顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在出租汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用(完整版)
【正文】 之后，生意比以前好做了，在滿(mǎn)足乘客需求同時(shí)擴(kuò)大了市場(chǎng)的占有份額、經(jīng)營(yíng)份額，使企業(yè)、職工、乘客三得利。一位開(kāi)著“法蘭紅”出租汽車(chē)的駕駛員自豪地說(shuō)，能成為第一批“法蘭紅”的駕駛員都是經(jīng)過(guò)多次暗查和考試從紅車(chē)中挑選出來(lái)的，這幾天的生意明顯好于以往。經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)行，“藍(lán)色聯(lián)盟”的競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高，“藍(lán)色聯(lián)盟”的駕駛員反映：“現(xiàn)在我們的車(chē)到處都是，第一次感覺(jué)到我們也是大公司了。在乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的促動(dòng)下，上海市出租汽車(chē)管理處建立了每月一次質(zhì)檢例會(huì)制度，及時(shí)把握市場(chǎng)服務(wù)信息，分析行業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，并有效地采取了針對(duì)性措施，因此推進(jìn)全行業(yè)的整體服務(wù)水平的提高。各出租汽車(chē)公司根據(jù)分析結(jié)果紛紛采取應(yīng)對(duì)措施以提高乘客的滿(mǎn)意度水平。 從近三年來(lái)“上海市出租汽車(chē)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)”測(cè)評(píng)的結(jié)果和運(yùn)行的效果來(lái)看，上述方法對(duì)保證測(cè)評(píng)的可靠性和精確性具有重要作用。其測(cè)評(píng)內(nèi)容反映在指標(biāo)體系上，只展開(kāi)到第三層次，對(duì)針對(duì)具體的行業(yè)、企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)存在一定的局限性。 但是行業(yè)管理部門(mén)清楚地看到，行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)是一種具體的活動(dòng)形式，具有一定的階段性特征。13 / 14顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在出租汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用研究 如何鞏固和擴(kuò)大規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)成果。為此課題組圍繞持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)大量的研究和實(shí)踐，總結(jié)了一套系統(tǒng)的將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為四級(jí)指標(biāo)的方法。 （五）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算 針對(duì)上海市出租汽車(chē)行業(yè)的有關(guān)要求，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院設(shè)計(jì)出一套乘客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算的系統(tǒng)方法，歸納了乘客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算的兩種模型：企業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)和行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)。乘客滿(mǎn)意度指數(shù)較高的公司需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)以保持其優(yōu)勢(shì)地位，而乘客滿(mǎn)意度指數(shù)較低的公司則努力改進(jìn)，希望縮短與領(lǐng)先公司的差距。 上海市出租汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1999年6月至2000年6月間，乘客來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)數(shù)量為2864件，％，％?！?001年第2季度公布的出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中“藍(lán)色聯(lián)盟” ，已達(dá)到了行業(yè)的平均水平，提升幅度為行業(yè)之最，其中有部分企業(yè)的乘客滿(mǎn)意度指數(shù)已接近或趕上了業(yè)內(nèi)的骨干企業(yè)?！?（三）為企業(yè)帶來(lái)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提高 上海市出租汽車(chē)行業(yè)管理處能積極配合乘客滿(mǎn)意度指數(shù)的開(kāi)展，并對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果予以高度的重視。 （四）引起了社會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的普遍重視 上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)通過(guò)課題組連續(xù)兩年半的測(cè)評(píng)和每季度通過(guò)各大媒體向社會(huì)公布結(jié)果，引起了市民的廣泛關(guān)注。課題組開(kāi)展的乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)為上海市公交行業(yè)帶來(lái)了‘四新’——服務(wù)管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點(diǎn)有了新的深入、企業(yè)服務(wù)意識(shí)有了新的增強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高。課題組的測(cè)評(píng)成果在解放日?qǐng)?bào)等新聞媒體上報(bào)道了50多次，獲到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同。這表明經(jīng)過(guò)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，企業(yè)品牌已
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