【正文】 ????（ 34） SV=f5(CR,CL)???????????????????????（ 35） MS=f6(CR,CL)????????????? ????????? （ 36） 其中， CS 顧客滿意度指標， CL 顧客忠誠度指標， CC 顧客成本指標， CR顧客認可度指標， SV 銷售量指標， MS 市場占有率指標。 (MS)：市場占有率是與競爭對手相關的一個指標，在市場占有率提高的情況下，就意味著企業(yè)的良性發(fā)展態(tài)勢和在競爭中處于優(yōu)勢地位。 (SV)：該指標主要用來衡量經銷商的自身經營狀況。 (CR)：衡量顧客在顧客滿意度與顧客成本之間選擇而達到的一個均 衡狀態(tài)指標，它反映了顧客犧牲自己利益，可以容忍的程度。他們有意在未來轉換經銷商或轉換品牌的可能性。包括對于價格和自身的時間、精力、體力以及機會成本的考慮。在忠誠度分析中的高分值意味著客戶對與經銷商的現有關系表示滿意，同時也保證了其長期業(yè)務的發(fā)展。換言之，顧客滿意度指標是這 3 種指標的綜合指標。交車環(huán)節(jié)包括告知新車情況，交車質量，新車與訂單相符，告知索賠條款，交車過程滿意。滿意度測評指標涉及三個測評項：銷售態(tài)度；交車環(huán)節(jié)；交車后服務。該調查對客戶滿意度對客戶忠誠度和擁護度的影響提供獨特的視野。具體內容包括車主在購車 1218 個月內對經銷商服務部門的感受，保修經歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經歷。該調查可幫助汽車制造商和供應商研發(fā)創(chuàng)新產品，判別是使消費者興奮和喜悅的設計特征，并了解這些特征的相對重要性。 汽車性能、運行和設計調研 APEAL 調查可得出在購買新車 26 個月內，該車讓消費者所喜歡或不喜歡的特征。該調查以每百輛車的問題數量 (PP100)為標準進行測評。 新車質量調研 汽車質量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費者的一個主要因素。這項調查能夠衡量經銷商開展銷售業(yè)務的能力，包括產品介紹、價格談判、融資和保險操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進銷售流程。 第五章 中國汽車行業(yè) 的顧客滿意度分析測評模型 分析測評模型 指標的選取 顧客滿意度指標介紹 銷售滿意度調研 客戶與一個品牌的第一次互動始于在經銷商那里購買新車的過程。我國汽車產業(yè)進入發(fā)展新階段的特征更加清晰化。 2020 年國際金融風暴下，我國汽車產業(yè)不但沒有被沖垮，反而在壓力下獲得新的發(fā)展動力。 2020 年，我國汽車產業(yè)繼續(xù)落實加入 WTO 的各項承諾，汽車整車關稅已從下降到 25%。上汽、南汽聯(lián)合后，短期內將實現年產銷汽車 200 萬輛。 上汽集團將建成中國最大、世界一流的汽車企業(yè)。躍進全面合作簽約儀式 ”。 (4)兼并重組獲得重大突破 2020 年 12 月 26 日，國家發(fā)展和改革委員會、上海市政府、江蘇省人民政府聯(lián)合舉辦。 我國汽車產業(yè)參與國際競爭已經取得實質性進展。在中低檔轎車，客車和載貨車領域的競爭優(yōu)勢明顯。其中整車出口量 達到萬輛，同比增長，出口金額達到億美元，同比增長 倍，出 13 量及出口金額再創(chuàng)歷史新高。但總量卻繼續(xù)保持穩(wěn)定增長的局面。瑞風和風行分別銷售 4 萬輛和萬輛。 SUV 呈高速增長態(tài)勢，自主品牌的哈弗，瑞虎分別銷售萬輛和萬輛。其中，北汽福田、東風、一汽，江淮、金杯股份、重汽、長安有限、江鈴、南汽、陜汽等 10 家企業(yè)共銷售商用車萬輛，占商用車銷售總量的 67%。已經成為名副其實的世界汽車產銷大國。漲幅都超過了 21%；商用車去年產量萬輛 .銷量達到萬輛，同比增長，高于全行業(yè)的增幅。 