務(wù)質(zhì)量，適宜的經(jīng)營(yíng)方式、方法，搞好企業(yè)經(jīng)營(yíng)，在已有市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，謀求發(fā)展； ———強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)人才，吸納人才，留住人才，形成較高水平、穩(wěn)定進(jìn)取的商業(yè)人員隊(duì)伍。不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感、優(yōu)越感和親情感，使企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)撃埽?———構(gòu)筑科技型商業(yè)企業(yè)。自1995年互聯(lián)網(wǎng)被正式命名為國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始，全球興起互聯(lián)網(wǎng)的巨大深遠(yuǎn)影響力，它將改變舊有市場(chǎng)的游戲規(guī)則；電子化、信息化、虛擬化公司，將成為現(xiàn)代公司形式的代表。互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了市場(chǎng)交易成本的降低，導(dǎo)致結(jié)構(gòu)的改變，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變革； ———認(rèn)真向身邊國(guó)（境）外零售企業(yè)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。比如POS系統(tǒng)、EOS訂貨系統(tǒng)、商業(yè)管理信息系統(tǒng)、現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等等已被眾多外商廣泛采用，尤其是互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)中最典型的應(yīng)用———“電子商務(wù)”；網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上銷(xiāo)售，網(wǎng)上支付結(jié)算，網(wǎng)上服務(wù)等等。結(jié) 論 伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，注重顧客滿(mǎn)意度分析顯得越來(lái)越重要。本文通過(guò)對(duì)零售業(yè)，醫(yī)療服務(wù)業(yè)以及鐵路運(yùn)輸三個(gè)行業(yè)的分析，我們初步了解了提高顧客滿(mǎn)意度的必要性。我對(duì)于具體的行業(yè)進(jìn)行了不同情況的分析，并在最后提出了提高顧客滿(mǎn)意度的方法途徑。通過(guò)這些方法途徑可以有效的提高顧客滿(mǎn)意度。32第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè)參考文獻(xiàn)[1] 王芬. 企業(yè)文化建設(shè)．北京：清華大學(xué)出版社，2003．[2] 李明德. 和諧管理．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1997．[3] 張麗瑛．民營(yíng)企業(yè)如何積累文化資本．中外企業(yè)文化，2004，(5)．[4] 吳劍平．企業(yè)文化與策劃．北京：清華大學(xué)出版社，2000．[5] 王幸． 從科學(xué)管理到文化管理——世界企業(yè)管理的軟化趨勢(shì)。清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，1993，(1)．28—36．[6] 劉冀生．中國(guó)企業(yè)文化——現(xiàn)在與未來(lái)。北京：中國(guó)商業(yè)出版社，1991．[7] 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大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿(mǎn)著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。第 36 頁(yè) 共 36 頁(yè) 7/24/202