【正文】 . 記錄您車(chē)輛的信息（如：車(chē)型 /購(gòu)買(mǎi)年份，等等） 10 R3. 告知您完成接車(chē)過(guò)程的時(shí)間（如：從您抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處到您完成送修交接的時(shí)間） 10 R4. 詢(xún)問(wèn)您的車(chē)輛是否有某個(gè)明確的問(wèn)題 10 R5. 詢(xún)問(wèn)您的車(chē)輛是否有額外的服務(wù)需求 (您等待被招呼的時(shí)間，和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間，鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間 )花 了多少時(shí)間？ (分鐘 ) 互動(dòng)接待 服務(wù)顧問(wèn) “快速 /快捷服務(wù)” （服務(wù)時(shí)間在 1至 2小時(shí)之內(nèi)）？ 1. 是 (繼續(xù) ) 0. 否 (跳問(wèn) Q15) CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度 問(wèn)題 ：“服務(wù)啟動(dòng)” ? 客戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)題 客戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)題 過(guò)程回憶問(wèn)題 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 保養(yǎng) /維修安排的便利性（通過(guò)電話，短信等，也包括和服務(wù)人員溝通的時(shí)間） Q11 您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng) /維修了？ 主動(dòng)關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問(wèn) /預(yù)約專(zhuān)員 Q12 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？ Q13 a. 在將車(chē)輛送去經(jīng)銷(xiāo)商之前，您有沒(méi)有和工作人員溝通過(guò)您具體的保養(yǎng) /維修需求 (不包括預(yù)約保養(yǎng) /維修時(shí)間 )？ /維修需求的呢？ 您告訴工作人員的保養(yǎng) /維修要求在最近的這次保養(yǎng) /維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？ Q14. a. 最近一次服務(wù) /保養(yǎng)，您是如何安排的 ? 靈活地安排您希望保養(yǎng) /維修的時(shí)間 b. 您預(yù)約到的保養(yǎng) /維修日期大概是在您預(yù)約時(shí)的幾天后呢？ 天 c. 您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期呢？ ： 接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效 (您等待被招呼的時(shí)間，和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間，鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間 (您等待被招呼的時(shí)間，和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間，鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間 )花 了多少時(shí)間？ (分鐘 ) 互動(dòng)接待 服務(wù)顧問(wèn) “快速 /快捷服務(wù)” （服務(wù)時(shí)間在 1至 2小時(shí)之內(nèi)）？ CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度 問(wèn)題 ：“服務(wù)啟動(dòng)” ? 總體表現(xiàn) ? 請(qǐng)用相同的 10分標(biāo)準(zhǔn) ,給經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站的服務(wù)前的接車(chē)過(guò)程的總體表現(xiàn)打分 過(guò)程回憶 問(wèn)題 總體表現(xiàn) 客戶(hù)評(píng)價(jià) 問(wèn)題 CSI問(wèn)卷分析 因子總結(jié)：“服務(wù)啟動(dòng)” 服務(wù)啟動(dòng)考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“服務(wù)顧問(wèn)” CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“服務(wù)顧問(wèn)” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 Q17. a. 您的車(chē)是由該經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站上門(mén)收取的嗎？ 1. 是 (跳問(wèn) Q19) 0. 不是 (繼續(xù) 主動(dòng)關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問(wèn) b. 當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站時(shí)，誰(shuí)先來(lái)招呼您？ 1. 服務(wù)顧問(wèn) (填寫(xiě)維修單的人 ) (跳轉(zhuǎn) Q17e) 2. 其他人 (繼續(xù) ) 互動(dòng)接待 ，等待了多長(zhǎng)時(shí)間才有人來(lái)接待您？ /沒(méi)等 /服務(wù)站時(shí)，您等待被接待的時(shí)間在合理范圍內(nèi)嗎？ 1. 是的，合理時(shí)間內(nèi) 0. 不是，時(shí)間太長(zhǎng)了 [出示示卡 ] Q19. a. 請(qǐng)根據(jù)您與服務(wù)顧問(wèn)打交道體會(huì) , 回答下列有關(guān)服務(wù)顧問(wèn)的問(wèn)題 R1. 讓您了解車(chē)輛的保養(yǎng) /維修進(jìn)度 10 R2. 讓您感到放松 10 R3. 合適地稱(chēng)呼您 10 R4. 著裝整潔 10 R5. 關(guān)注細(xì)節(jié) 10 R6. 復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保您所有的要求都已被了解 10 R7. 完全關(guān)注您和您的需求 10 R8. 