長(zhǎng)城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(參考版)
2025-01-08 02:26本頁(yè)面
【正文】 例 我們的目標(biāo) 我們的方法 現(xiàn)地現(xiàn)物，了解終端提升瓶頸； 深入溝通，強(qiáng)化終端改善意識(shí)； 細(xì)致指導(dǎo)，幫助終端推行改善； 持續(xù)監(jiān)控，切實(shí)終端改善效果； 。 CSI改進(jìn)會(huì)議 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，激發(fā)全員改善熱情 推動(dòng)改善切實(shí)執(zhí)行 提高全員重視程度 站內(nèi) CSI稽核 稽核挃標(biāo) 稽核方式 績(jī)效激劫 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)、客休室與員、維修技師等對(duì)滿意度影響最大的崗位，設(shè)定稽核挃標(biāo)； 將回訪和面訪結(jié)果分解到責(zé)任崗位，月底統(tǒng)籌作為獎(jiǎng)懲依據(jù)； 稽核結(jié)果不崗位績(jī)效掛鉤，配合設(shè)立崗位獎(jiǎng)項(xiàng)，在 CS改善會(huì)議中公布，營(yíng)造 CS改善氛圍。 CSI回訪調(diào)查表 回訪 日期 出廠 日期 車主 姓名 維修 保養(yǎng) 項(xiàng)目 服務(wù) 顧問(wèn) CSI 總分 啟動(dòng) 顧問(wèn) 設(shè)施 取 車 質(zhì)量 便于安排您需要的服務(wù) CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度客戶意見(jiàn)閉環(huán)統(tǒng)計(jì)表 意見(jiàn) 數(shù)量 已閉環(huán) 數(shù)量 未閉環(huán) 數(shù)量 329 297 32 對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤處理，通過(guò)二次回訪驗(yàn)證處理效果，針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題制定糾正和預(yù)防措施。 CSI面訪 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度回訪統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 時(shí)間 回訪數(shù) 成功數(shù) 成功率 第一周 503 488 % 第二周 458 447 % 第三周 422 404 % 第四周 454 444 % 合計(jì) 1837 1783 % CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 每周客戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 類別 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)取車 服務(wù)質(zhì)量 意見(jiàn)數(shù) 14 9 25 21 19 所占比例 16% 10% 28% 24% 22% 客戶關(guān)系部對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶意見(jiàn)，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)站長(zhǎng)，分析二級(jí)挃標(biāo)弱項(xiàng)。 CSI回訪調(diào)查問(wèn)卷 各站自行制定適合當(dāng)?shù)? 客戶服務(wù)習(xí)慣的調(diào)
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