【正文】 成立大型CallCenter（現(xiàn)多已升級為Contact Center），其客服人員都需接受專業(yè)的訓(xùn)練，所以不論是帳單、各種廠牌型號手機(jī)功能、促銷方案內(nèi)容、網(wǎng)路訊號申告、客戶資料線上更改、加值服務(wù)、行動數(shù)據(jù)、WAP、語音信箱以及一般客戶抱怨申訴等問題，皆能讓客戶得到相關(guān)的答復(fù)。（4）商業(yè)應(yīng)用包括電話購物、百貨公司、有線電視、飯店聯(lián)合訂房中心、慈善機(jī)構(gòu)捐款或餐廳訂位等，也都有建置客服中心的趨勢。CTI方案之優(yōu)勢198。電腦電話整合（Computer Telephony Integration CTI）是將企業(yè)內(nèi)部電話與電腦作功能性的整合。電話與電腦是現(xiàn)代人在工作中不可或缺的兩樣重要工具，電話可提供您最直接快速的通訊方式，電腦可幫助您處理資料庫、圖形介面、計算、及聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)路等；CTI即是轉(zhuǎn)接等，讓電腦更智慧地接收并管理來自電話單元的資訊，并借由電腦與電話之整合，促進(jìn)辦公室的自動化，進(jìn)而結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資訊網(wǎng)路與電話網(wǎng)路的運用。198。CTI協(xié)助企業(yè)有效利用現(xiàn)有的電腦與通訊設(shè)備進(jìn)行客服作業(yè)。當(dāng)客戶來電接通時，客服人員的電腦熒幕會立即顯示客戶的基本資料、過去通話記錄資料及處理狀況。CTI的智慧型話務(wù)轉(zhuǎn)接功能可辨認(rèn)客戶的來電資訊，將收到的電話、電子郵件、或網(wǎng)路訊息，交由最適當(dāng)?shù)目头藛T處理，讓客戶得到最親切、迅速、滿意的服務(wù)。此外，若能以CTI技術(shù)為核心，再結(jié)合IP網(wǎng)路的特性，必能架構(gòu)出全方位的互動中心。第十講 客服中心滿意度提升（三）一、客服中心的服務(wù)品質(zhì)衡量電話是否容易撥通的感受指標(biāo) （1）代表號忙線率（代表號撥通數(shù)/代表號總來電數(shù)）*100% （2）等候接聽掛斷率（等候接聽掛斷數(shù)/指定專人接聽數(shù)）*100% （3）專人接聽?wèi)?yīng)答率（專人接聽數(shù)/指定專人接聽數(shù)）*100% （4）X秒內(nèi)專人接聽率（X秒內(nèi)專人接聽數(shù)/指定專人接聽數(shù)）*100% （5）專人接聽之平均等待接聽時間（已由專人接聽之來電總等候時間/專人接聽數(shù)） 衡量客服人員問題處理能力及效率的效率指標(biāo) 198。一通電話處理完成率（在線立即結(jié)案數(shù)/總接聽數(shù)）*100% 198。后送案件N天內(nèi)結(jié)案率（后送案件于N天內(nèi)結(jié)案數(shù)/N天內(nèi)的后送案件總數(shù)） 最直接呈現(xiàn)來電客戶感受的質(zhì)量指針 198?？蛻舴?wù)滿意度——通?！胺浅M意”、“有點滿意”、“普通”、“有點不滿意”、“非常不滿意”等五種態(tài)度量表調(diào)查，凡屬“非常滿意”、“有點滿意”、“普通”占的百分比總和，即為客戶服務(wù)滿意度。 198。客戶來電抱怨率——所有來電內(nèi)容中，涉及抱怨、申訴之來電數(shù)的百分比，即為客戶來電抱怨率。 從客戶的角度來看，客戶的需求是否獲得滿足，不外乎下列四項因素： （1）問題解決程度 （2）客服人員的態(tài)度 （3）客服人員的專業(yè)度 （4）服務(wù)過程的效率 呼叫中心運營管理績效目標(biāo)主要包括五大類：服務(wù)類、質(zhì)量類、客戶滿意度、成本還有利潤。運營管理的目標(biāo)：電話/非電話、應(yīng)答的速度、便捷性、放棄率、及時性、Cycle Time周期、服務(wù)積壓的時間。質(zhì)量管理的目標(biāo)：正確率、回答一致性、一次解決率、話務(wù)員的知識二、呼叫中心的數(shù)字化管理呼叫中心的數(shù)字化管理，一方面是服務(wù)的提高，另一方面是質(zhì)量的提高，由服務(wù)和質(zhì)量構(gòu)成二維空間；現(xiàn)在第三維空間出現(xiàn)了，即顧客價值的提升，也就是顧客整體經(jīng)驗的管理。惟有提升價值，才能夠創(chuàng)造一個高績效的企業(yè)。