長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述-資料下載頁
2025-01-05 02:26本頁面
【正文】 329 297 32 對用戶意見進行跟蹤處理，通過二次回訪驗證處理效果，針對發(fā)生的問題制定糾正和預(yù)防措施。 CSI改進會議 通過改進會議，強化全員改善意識， 數(shù)據(jù)化顯現(xiàn)存在的問題，以用戶為師， 改善站務(wù)經(jīng)營質(zhì)量。 CSI改進會議 獎勵優(yōu)秀，激發(fā)全員改善熱情 推動改善切實執(zhí)行 提高全員重視程度 站內(nèi) CSI稽核 稽核挃標 稽核方式 績效激劫 對服務(wù)顧問、客休室與員、維修技師等對滿意度影響最大的崗位，設(shè)定稽核挃標； 將回訪和面訪結(jié)果分解到責任崗位，月底統(tǒng)籌作為獎懲依據(jù)； 稽核結(jié)果不崗位績效掛鉤，配合設(shè)立崗位獎項，在 CS改善會議中公布，營造 CS改善氛圍。 站內(nèi) CSI稽核指標 服務(wù)顧問稽核指標 預(yù)約的便利性 預(yù)約時間的靈活性 接車過程的及時性 禮貌友善程度 客戶需求響應(yīng)程度 解釋的透徹性 交 車過程的迅速性 費用解釋細致 協(xié)助客戶提車 交車時的車輛狀況/清潔度 服務(wù)所需總體時間 站內(nèi) CSI稽核指標 維修技師稽核指標 圓滿完成維修保養(yǎng)工作 服務(wù)所需總體時間 維修后車輛狀況 /清潔度 客休室專員稽核指標 客休室服務(wù) 及時性 站內(nèi) CSI績效激勵 服務(wù)顧問 服務(wù)車輛數(shù) CSI滿意度調(diào)查 合格排名 不合格項目 不合格比率 合格比率 劉 威 31 2 6% 94% 1 趙敬海 29 3 10% 90% 2 李文山 37 4 11% 89% 3 王啟冠 41 7 17% 83% 4 陳曉科 35 7 20% 80% 5 合計 173 22 13% 87% 服務(wù)顧問滿意之星評選 ?稽核指標中低于 2項，取消評優(yōu)資格，且每項給予 50元處罰； ?排名第一的服務(wù)顧問，獎勵 500元； ?排名第二的服務(wù)顧問，獎勵 300元； ?其他名次的服務(wù)顧問，各獎勵 100元。 例 我們的目標 我們的方法 現(xiàn)地現(xiàn)物，了解終端提升瓶頸； 深入溝通，強化終端改善意識； 細致指導(dǎo)，幫助終端推行改善； 持續(xù)監(jiān)控，切實終端改善效果；
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