顧客滿意度測(cè)評(píng)在出租汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用研究(參考版)
2025-06-26 07:50本頁(yè)面
【正文】 同時(shí)實(shí)施為構(gòu)建上海市顧客滿意度指數(shù)模型打下了良好的基礎(chǔ)。課題組的測(cè)評(píng)成果在解放日?qǐng)?bào)等新聞媒體上報(bào)道了50多次，獲到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同。課題組開(kāi)展的乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)為上海市公交行業(yè)帶來(lái)了‘四新’——服務(wù)管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點(diǎn)有了新的深入、企業(yè)服務(wù)意識(shí)有了新的增強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國(guó)際大都市發(fā)展的要求，目前正計(jì)劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模式。同時(shí)，也帶動(dòng)了一些企業(yè)和行業(yè)啟動(dòng)了自己的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。這表明經(jīng)過(guò)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，企業(yè)品牌已經(jīng)得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同，正確引導(dǎo)了市民消費(fèi)。 （四）引起了社會(huì)對(duì)顧客滿意度的普遍重視 上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)通過(guò)課題組連續(xù)兩年半的測(cè)評(píng)和每季度通過(guò)各大媒體向社會(huì)公布結(jié)果，引起了市民的廣泛關(guān)注。 “藍(lán)色聯(lián)盟”自打出“藍(lán)盟”品牌之后，揚(yáng)招明顯上升，乘客的揚(yáng)招率2001年比2000年提高了15%，乘客滿意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)很大收益，“藍(lán)色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車(chē)行業(yè)的第六品牌。上海大眾出租汽車(chē)公司經(jīng)測(cè)算1999—2000年忠誠(chéng)顧客給企業(yè)帶來(lái)了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，單車(chē)日營(yíng)收及營(yíng)運(yùn)車(chē)輛日載客里程逐年提高，1999年單車(chē)（日）載客里程從200公里/日上升到2000年單車(chē)（日）載客里程202公里/日，贏利從1999年單車(chē)（日）（日），載客車(chē)次由1999年單車(chē)（日）載客車(chē)次31次/日上升到2000年33次/日，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益“雙贏”。這種公開(kāi)、透明的做法獲得了社會(huì)的認(rèn)同，提高整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)度?！?（三）為企業(yè)帶來(lái)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提高 上海市出租汽車(chē)行業(yè)管理處能積極配合乘客滿意度指數(shù)的開(kāi)展，并對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果予以高度的重視。這是出租汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)第一次將服務(wù)水準(zhǔn)作為準(zhǔn)入門(mén)檻，此舉旨在形成更有效的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)小企業(yè)優(yōu)勝劣汰提高行業(yè)整體服務(wù)水平?！八{(lán)色聯(lián)盟”的初見(jiàn)成效不僅為中小型企業(yè)開(kāi)創(chuàng)了一條能在市場(chǎng)上形成服務(wù)品牌的有效途徑，同時(shí)也為行業(yè)管理部門(mén)改進(jìn)質(zhì)量提高管理水平提供了一個(gè)行業(yè)管理的新模式。由于藍(lán)色聯(lián)盟在全市出租車(chē)中占有相當(dāng)?shù)谋戎兀姆?wù)質(zhì)量的提高，對(duì)進(jìn)一步提高上海市出租汽車(chē)行業(yè)的整體服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用?！?001年第2季度公布的出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度測(cè)評(píng)中“藍(lán)色聯(lián)盟” ，已達(dá)到了行業(yè)的平均水平，提升幅度為行業(yè)之最，其中有部分企業(yè)的乘客滿意度指數(shù)已接近或趕上了業(yè)內(nèi)的骨干企業(yè)。擁有7000多輛出租汽車(chē)的藍(lán)色聯(lián)盟，基于提高服務(wù)水平創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)行了駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一，并推出一系列便民的服務(wù)承諾，并開(kāi)通了“藍(lán)色聯(lián)盟”監(jiān)督電話65295588售后服務(wù)方便了廣大乘客的監(jiān)督，堅(jiān)持每月一次企業(yè)質(zhì)檢例會(huì)，建立
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1