【正文】 樓層管理人員必須負責向責任單位的經(jīng)營戶，要求按規(guī)定及時補足金額；經(jīng)營戶撤場、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時，必須進行審核、補足乃至退還（退還期限一定要按廠商對消費者的三包承諾期一致）。： 1）各商場應建立一定數(shù)額的專項資金，用于支付特殊情況下的款項：1　 用于支付 “先行賠償”款項。 商場應按賠償責任方承擔費用的原則，進行及時處理與補充。2　 對于不屬于“三十天無理由退貨”范疇里的購買行為，顧客堅持作“無理由退貨”處理的特例，視數(shù)額大小，經(jīng)過領導特批由商場直接給予退換，退回的商品由經(jīng)銷商折價收回。3　 專項資金數(shù)額 大型商場：200——300萬/年 中型商場：120——180萬/年 小型商場：50——80萬/年 如超過300萬則需報集團顧客滿意度檢查部審批。各商場嚴格做好每一筆費用的流程手續(xù)和存檔。2）處理權限：①對于符合“三十天無理由退貨”標準的退貨申請，在客服部門檢查定單和檢查定單相對應的商品完好無損不影響第二次銷售后，客服總臺服務專員直接辦理退貨手續(xù)。②對于特殊情況下的退貨或先行賠償請求，視金額不等，各崗位可按下表標準直接簽字辦理手續(xù)。職 務先行賠償或非正常退貨金額權限客服專員3000元以下客服中心經(jīng)理10000元以下商場總（副）經(jīng)理（店長）20000元以下區(qū)域總經(jīng)理批準20000元以上在客服專員處理時盡可能保持2名或以上工作人員簽字。為確保標準化的實施，正常情況下，營業(yè)員和各廠商負責人不直接處理“三十天無理由退貨”，所有相關顧客，一律在商場總服務臺辦理，由客服中心組織解決，客服中心和樓層可電話和廠商溝通。如營業(yè)員和各廠商私自處理不當，并被顧客投訴時，將按照《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預警”暫行管理辦法》對該廠商進行預警處罰。3）退款事項。1　 確認有紅星的發(fā)票或購貨憑證（加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認有證明質量問題的真憑實據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場實物取證，共同確認的“先行賠償”， 顧客可以直接拿到退款。注：沒有使用紅星統(tǒng)一定單，但確定是本商場內(nèi)廠商的定單的，不作為退款的主要障礙。對沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預警”暫行管理辦法》和《廠商321計劃》中的考評。2　 對于三十天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認符合“三十天無理由退貨”條件后，顧客可以直接拿回已付款項。3　 對于三十天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認符合“三十天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。在確認商品無污無損，不影響二次銷售后，在經(jīng)銷商把所退商品運回后，顧客方可拿到退款，廠商不能無故推諉，無限期地延長運回所退商品時間。4）退款方式。1　 對于以現(xiàn)金付款的的顧客要求“三十天無理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認后，以現(xiàn)金的方式退款。2　 對于以支票形式付款的顧客要求“三十天無理由退貨”的，客服中心確認后，還須到財務部確認款項是否到帳，在確認后只能以支票的形式退款。如顧客堅持退現(xiàn)金（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。