我國汽車產業(yè)在國民經濟和全球汽車產業(yè)中的地位進一步增強 (1)中國已經穩(wěn)居世界汽車生產與消費的前三位 2020 年，我國生產汽車萬輛，同比增長，比上年凈增萬輛：銷售萬輛，同比增長，比上年凈增萬輛 ，再創(chuàng)歷史新高。目前，個性消費已顯露， 人們已有意識地開始從單一的喜好向更能體現自己文化品位、張揚自我的 產品靠攏。 定單式生產和定單式銷售是未來的趨勢。盲目的消費已從市場逐漸消失，人們開始根據自己的經濟狀況、消費能 力和身份、個性來選擇產品。商家和客戶共同對服務的內涵給予了更為深刻的理解和詮釋。 從單純的銷售服務，向以服務為中心的四位一體的銷售服務方式邁進。 消費者購買心理由感性購買向理性購買過渡。 市場由分散式經營向品牌專營轉變。 產品向高技術邁進。其主要特點為各廠家都加大了產品的開發(fā)力度和對市場的支撐力度。主要特點體現在品種的多樣化，無論從產品的品種、排量，還是從產品的價位，其空間幾乎都被排 滿，產品形成了鮮明的級別與層次。截止到 12 月底，全國主要轎車品牌的庫存量比年初下降了 6%，下降幅度較大的是高級和中高級轎車，比年初分別下降 98%和40%，從庫存結構看，中級轎車庫存占庫存總量的 %，普通轎車庫存占庫存總量的 %，因此中級和普通轎車庫存壓力仍然較嚴峻，同時受鼓勵和發(fā)展節(jié)能和經濟車型影響，微型轎車的庫存比 年初增長近六成，值得注意的是盲目生產將帶來產量過剩，以及新的庫存積壓。其中 至3L 進口 萬輛，同比增長 1 倍。從全年的銷量情況看，轎車銷量占全國汽車銷量的五成以上，并且銷量最大的月份主要集中在全年的 11 月份和 12月份。據統(tǒng)計，全國主要轎車品牌銷量同比增長 %。北京和上海 2020 年全年的轎車流量與去年相比分別增長 %和 %。華東地區(qū)是我國轎車流量最大的地區(qū)。 2020 年全國主要轎車市場特點： 轎車銷售向全國各地的流量平穩(wěn)增長。在轎車銷量中：中高級、中級、普通級、微型轎 車分別占轎車總量的 %、 %、 %、 %；在轎車消費結構中：商務用車占市場份額的 %；個人消費占市場份額的 %。今天的中國轎車市場業(yè)已規(guī)范，再不會出現 1993 年桑塔納賣到27 萬那樣不符合市場 規(guī)律的現象，中國的轎車市場正吸引著全世界汽車人的目光，中國的汽車行業(yè) 正在踏上國際舞臺，在競爭激烈的國際轎車市場上分得一席之地。汽車市場的產品品種更加豐富，越來越多的車型實現了國內與國際的同步上市。 94 年以后，歐洲、美國、日本等國際大品牌，如豐田、本田、大眾、雪鐵龍、菲亞特??紛 紛登陸中國，與中國企業(yè)合資辦廠，但是這個時期引進的車型、技術基本上都是國外淘汰或是即將淘汰的車型和技術，中國的轎車工業(yè)默默無聞。當時最便宜的夏利車也要 10 萬多元，捷達也要十七、八萬元，富康出廠價就十七、八萬，與老百姓的購買能力差距太大，所以這個市場沒有啟動起來。 1987 年到 1993 年，人 們討論的最多的就是怎么能圓轎車夢，為此引發(fā)了高等學者之間的一次大辯論，發(fā)展家用轎車是有利還是有弊，是弊大于利還是利大于弊。小平同志提出拿來主義，就是改革開放，把外國的好的東西，先進的技術為我所用。而我們的汽車工業(yè)仍然只停留在四、五十年代的水平。 1953 年 7 月，第一汽車制造廠奠基； 1958 年 5 月，國產第一輛轎車，東風牌轎車試制成功（紅旗轎車前身）； 1982 年 5 月，中國汽車工業(yè)公司正式成立； 1983 年 2 月，一汽生產汽車累計達到一百萬輛； 1984 年 1 月 15 日，中國第一個汽車合資企業(yè)成立，北京吉普汽車有限公司； 2020 年，我國汽車產量達到 440 多萬輛，其中轎車產量突破 200 萬輛； 1958 年新中國研制出了第一輛轎車，但當時的轎車都是給國家領導人使用，從沒想過轎車要進入尋常百姓家。 顧客滿意度理論模型圖 2 產品感知質量 服務感知質量 感知質量 顧客期望 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 第二章 中國汽車行業(yè)現狀、 特點 及地位 中國轎車市場的發(fā)展 現狀 新中國成立之初，受思想意識的影響，認為 小轎車是資產階級生活方式的產物，因此在很長一段時間都沒有發(fā)展汽車工業(yè)。