4滿意度調(diào)查工作管理辦法-資料下載頁
2025-08-28 18:12本頁面
【正文】 內(nèi)容規(guī)定 維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意。調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。 服務(wù)情況。服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。 接車情況。向客戶了解接車時(shí)，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容， 以確保車輛接待的滿意度。 交車情況。向客戶了解交車時(shí)，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說。 公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）。向客戶了解除了主動服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。 車輛的交付。向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。 注。因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時(shí)間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中 1， 2， 4 項(xiàng)是回訪的必 第 7 頁 共 7 頁 須項(xiàng)， 其余項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。 四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義： 1）客戶投訴。指客戶向豐田、媒體、政府機(jī)構(gòu)投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報(bào)告。此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù)
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