3　 對于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認后，根據(jù)款項來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。顧客未帶卡或消費單時，可通過MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如顧客堅持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。4　 對于參與商場活動的并且已經(jīng)領取相應禮品或獎金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈品或獎金不作為退貨障礙；10元以上贈品或獎金需先退還贈品或獎金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈品的，可以向商場購買。1) 對外承諾細則流程公示:按照集團公示“30天無理由退貨”與“負全責”細則及流程.2) 商場總服務臺負責30分鐘內(nèi)完成退貨一站式服務；3) 商場公示24小時服務熱線電話，有專人接聽和錄音，配備鮮花,茶點；、撤場管理 1）經(jīng)營單位與個人要求入駐紅星（美凱龍）商場進行商品經(jīng)營活動時，必須向本商場提供所要經(jīng)營的商品類別、品牌及其規(guī)格目錄；提供經(jīng)營品牌的授權資質及其商品相關的資料與證明文件，作為入駐紅星（美凱龍）商場經(jīng)營的資信、準入必要條件之一。 2）商場服務中心根據(jù)本制度第六條規(guī)定，對協(xié)議新進場的經(jīng)營單位，必須進行入場前的商品準入審查，其主要內(nèi)容有：2對經(jīng)營品牌資質的審查：凡是稱為委托、授權、代理或總代理的，必須提供相應的合法證明文件（應是加蓋有紅色印章的證明文書）；2對品牌本身的審查：商標注冊的有效證明、品牌廣告的真實性檢查；2對商品質量的準入與合格證明審查：屬于國家實行準入管理的商品，必須提供有效的許可證明、準產(chǎn)或準銷證明；進口商品的入關、報關證明；安全類商品的安全認證及其標志；商品的有效合格檢驗證明（在有效期內(nèi)的檢驗報告與合格證）；商品質量標志證明等（需提供。2審查結果的處理：有關證明文件經(jīng)營戶一時不能提供完全的，可根據(jù)其書面申請，限期要求提供；對于不符合規(guī)定要求的，則一律不得獲準入場經(jīng)營；特別要防止不合格商品或假冒偽劣商品流入市場；獲準入場經(jīng)營的商品，服務中心應登記備案，以便日后查核。2向經(jīng)營者提供有關商場質量監(jiān)督管理制度及規(guī)定，要求作為簽定協(xié)議的重要附件予以確認，并作出相應的承諾。 3）各經(jīng)營單位都應當依法建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他規(guī)定標識；如有質量異議應及時送法定質量檢驗部門檢驗；有關經(jīng)營人員都要熟悉并嚴格按制度把好進貨關，嚴禁不合格商品或假冒偽劣商品進入市場銷售。 4）各經(jīng)營單位出樣商品必須與售出商品相一致；商品標識必須按國家規(guī)定，做到統(tǒng)一、規(guī)范、齊全、準確；經(jīng)營場所對顧客明示的承諾必須遵守；介紹商品必須真實，對安裝施工與使用中涉及商品質量的注意事項，尤其要交代清楚；要加強商品倉庫的科學管理，發(fā)貨前要經(jīng)過嚴格的質量檢查，必須做到與購貨憑證完全一致，不得作假蒙人。 5）各經(jīng)營單位必須執(zhí)行明碼標價制度，所出示的價格標簽，必須由本商場按國家規(guī)定要求統(tǒng)一打印,不得自行其事；降價商品應標明原價、處理價和降價時效；不得有價格欺詐行為；消費者要求提供發(fā)票，不得提出收取稅款要求；與消費者達成的各項約定，都要有簽字憑證，并信守約定承諾。 6）商場服務中心必須對商場內(nèi)所有經(jīng)營商品的“售中”活動，進行經(jīng)常性的監(jiān)督管理與服務工作。