長(zhǎng)城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 02:26本頁(yè)面
【正文】 查問 卷，結(jié)合維修后回訪對(duì) 客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。站長(zhǎng) 對(duì)結(jié)果整改及 處理措施負(fù)責(zé) 每月一次，研 討改善效果， 存在的弱項(xiàng)， 問題真因分析 及制定改善計(jì) 劃；按照管理 制度，予以公 開獎(jiǎng)懲。 電話回 訪調(diào)查 制定回訪問卷； 通過維修后回 訪，了解客戶 對(duì)以往服務(wù)經(jīng) 歷的評(píng)價(jià)； 抱怨信息及時(shí) 向職能部門傳 遞，監(jiān)督閉環(huán)。 時(shí)間 質(zhì)量 價(jià)格 尊重 關(guān)愛 客戶服務(wù)需求分析 客戶服務(wù)需求分析 類別 魅力 屬性 需求 基本 屬性 需求 客戶需求 服務(wù)內(nèi)容 ?增值服務(wù) ?休息室舒適性 ?接送服務(wù) ?客戶關(guān)懷活動(dòng) ?用車專題講座 ?車主聯(lián)誼 ?知情權(quán) ?了解維修過程 ?更換配件返還 ?選擇權(quán) ?客戶自由決策 ?…… ?營(yíng)業(yè)時(shí)間 ?一次性維修時(shí)間 ?配件供應(yīng)時(shí)間 ?等待時(shí)間 ?接待時(shí)間 ?保養(yǎng)時(shí)間 ?洗車時(shí)間 ?合理性 ?一致性 ?透明度 ?維修服務(wù) ?接車服務(wù) ?交車服務(wù) ?回訪服務(wù)質(zhì)量 ?預(yù)約、招攬服務(wù) 關(guān)愛 尊重 時(shí)間 價(jià)格 質(zhì)量 2022年服務(wù)滿意度調(diào)研 采用電話調(diào)查方式 進(jìn)行全面測(cè)評(píng) 共設(shè) 5個(gè)二級(jí)指標(biāo) 16個(gè)三級(jí)指標(biāo) 調(diào)研對(duì)象：擁車期 6個(gè)月以上 ， 36個(gè)月之內(nèi) ； 或車輛行駛 公里以上 ，10萬 公里之內(nèi) 服務(wù)經(jīng)歷：進(jìn)站維修保養(yǎng)不低于兩次，調(diào)研針對(duì)客戶最近一次服務(wù)經(jīng)歷的滿意程度 CSI調(diào)研 2022年服務(wù)滿意度調(diào)研 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重分配 編號(hào) 三級(jí)指標(biāo) A01 便于安排服務(wù)（使用電話、短信等 ） A02 靈活的預(yù)約時(shí)間以適應(yīng) 客戶 的日程安排 A03 交接過程時(shí)間適宜（等候接待的時(shí)間、被服務(wù)顧問接待的時(shí)間、同 服務(wù)顧問商討的時(shí)間，移交鑰匙和完成書面文件的時(shí)間） 三級(jí)指標(biāo)設(shè)定 編號(hào) 三級(jí)指標(biāo) B01 服務(wù)顧問的禮貌友好程度 B02 服務(wù)顧問的責(zé)任心（響應(yīng)度） B03 解釋的全面細(xì)致度（詳細(xì)的解釋） 三級(jí)指標(biāo)設(shè)定 編號(hào) 三級(jí)指標(biāo) C01 易于駕車駛?cè)腭偝龇?wù)場(chǎng)所 C02
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