呼叫中心的數(shù)字化管理，具體包括下面三個方面的內(nèi)容：198。提升服務(wù)水平服務(wù)提升就是指生產(chǎn)率、服務(wù)水平、便捷性、等待時長這些方面的衡量指標(biāo)。最快捷的方法就是增加座席以及容量，這樣客戶等待時間最少。但這是最不好的方法，因為客戶中心是希望通話時長是越短越好，盡快的服務(wù)下一個客戶。雖然需要多了解客戶，但也不應(yīng)出現(xiàn)長時間的與客戶閑話家常，因為這樣會浪費資源以及影響后面的客戶。所以需要專業(yè)化的服務(wù)，能夠通過歷史資料庫、知識庫很快的給客戶提供服務(wù)。198。建立完善的報表體系通過監(jiān)控的手段來提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化呼叫中心的內(nèi)部與外部的流程體系，使流程標(biāo)準(zhǔn)化，并建立完善的資料知識庫和查詢方法。198。建立完善的招聘與培訓(xùn)體系◇自檢51◇試述客服中心的企業(yè)效能表現(xiàn)在哪些方面？ 見參考答案51第十一講 客服中心滿意度提升（四）一、提升客戶滿意度的方法如何提升客戶的滿意度1選用合理的滿意度的評估機(jī)制2建立完善的中心的組織機(jī)構(gòu)3選擇合理的員工4建立合理的呼叫中心的職場環(huán)境降低成本的方法包括下面有兩點1建立合理化的基準(zhǔn)評估體系2推行呼叫中心的運營績效指標(biāo)3減少人工記錄和統(tǒng)計的數(shù)據(jù)4依據(jù)客戶群的劃分提供人工服務(wù)5建立一套ERP系統(tǒng)提升利潤的方法1建立內(nèi)部核算的呼叫中心業(yè)績機(jī)制2推行多樣化的電話營銷服務(wù)3擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理的多項渠道4提升市場推廣活動的角色定位客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)與客戶實際知覺服務(wù)品質(zhì)之間的差距圖111 客服人員服務(wù)品質(zhì)與客戶實際感受間的差距管理承諾、第一線員工的工作滿意度與顧客知覺的服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度的影響二、客服人員工作滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶中心整體顧客滿意度之衡量標(biāo)準(zhǔn)項目衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度1. 整體而言，貴公司對這家公司的客服中心感到滿意2. 貴公司很喜歡這家公司的客服中心3. 和這家公司的客服中心來往總是感到愉快4. 希望其他公司有像這家公司一樣的客服中心表格111 顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶中心整體顧客滿意度之衡量標(biāo)準(zhǔn)項目衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性1. 客服人員對顧客所做出的承諾，會說到做到2. 客服人員能第一次就提供給顧客完善且正確的服務(wù)3. 當(dāng)顧客遇到困難時，客服人員非常樂意協(xié)助解決4. 客服人員會于答應(yīng)完成的時間內(nèi)提供服務(wù)反應(yīng)力5. 客服人員不會因為太忙而不回應(yīng)顧客的要求6. 客服人員解決顧客問題的及時性7. 客服人員主動以其他管道回復(fù)顧客問題的及時性8. 客服人員會清楚解釋他回答問題的每一步驟，如：為什么轉(zhuǎn)接電話保證9. 客服人員的態(tài)度 同理心一致性18. 不同客服人員有相同的服務(wù)程序19. 不同客服人員有相同的服務(wù)態(tài)度便利性20. 客服人員的電話容易打通21. 客服人員各項服務(wù)管道的接觸資訊容易獲得22. 客服人員提供足夠的服務(wù)時間23. 客服中心提供多元化的接觸管道24. 一通電話客服中心能夠處理顧客所有的問題服務(wù)流程的效率與彈性25. 整體服務(wù)流程很順暢（如：定位、在確認(rèn)、詢問）26. 解決顧客問題的時間長度很適合27. 若有特殊狀況時，客服中心能夠非常彈性的處理顧客的問題28. 