每月都要列出巡回檢查計劃，根據(jù)商品質量和消費者投訴情況，有針對性的及時組織有樓層管理人員參加的例行或突擊檢查活動。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時組織整頓、幫助和改進；對有違法行為者，及時作出預警處理。 7）商場服務中心負責配合行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查活動，對新聞媒體來商場涉及質量問題的采訪，要認真接待，并及時向有關領導報告，未經(jīng)領導同意，不得發(fā)布以紅星名義的報道，防止有不良后果的情況發(fā)生。 在商家與紅星簽訂合同時有專項的質保金作保證。如客戶服務中心在租賃商鋪退場壹年后沒有發(fā)現(xiàn)售后遺留問題，則由商鋪在紅星賣出的產(chǎn)品在三包期結束后如數(shù)退還該保證金，但商鋪對消費者承諾的質量保證期超過三包期的，按其承諾期限執(zhí)行后并退還保證金，上述期限，均從實際退場時起算。 顧客回訪服務標準：1) 顧客信息檔案的建立：電話回訪需建立顧客電子信息檔案；2) VIP會員客戶檔案建立。3) 顧客信息回訪的及時性：有具體的回訪制度、流程、自送貨之日期3天內(nèi)完成電話回訪： 數(shù)量：顧客消費在3萬元以下的當月全部完成電話回訪 上門回訪標準：1) 上門服務前預約顧客；2) 著商場統(tǒng)一工作服、工號牌；3) 認真填寫上門回訪意見單并簽字確認；4) 真誠與顧客溝通；5) 離開顧客家時向顧客致謝；第二天將上門回訪意見單交到商場顧客服務中心備案： 數(shù)量：商場統(tǒng)一收銀中顧客消費在3萬元以上的已送貨的7天內(nèi)全部完成上門回訪1) 商場公示24小時服務熱線電話，有專人接聽和錄音2) 投訴接待：總臺、顧客服務接待中心,需配備鮮花,茶點,為顧客提供一個良好的服務環(huán)境,3) 投訴接待規(guī)范,投訴處理一票到底,投訴24小時內(nèi)回復結案處理意見。3個工作日內(nèi)完成執(zhí)行處理意見4) 所有投訴客服經(jīng)理在一周內(nèi)必須回訪和記錄5) 超過1個工作日未結案的，按照集團顧客投訴處理方案執(zhí)行，需當日內(nèi)上報區(qū)域服務檢查部備案，并明確結案時限；未備案或未在時限內(nèi)結案的扣3分；6) 商場內(nèi)無法協(xié)調的投訴需上報商場總經(jīng)理和區(qū)域服務滿意度檢查部備案，當?shù)叵麉f(xié)無法協(xié)調的投訴需上報區(qū)域總經(jīng)理和集團服務滿意度檢查部備案，未執(zhí)行扣5分。：播音工作是商場對外服務的窗口，播音人員必須嚴格按照公司的播音流程執(zhí)行，不得隨意改變播音流程，不得私自插播播音內(nèi)容，不得將私人情緒影響播音效果。：商場播音主管在商場播音流程的程序中，應提前規(guī)劃好下周播音的內(nèi)容，做到播音的內(nèi)容豐富、播出的聲音悅耳、提供的信息及時、和顧客的交流溝通真誠愉悅。：商場播音主管應密切關注商場播音的效果，商場的每一角落都能聽到商場的正常播音，根據(jù)商場的活動或經(jīng)營氛圍需要及時調整，確保提供最佳協(xié)調的播音效果。 工作流程客服中心、質檢所抽檢按國家相關標準檢測合格不合格存檔處罰并復檢⑴合格不合格　處罰⑵序號事項說明⑴處罰并復檢若抽查結果不合格，對該展廳被抽檢的系列產(chǎn)品按照先下貨原則；被抽檢廠商或商戶單位承擔此次質檢費用，并繳納一定的處罰金并進行復檢。⑵處罰再次抽檢不合格將直接按照公司相關規(guī)定做清退處理，并通報到商場相關部門，上報到商場總經(jīng)理辦公室。 90 / 90 “30天無理由退貨”實施流程注：所有涉及消費者投訴的接待處理，要求1—5分鐘內(nèi)安撫、穩(wěn)定其情緒。正常情況（不包括上門核實時間）要求1小時內(nèi)處理完畢，非正常情況（不包括上門取證時間）要求處理時間不超過1個工作日。24小時給予消費者答復，7個工作日內(nèi)給出消費者滿意的處理意見。爭取提前每一分鐘。