護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法-資料下載頁(yè)
2024-11-15 04:11本頁(yè)面
【正文】 《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》中對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門(mén)主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行利用。五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場(chǎng)客服部需對(duì)當(dāng)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和原因分析兩大項(xiàng)目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)對(duì)比等；原因分析中需對(duì)本月客戶反映良好和不足的項(xiàng)目進(jìn)行分析?！妒酆罂蛻魸M意度調(diào)查分析報(bào)告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門(mén)（遇長(zhǎng)假期間、及公司特殊情況如大型活動(dòng)除外）。滿意度分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)1）滿意度分?jǐn)?shù)由客戶處獲得，有直接確認(rèn)和間接確認(rèn)兩種方式。直接確認(rèn)指調(diào)查中向客戶詢問(wèn)滿意度分?jǐn)?shù)，百分制的情況下由客戶直接評(píng)出分?jǐn)?shù)；間接確認(rèn)方式指在因種種客戶未評(píng)出分?jǐn)?shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級(jí)換算成分?jǐn)?shù)，換算公式如下：非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 8090 一般 7080 及格 6070 不太滿意 4059 不滿意 2040 很不滿意 020 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認(rèn)滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對(duì)滿意度的真實(shí)體會(huì)。2）每月滿意度平均分?jǐn)?shù)即當(dāng)月滿意度，平均分?jǐn)?shù)的獲得由當(dāng)月調(diào)查的分?jǐn)?shù)總合除以當(dāng)月調(diào)查基數(shù)。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時(shí)，客戶不評(píng)出滿意度分?jǐn)?shù)也不評(píng)出滿意度等級(jí)，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計(jì)的基數(shù)。3）對(duì)于不評(píng)出滿意度的客戶需進(jìn)行引導(dǎo)并于滿意度報(bào)告中分析具體原因。第五篇：住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析總結(jié)創(chuàng)建“青年文明號(hào)” 住院患者滿意度調(diào)查分析總結(jié)本次滿意度調(diào)查采取定點(diǎn)訪問(wèn)和發(fā)放問(wèn)卷相結(jié)合的形式，以病室為單位，共20個(gè)病室患者參與此項(xiàng)測(cè)評(píng)，發(fā)放滿意度調(diào)查表60份，收回60份，參與率達(dá)100%，滿意率為 %。一、存在問(wèn)題：對(duì)醫(yī)院食堂飯菜質(zhì)量不滿意。對(duì)部分醫(yī)技科室及窗口服務(wù)態(tài)度不滿意。根據(jù)患者的護(hù)理等級(jí)，對(duì)護(hù)士提供的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)不太滿意。病室環(huán)境衛(wèi)生有待提高。對(duì)護(hù)士講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識(shí)不太理解。生活不能完全自理時(shí)，對(duì)護(hù)士協(xié)助晨晚間護(hù)理感到不太滿意。對(duì)做檢查時(shí)等候過(guò)久感到不滿意。二、病人意見(jiàn)與建議：給病人發(fā)放住院清單時(shí)，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊?。住院期間，希望護(hù)士加藥時(shí)動(dòng)作能快一點(diǎn)。醫(yī)院要大力整改食堂飯菜質(zhì)量，希望能多樣化。以后在外出檢查是不用排隊(duì)等待過(guò)久。希望入院或出院時(shí)手續(xù)能更簡(jiǎn)單化。三、原因分析：護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是影響護(hù)理服務(wù)的主要因素。部分護(hù)士不安心本職工作，對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。護(hù)理工作質(zhì)量提高與護(hù)理人力資源的合理配備密切相關(guān)。護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人力不足以及個(gè)別科室未合理排班，造成護(hù)理操作不及時(shí)，如呼叫響時(shí)換藥不及時(shí)，患者離院后更換床鋪不及時(shí)；基礎(chǔ)護(hù)理如患者的生活護(hù)理及心理護(hù)理不到位，是患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。醫(yī)院食堂由個(gè)體承包，雇傭勞務(wù)過(guò)少以至于飯菜過(guò)于單一化。護(hù)士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員，如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強(qiáng)與后勤部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。病區(qū)患者文化層次偏低，注意總結(jié)健康教育方式及語(yǔ)言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個(gè)滿意度。繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。四、整改措施：科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)?？剖屹|(zhì)控員聯(lián)合護(hù)士長(zhǎng)切實(shí)發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給科室。推行護(hù)士長(zhǎng)五查房，及時(shí)全面掌握科室護(hù)理狀況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。將患者意見(jiàn)向醫(yī)院反饋，由醫(yī)院出面與食堂主管溝通協(xié)調(diào)，增加人手無(wú)論職工灶還是病員灶都能提高飯菜質(zhì)量，做到更加衛(wèi)生，更加多樣化。嚴(yán)格操作流程，加強(qiáng)巡視，密切觀察患者變化。倡導(dǎo)不良事件的無(wú)懲罰性報(bào)告，以達(dá)到警示、防范作用。合理排班，將人力資源利用最大化。增加窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，讓患者在第一時(shí)間感到舒心，也展示了醫(yī)院良好的行風(fēng)和專業(yè)性。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)知識(shí)及技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核。將滿意度調(diào)查與護(hù)理人員考核相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高?？剖野才抛o(hù)理員每天為新入科患者排號(hào)，快輪到時(shí)護(hù)士在安排患者前往檢查處等候檢查，不讓患者自行排隊(duì)。五、結(jié)語(yǔ)：科室今后將會(huì)繼續(xù)行該項(xiàng)調(diào)查，隨時(shí)抽查改進(jìn)，希望我科全體醫(yī)護(hù)人員能夠戒驕戒躁，在今后的學(xué)習(xí)生活中繼續(xù)努力，爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”，為了我院及我科的未來(lái)而貢獻(xiàn)自己的一份力量！
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