其中 ,產品感知質量的觀測變量和原模型中感知質量的三個觀測變量一致。 顧客忠誠 —重復購買的可能性和保留價格。 顧客滿意度 —總體滿意度、產品或服務質量同預期和理想產品的比較 。 感知質量 —顧客化質量、可靠性質量和總體質量 。 ACSI 模型結構見圖 1 顧客滿意度理論模型圖 1 在 ACSI 模型中 ,整體滿意度被置于一個相互影響、相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。 顧客滿意度分析 測評模型 ACSI 模型 ACSI 模型 ACSI 模型是由美國密歇根大學商學院 Claes Fornell 教授及其同事開發(fā)的 ,目前由美國質量協(xié)會、密歇根大學商學院國家質量研究中心共同負責管理。因此，從理論上看，從最初的內涵分析到作用驗證、影響因素研究再到作為研究其他變量的中介因素等，從一般途徑的產品或服務消費到網絡購物的顧客滿意度研究，對滿意度的研究向不同渠道、不同側面擴散式 發(fā)展 。本文后面實證部分的研究由于條件所限，只進行了某一時點上的顧客滿 意度測評， 因此嚴格說來，是顧客滿意度測評，而非顧客滿意度指數測評，但它建立了顧客 滿意度測評指標體系，提出了相應的顧客及指標權重確定方法和顧客滿意程度量 表，可以說是完成了顧客滿意度指數測評的最重要的一部分工作。 通 過以上的描述我們可以看出，顧客滿意度測評是顧客滿意度指數測評的礎，顧客滿意度指數測評是顧客滿意度測評的最終目標。又突出地表現在(平均 )滿意度在時間上的相對變化。 如果對同一產品或服務，至少連續(xù)作了兩次調查后，考察顧客滿意度的相對變化，這就是顧客滿意度指數 (CSI, Customer Satisfaction Index)。同樣，在另一次 (某另一時點 )顧客滿意調查中，也使用顧客滿意度測量。滿意的感覺越強，滿意度就越高。是顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。任何產品都有生命周期，顧客對產 品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類型的其他產品，或和以往的消費經驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。心理學家馬斯洛指出少、的需要有五個層次，處于不同需求 次的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同。它與顧客自身條件如知識、經驗、收入 狀況、生活習慣、價值觀念等有關。 顧客滿意的基本特性 顧客滿意具有以下幾個基本特性 : (1)主觀性。當產品質量未達到預期時就會產生不滿意，相對的，當產品質量超過預期時則產生滿意。 雖然，學者們對于顧客滿意的定義，尚未有一致的看法。 第三種觀點是認為顧客滿意是顧客對所購買產品或服務以及這一交易行為全過程的整體感受。預期也不是一成不變的。顧客對滿意的判斷應該基于顧客在購前建立的期望價值層次”。愿望被定義為產品的屬性、屬性層次、顧客確信會獲取的利益，它會引導顧客的行為，對 顧客滿意強烈的影響。其二是源于主觀愿望，即自身的需 要，如 1977 年 Pfaff 所提出的“顧客滿意是產品組合的理想與實際差異的反差”。其一是源于客觀經驗，即以往的消費經歷，如 1977 年 Hunt 所提 出 “顧客滿意是一種經由經驗與評估而產生的過程”，以及后來 Howard Peter,Olson Engel 和 Blackwell Miniard 所提出的“顧客滿意是顧客對產品使用后的效果與 使用前的認知進行比較的結果”，如果服務提供者實際提供的服務成果高于消費者對某一服務的預期，則消費者將感到滿意 。 2020 版 IS./DIS9000 族標準中就規(guī)定，“顧客滿意/不滿意是顧客對某一事件己 /未能