顧客滿意度測量手冊(完整版)
【正文】 查的缺陷： ? 很難得出代表性的結論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調查得出； 調查目標 海量資料免費下載 ? 市場地位調查 ? 利用市場地位調查可以： ? 達到顧客感受調查的所有目標； ? 列出競爭對手經營狀況排名表； ? 將供應商表現與特殊顧客需求進行比較； ? 對市場上各部門的供應商表現做出評價； ? 比較顧客心目中各個供應商的商業(yè)形象； ? 提高公司的市場份額； ? 一個好的市場地位調查能夠使你做出一張本行業(yè)的經營情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競爭供應商經營情況的全景圖； 調查目標 海量資料免費下載 目標任務 要點 日期 活動探測性研究 深入采訪議程調查結果 散發(fā)簡短的執(zhí)行任務總結問卷設計顧客的優(yōu)先要求；我們的表現；今后的要求；顧客確立的 P F I s抽樣邀請顧客 信函邀請；調查目標及對調查描述；調查 電話采訪；內部職員進行調查；分析 PC ； E x c e l；內部報告 報告；結果展示；討論；確定 P F I s ；制定行動計劃對顧客的反饋持續(xù)跟蹤感謝信和簡短報告；分析上次研討會評語；及時解決問題；總結跟蹤調查結果；以顧客優(yōu)先調查結果為依據評估；跟蹤問卷如有必要做適當修改；采用新的研討會評語表；更新顧客情況 審查 P F I s 改進措施和其他進展顧客滿意測量的項目計劃 海量資料免費下載 ? 結論 ? 讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素； ? 顧客滿意測量活動要獲得最大價值，須確定： ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的預期和容忍限度； ? 顧客感受到的公司表現情況； ? 針對顧客優(yōu)先要求所采取的舉措； ? 針對你的競爭者所采取的舉措； ? 改善措施的
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