客服中心的作業(yè)程序具有標(biāo)準(zhǔn)化表格112顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量標(biāo)準(zhǔn)項目衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性1. 我對顧客所做出的承諾，我會說到做到2. 我能第一次就提供給顧客完善且正確的服務(wù)3. 當(dāng)問題發(fā)生時，我會盡全力并且迅速地解決此問題4. 我會于答應(yīng)顧客完成的時間內(nèi)提供服務(wù)反應(yīng)力5. 我不曾因為太忙而不去回應(yīng)顧客的要求6. 我提供及時的服務(wù)給我的顧客7. 即便不能馬上解決顧客的問題，我也會在之后迅速地以電話或其他管道回復(fù)8. 我會對顧客解釋我回答他們問題的每一個步驟，如：為什么這一通電話需要轉(zhuǎn)接等等保證9. 我對待所有的顧客都非常有禮貌10. 我擁有足夠的知識和能力去回答顧客的問題11. 我會主動告知姓名與機(jī)構(gòu)名稱12. 我對于顧客的資料會加以保密性13. 我的行為能讓顧客感到信任同理心14. 我會主動詢問顧客是否需要額外的服務(wù)15. 我會很有耐心地回答顧客的問題16. 當(dāng)顧客遇到問題或困難時，我能提供給顧客個別的關(guān)照17. 我能夠了解顧客特定的需求表格113 客服人員服務(wù)品質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)客服人員組織承諾之衡量標(biāo)準(zhǔn)項目衡量標(biāo)準(zhǔn)情感性承諾1. 我愿意今后一直留在目前服務(wù)的公司工作2. 我樂意與其他人討論我目前服務(wù)的公司3. 我會把目前公司的問題當(dāng)作是我自己的問題4. 我在公司里有一種“屬于這家庭一份子”的感覺5. 我的公司對我個人具有特別的意義6. 我對我服務(wù)的公司有強(qiáng)烈的歸屬感持續(xù)性承諾7. 如果我辭掉目前的工作，我會擔(dān)心找不到其他適合的工作8. 即使我有意辭掉目前的工作，我也要慎重考慮我所要付出的代價9. 如果辭掉目前的工作，我的生活將會因此而一團(tuán)糟10. 如果不久以后，我辭掉目前的工作，會對我造成重大損失11. 是否繼續(xù)目前的工作，我并沒有什么選擇的余地12. 沒有其他更好的去處是我目前不辭掉工作的原因之一規(guī)范性承諾13. 我覺得我對于我的雇主有所責(zé)任和義務(wù)14. 即使我有其他更好的機(jī)會，我也不覺得現(xiàn)在離開我目前服務(wù)的公司是恰當(dāng)?shù)?5. 如果現(xiàn)在離開我服務(wù)的公司，我會有虧欠感16. 這個公司值得我為它效忠17. 我現(xiàn)在不會離開我服務(wù)的公司，因為我對公司里的人有份責(zé)任感18. 我從我目前服務(wù)的公司受惠良多表格114客服人員組織承諾之衡量標(biāo)準(zhǔn)客服人員工作滿意度之衡量標(biāo)準(zhǔn)項目衡量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在滿意1. 工作上的忙碌程度2. 我的工作能給我單獨表現(xiàn)的機(jī)會3. 工作上能常常讓我做些不同事情的機(jī)會4. 工作帶給我在社會上特別的地位5. 我的工作能讓我不違背良心做事6. 我的工作能提供我在工作上的穩(wěn)定性7. 我在工作上能為別人服務(wù)的機(jī)會8. 我在工作上指導(dǎo)別人做事的機(jī)會9. 工作上能發(fā)揮自己能力的機(jī)會10. 工作上能自由運用自己的判斷11. 工作上嘗試以自己的方式處理事情的機(jī)會12. 從工作中所得到的成就感外在滿意13. 主管對待員工的方式14. 主管在制訂決策上的能力15. 公司推動政策的方式16. 薪資和工作量相符的程度17. 這個工作給我的升遷機(jī)會18. 做好工作時得到的贊賞19. 工作的環(huán)境和設(shè)備20. 同事間的相處方式表格115客服人員工作滿意度之衡量標(biāo)準(zhǔn)第十二講 客服中心滿意度提升（五）一、員工與客戶之間滿意度關(guān)系員工滿意度和顧客滿意度，成正比關(guān)系；沒有滿意的員工，不可能有滿意的客戶；員工滿意度都低于客戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，工作環(huán)境是影響員工滿意度最主要的因素之一，薪水基本上并不會對員工滿意度和顧客滿意度發(fā)生影響。