因為增加抱怨時間，將加大抱怨倍數(shù)使服務處理難度更大?！?0天無理由退貨”退款流程注：對于以現(xiàn)金付款的的消費者要求“30天無理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認后，以現(xiàn)金的方式退款。對于以支票形式付款的消費者要求“30天無理由退貨”的，客服中心確認后，還須到財務部確認款項是否到帳，在確認后只能以支票的形式退款。如消費者堅持退現(xiàn)金（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。對于以信用卡形式付款的消費者要求“無理由退貨”的，客服中心確認后，根據(jù)款項來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。消費者未帶卡或消費單時，可通過MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如消費者堅持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。對于參與商場活動的并且已經(jīng)領取相應禮品或獎金的消費者要求“無理由退貨”的，10元以下贈品或獎金不作為退貨障礙；10元以上贈品或獎金需先退還贈品或獎金才能辦理退貨手續(xù)，如消費者希望保留贈品的，可以向商場購買。 序號事 項說 明①送貨信息根據(jù)訂銷貨單填寫已送貨顧客信息，按照區(qū)域統(tǒng)一回訪標準進行電話回訪。②電話回訪登記表根據(jù)電話回訪登記表的內(nèi)容詢問顧客意見 進行登記備案。③回訪匯總分析根據(jù)電話回訪登記表內(nèi)容填寫回訪總表并進行數(shù)據(jù)分析。④反饋意見和建議對于顧客好的建議或意見及時上報。及時做好解釋工作，避免二次投訴 序號事 項說 明①送貨信息根據(jù)訂銷貨單已送貨顧客信息，按照區(qū)域統(tǒng)一上門回訪標準進行上門回訪②上門回訪登記表根據(jù)上門回訪登記表內(nèi)容和顧客信息填寫相關內(nèi)容，2個工作日內(nèi)歸檔在商場客服中心，對有投訴和抱怨的信息反饋到商場客服中心投訴主管責任人。③上門回訪匯總表根據(jù)回訪結果填寫上門回訪匯總表。④反饋意見和建議對于顧客好的建議或意見及時上報。及時做好解釋工作，避免二次投訴 序號事 項說 明①投訴接待電話投訴、現(xiàn)場投訴、信件投訴、委托投訴等②投訴登記根據(jù)投訴內(nèi)容填寫投訴登記表，1個工作日內(nèi)回復，3個工作日內(nèi)結案。③質量檢測若需要上門勘查或送質檢所檢測，先報商場總經(jīng)理室和區(qū)域服務部備案。④協(xié)商按相關的法規(guī)辦理、協(xié)商。⑤有效處理道歉、處罰、預警等方法。⑥信息反饋營業(yè)員反饋給其老板；商場員工反饋給商場領導。⑦跟蹤歸檔協(xié)商好一定要做好跟蹤工作，避免出現(xiàn)二次投訴注：快速有效的處理好投訴，可以幫助留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度時間播音流程8：20做好打鈴前的音樂播放工作：打開對講機，調好頻段，等待呼叫，打開音響及監(jiān)聽設備，把《國歌》光盤放入DVD播放機中，調好音量，按暫停鍵等待播放令，同時打開廣場和一樓功放機。辦公設備和音響設備的規(guī)范達到標準；8：30準時打鈴，三聲鈴響后，全體員工開晨會，晨會完畢后列隊到廣場準備升旗，接到呼叫后，播放《國歌》。升國旗大約52秒，接著呼叫后，播放《紅星之歌》。升紅星旗大約2分09秒。接到呼叫后，播放《廣播體操》音樂大約4分半鐘，音樂結束后換回《紅星之歌》的盤，調好音量后按暫停鍵等待播放，同時關閉廣場揚聲器，并打開賣場其余各樓層揚聲器（六、日廣場揚聲器不關閉）。8：45晨曲8：55營業(yè)員致辭8：57迎賓曲9：00迎賓詞（中英二語）9：02紅星美凱龍商場簡介9：05播放輕音樂，隨時注意播放機的運轉狀態(tài),如有跳播、卡盤,及時處理以確保正常播放。期間抽空整理、保養(yǎng)光盤，