在將車(chē)輛送入保養(yǎng) /維修區(qū)前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查 10 R9. 與您一同檢查車(chē)輛已完成的保養(yǎng) /維修工作 10 10 b. 服務(wù)顧問(wèn)了解您車(chē)輛以前保養(yǎng) /維修的情況 1. 是的 2. 不了解 3. 第一次來(lái) ？ 互動(dòng)接待（問(wèn)診） /維修前，有人對(duì)您詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的保養(yǎng) /維修的內(nèi)容了嗎？ 1. 有解釋 0. 沒(méi)有解釋 互動(dòng)接待 /制單報(bào)價(jià) Q22. a. 保養(yǎng) /維修工作開(kāi)始前，有沒(méi)有給您一份保養(yǎng) /維修工單 互動(dòng)接待 /制單報(bào)價(jià) /維修好嗎？ 1. 是的，在把車(chē)送進(jìn)維修區(qū)之前告訴的 2. 是的，在把車(chē)送進(jìn)維修區(qū)之后告訴的 3. 沒(méi)有人告訴我 互動(dòng)接待 /制單報(bào)價(jià) CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“服務(wù)顧問(wèn)” ? 客戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)題 客戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)題 過(guò)程回憶問(wèn)題 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng) Q17. a. 您的車(chē)是由該經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站上門(mén)收取的嗎？ 主動(dòng)關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)禮貌 b. 當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站時(shí)，誰(shuí)先來(lái)招呼您？ 互動(dòng)接待 ，等待了多長(zhǎng)時(shí)間才有人來(lái)接待您？ /服務(wù)站時(shí)，您等待被接待的時(shí)間在合理范圍內(nèi)嗎？ 服務(wù)顧問(wèn)禮貌 /服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng) Q19. a. 請(qǐng)根據(jù)您與服務(wù)顧問(wèn)打交道體會(huì) , 回答下列有關(guān)服務(wù)顧問(wèn)的問(wèn)題 R1. 讓您了解車(chē)輛的保養(yǎng) /維修進(jìn)度 10 R2. 讓您感到放松 10 R3. 合適地稱(chēng)呼您 10 R4. 著裝整潔 10 R5. 關(guān)注細(xì)節(jié) 10 R6. 復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保您所有的要求都已被了解 10 R7. 完全關(guān)注您和您的需求 10 R8. 在將車(chē)輛送入保養(yǎng) /維修區(qū)前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查 10 R9. 與您一同檢查車(chē)輛已完成的保養(yǎng)/維修工作 10 10 b. 服務(wù)顧問(wèn)了解您車(chē)輛以前保養(yǎng) /維修的情況 ？ 互動(dòng)接待（問(wèn)診） 詳細(xì)地解釋保養(yǎng) /維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況 /維修前，有人對(duì)您詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的保養(yǎng) /維修的內(nèi)容了嗎？ 互動(dòng)接待 /制單報(bào)價(jià) Q22. a. 保養(yǎng) /維修工作開(kāi)始前，有沒(méi)有給您一份保養(yǎng)/維修工單 互動(dòng)接待 /制單報(bào)價(jià) /維修好嗎？ 互動(dòng)接待 /制單報(bào)價(jià) CSI問(wèn)卷分析 因子總結(jié)： “服務(wù)顧問(wèn)” 服務(wù)顧問(wèn)考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施” CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 /維修時(shí)，您是在經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站處等待，還是先離開(kāi)再回來(lái)，或者都不是 1. 留下來(lái)等 2. 離開(kāi) /離開(kāi)后回來(lái) (如，部分參與了保養(yǎng) /維修過(guò)程 ) 3. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站上門(mén)取車(chē)的，我沒(méi)有去經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站 預(yù)約 /互動(dòng)接待 服務(wù)顧問(wèn) /預(yù)約專(zhuān)員 服務(wù) 1. 免費(fèi)的交通服務(wù) (出租車(chē) /班車(chē) ) 5. 一輛免費(fèi)租借的車(chē) /代步車(chē)，與我的車(chē)同一品牌 4. 沒(méi)有提供任何交通服務(wù) 6. 一輛免費(fèi)租借的車(chē) /代步車(chē)，與我的車(chē)不同品牌 制單報(bào)價(jià) /客休關(guān)懷 服務(wù)顧問(wèn) Q27. a. 當(dāng)您的車(chē)在保養(yǎng) /維修時(shí)，您有機(jī)會(huì)在一旁觀看嗎 ? 1. 沒(méi)有機(jī)會(huì) 3. 有機(jī)會(huì)，但沒(méi)看 4. 有機(jī)會(huì)，并且我看了 [出示示卡 ] 服務(wù)顧問(wèn) /客休服務(wù)員 b. 在您去維修站時(shí)有同技師 /維修工交談的機(jī)會(huì)嗎 ? 1. 沒(méi)有機(jī)會(huì)，也不想 3. 有機(jī)會(huì)，但沒(méi)有交談 2. 沒(méi)有機(jī)會(huì)交談，雖然我想交談 4. 有機(jī)會(huì)，我和技師 /維修工交談了 c. 顧客休息區(qū)是否干凈？ 客休關(guān)懷 Q28. a. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否便利？ 1. 便利 0. 不便利 全流程 b. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？(可復(fù)選 R1. 