【正文】 響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當(dāng)，對(duì)顧客來說就沒有任何滿意度可言，甚至?xí)鹜对V等風(fēng)波。要是那些沒有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營的規(guī)模較小的營銷和維修店鋪，則會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生 “ 經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂 ”等感覺。顧客往往會(huì)依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對(duì)比來構(gòu)建自己對(duì) 汽車 4S店的整體感覺。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 16 第 四 章 、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 硬件設(shè)施 無論任何商品都會(huì)有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對(duì)市場上的各類品牌的激烈競爭，建立一個(gè)具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當(dāng)必要的。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。這幾個(gè)方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認(rèn)清售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 15 到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務(wù)維修人員組成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成 和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。特別是在 09 年我國汽車銷量突破了 1000 萬輛，達(dá) 到 1360 多萬輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應(yīng)的專業(yè)人才卻非常缺乏。從表面上看，硬體方面確實(shí)差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新 加入汽車售后服務(wù)市場的廣大后來者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。國外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務(wù)單一性 。仿制品充 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 14 斥于市，反映了我國汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。根據(jù)上海市場 的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修 理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例 :在我 國特定的汽車市場中占主要地位的商務(wù)用車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為 50^60%，仿制品為 20^30%。同時(shí)，與國外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而占 58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非 標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。在汽車消費(fèi)市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 :在3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484 家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu) 。而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 13 第 三 章 、 汽車售后服務(wù)市場存在的問題 標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就 。二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)只是注重成績、名次 ,經(jīng)銷商 沒有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因 ,沒有形成良好的閉環(huán)反饋機(jī)制 。通常采用的方法有 :第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗(yàn)、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研 (如 亞太公司 )等。 20xx 年上海通用汽車雪佛蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得 . Power 售后服務(wù)滿意度第三名 ,20xx 年 1 至 7 月 ,雖然中國汽車市場的整體增長放緩 ,但雪佛蘭品 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 12 牌在國內(nèi)仍然實(shí)現(xiàn)了 100, 663輛的銷售數(shù)字和 38. 1%的同比增長速度 ,很明顯可以看出售后服務(wù)對(duì)銷售工 作所起的作用。 根據(jù) . Power 亞太公司 CSI 調(diào)研報(bào)告 ,20xx 年中國汽 車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀 ,中國汽車消費(fèi)整體滿意度與 20xx 年相比提高了 12 分 ,達(dá)到815 分 (滿分 1000 分 ),比 20xx 年首次開展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了 32 分。面對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶真正體驗(yàn)到 “ 上帝 ” 的感覺，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度、滿意度。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上 也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力 ,取得最高程度的客戶滿意度是營銷的最終目標(biāo)。如果客戶的感受與期望相匹配 , 客戶就滿意 。給出了 (或者正在給出 )一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平 ,包括低于或者超過滿足感的水平 ,是一種心理體驗(yàn)。滿意度是客戶滿足情況的反饋。 客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念 ,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 、客戶滿意度的含義及意義。如今 ,客戶滿意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。 ，又對(duì)始端密切影響。 。這固然與消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購買活動(dòng)，往往在固定的供應(yīng)點(diǎn)被消費(fèi)者購買，具有一次性特點(diǎn) 。 。 、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。它是生產(chǎn)商與客戶溝通的一個(gè)紐帶，生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，并樹立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度“它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維 修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、 汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。 20 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 20 合理的績效考核制度。 19 開展人性化服務(wù)項(xiàng)目。 18 人員素質(zhì)的提升。 11 、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 9 ，又對(duì)始端密切影響。 9 。 service。 關(guān)鍵詞：汽車售后 服務(wù)；客戶；滿意度 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 6 Abstract With the rapid development of Chinese economy, the improvement of people39。 東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。 答 辯 委 員會(huì)