做完員工滿意度調(diào)查后，如果你得的結(jié)果是百分之三十幾，你也不用難過，因為整個行業(yè)的平均水平就是這樣；這表明員工滿意度的確是呈現(xiàn)逐年下降的情況?？蛻舸淼牧魇手苯痈鷿M意度又成正比，也間接影響到了客戶忠誠度和經(jīng)營的績效。影響員工滿意的因素：216。 商業(yè)環(huán)境216。 客服人員的績效216。 薪酬補(bǔ)償216。 工作的環(huán)境216。 工具216。 技巧影響電話服務(wù)品質(zhì)的差異因素：216。 權(quán)威216。 總結(jié)性216。 有禮貌二、案例介紹：泛亞電信公司客服中心泛亞電信公司客服部經(jīng)理紀(jì)夙芳，在2000年由遠(yuǎn)擎管理顧問公司所舉辦一場研討會中，提出該公司在客服電話中心發(fā)展之成果與經(jīng)驗，此摘其重點如下：提高泛亞電信服務(wù)品質(zhì)的六項行動計劃（1）成立跨部門客服監(jiān)督指導(dǎo)組織由財務(wù)、行銷、客服、技術(shù)、資訊等各部門負(fù)責(zé)人每周定期召開客服會議（Service meeting），針對各種客服反應(yīng)及問題進(jìn)行研究分析，并設(shè)計出“以客戶為導(dǎo)向”及“無問題（Problemfree）”的客服流程，“無問題”意指所設(shè)計出來解決問題的方法及過程，不可再生衍出另外的問題，即是要把所有的解決方發(fā)案完整而周詳?shù)囊淮翁岢?，且使客服人員能流暢的執(zhí)行，以達(dá)到一次解決的服務(wù)目標(biāo)。（2）針對客戶問題分析并解決，以降低客戶來電量及抱怨：除了將客戶問題解決案例制成標(biāo)準(zhǔn)流程，透過CTI的內(nèi)部溝通模組知會給各線上的客服人員外，也做自我檢測的工作，以期主動發(fā)現(xiàn)問題并解決，以降低客戶垂詢或抱怨的來電量。（3）建立各項服務(wù)指標(biāo)（KPI,Key Performance Indicator）,　自我檢測服務(wù)體質(zhì)：包括客戶來電的耐心指數(shù)、解決問題的平均時間等。如：要求85%的客戶來電，再15秒到20秒之內(nèi)被接起來。（4）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：詢問客戶關(guān)于電話發(fā)接率、客戶問題有沒有在一通電話內(nèi)被解決、對客服人員專業(yè)素養(yǎng)的滿意度等，有時甚至由內(nèi)部人員假充客戶，實地驗證客服的品質(zhì)。（5）激勵員工士氣：泛亞相信，有快樂的員工，才有快樂的客戶。為了激勵士氣，泛亞對客服人員提供了最佳服務(wù)員工獎，得獎的員工可以獲得公開表揚、免費讀佳及獎金等實質(zhì)的獎勵。另外，泛亞也積極提升客服員工的福利，包括提供隔音良好的工作環(huán)境，采取讓員工每上線2個小時，就可休息15分鐘等人性化的管理，并提供休息的空間及設(shè)備。更主動為員工工作生涯規(guī)劃，以紓解人員流動性的問題。（6）擬定對應(yīng)的客戶服務(wù)策略：泛亞的客戶服務(wù)策略，以分析客戶來電理由為起點，借由解決重復(fù)性的問題、建立“題庫”、給與客戶更多教育等方式，來使客戶滿意，進(jìn)而降低話務(wù)量，并形成一個良性循環(huán)。Call Center人員特制需求與訓(xùn)練198。客服人員特制分析由于客服的品質(zhì)好壞對客戶而言，往往只是一種“感覺”，因而需經(jīng)對客服人員的篩選及訓(xùn)練，來提高客戶的滿意度，一般而言，客服人員應(yīng)具備以下特質(zhì)：216。 人性導(dǎo)向：親切的與客戶互動216。 處理事情須有彈性216。 談話技巧須委婉：即使要拒絕客戶，也能委婉表達(dá)216。 須有很強(qiáng)的成就動機(jī)216。 能快速調(diào)適自己，能控制個人情緒198。掌握客戶對Call Center的期望中216。 發(fā)通率很高216。 能在一通電話內(nèi)解決客戶的問題216。 能實踐對客戶的承諾216。 不同客服人員的答復(fù)有一致性以上四點中，客戶尤其在乎的是公司若能實踐對他的承諾，這時候，客戶的反彈將遠(yuǎn)大于對其他三項的不滿，而當(dāng)客戶撥通后，對客服人員的期望是：216。 能有效聆聽及溝通216。 反應(yīng)夠快216。 能抓主重點216。 熱忱、服務(wù)態(tài)度佳客服人員的訓(xùn)練內(nèi)容針對上述客戶對客服人員的期望，客服部門應(yīng)有專屬的訓(xùn)練人員來訓(xùn)練新進(jìn)人員