可供上網(wǎng)的電腦 R6. 無(wú)線網(wǎng)絡(luò) R2. 飲料小點(diǎn)心 (如，飲料 , 零食 )R7. 兒童活動(dòng)區(qū)或提供玩具 /電子產(chǎn)品供兒童使用 R3. 電視 R8. 免費(fèi)餐食 (如，免費(fèi)的早餐或午餐 ) R4. 股市信息 R97. 其他 R5. 報(bào)紙、雜志等讀物 客休關(guān)懷 CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施” ? 客戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)題 客戶(hù)評(píng)價(jià)問(wèn)題 過(guò)程回憶問(wèn)題 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 開(kāi)車(chē)進(jìn) /出經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站容易 互動(dòng)接待 /交車(chē) 服務(wù)顧問(wèn) /技師 /保安 /維修時(shí)，您是在經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站處等待，還是先離開(kāi)再回來(lái)，或者都不是 預(yù)約 /互動(dòng)接待 服務(wù)顧問(wèn) /預(yù)約專(zhuān)員 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站所處位置便利 服務(wù) 制單報(bào)價(jià) /客休關(guān)懷 服務(wù)顧問(wèn) Q27. a. 當(dāng)您的車(chē)在保養(yǎng) /維修時(shí)，您有機(jī)會(huì)在一旁觀看嗎 ? 服務(wù)顧問(wèn) /客休服務(wù)員 b. 在您去維修站時(shí)有同技師 /維修工交談的機(jī)會(huì)嗎 ? 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站干凈整潔？ c. 顧客休息區(qū)是否干凈？ 客休關(guān)懷 Q28. a. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否便利？ 全流程 顧客休息區(qū)舒適 (包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心 b. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？(可復(fù)選 客休關(guān)懷 CSI問(wèn)卷分析 因子總結(jié)： “經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施” 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車(chē)” CSI問(wèn)卷分析 客戶(hù)滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車(chē)” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 Q32. a. 車(chē)輛是被送到您那里還是您前去提車(chē)的？ 由經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站送過(guò)來(lái) (跳問(wèn) Q32c) 3. 別人去提的車(chē) (跳問(wèn) Q32c) 2. 自己前往提車(chē) (繼續(xù) ) 交車(chē)結(jié)算 服務(wù)顧問(wèn) b. 在經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站處，是誰(shuí)協(xié)助您提車(chē)的？ R1. 服務(wù)顧問(wèn) R2. 其他工作人員 R3. 沒(méi)有人幫助我 c. 當(dāng)您的車(chē)保養(yǎng) /維修結(jié)束時(shí)，是否有人通知您？ 1. 是 (跳問(wèn) Q33) 0. 不是 (繼續(xù) d. 您是怎么知道您的車(chē)已經(jīng)保養(yǎng) /維修結(jié)束了？ (可復(fù)選 R1. 通過(guò)查看顯示屏上顯示的服務(wù)進(jìn)度 R2. 看到車(chē)停在完成保養(yǎng) /維修的區(qū)域 R3. 在原定的保養(yǎng) /維修完成的時(shí)間回到經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站，被告知服務(wù)已完成 R4. 自己與經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站確認(rèn) /維修好的嗎？ 1. 是的 (跳問(wèn) Q36) 3. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站沒(méi)有承諾何時(shí)車(chē)能保養(yǎng) /維修好 (跳問(wèn) Q36) 2. 不是，比承諾的時(shí)間要長(zhǎng) (繼續(xù) ) 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問(wèn)、技師 /服務(wù)站提前告訴您要延長(zhǎng)時(shí)間嗎？ /維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng) /維修之前的預(yù)期相比如何？ Q38. a. 您覺(jué)得保養(yǎng) /維修的收費(fèi)是否合理 ? 全流程 全崗位 Q38. b. 為什么您覺(jué)得收費(fèi)不合理呢？ (可復(fù)選 ) R1. 在其他地方類(lèi)似的保養(yǎng) /維修的價(jià)格更低 R4. 配件太貴 R7. 保修期間亂收費(fèi) R2. 保養(yǎng) /維修不值那么多錢(qián) R5. 推銷(xiāo)過(guò)多的產(chǎn)品 (請(qǐng)注明 )Q38bR97v_____ R3. 工時(shí)費(fèi)太貴 R6. 價(jià)格不透明 全流程 全崗位 /維修工作開(kāi)始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問(wèn) ，保養(yǎng) /維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？ 制單報(bào)價(jià) /維修完成后，有人向您解釋車(chē)輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？ 交車(chē)結(jié)算 /維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎 /服務(wù)站保養(yǎng) /維修所花的時(shí)間合理嗎 互動(dòng)接車(chē) /制單報(bào)價(jià) /派工維修 /