【正文】 第 36 頁 共 36 頁 7/24/2022。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。學友情深，情同兄妹?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現在終于到結尾了。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。 中國醫(yī)院管理，2004，24(11)：2l一22[11] 易利華．醫(yī)院品牌經戰(zhàn)略的探討。上海人民出版社．2000．649[8] 李九大，醫(yī)院品牌經營初探。北京：中國商業(yè)出版社，1991．[7] 菲利普．科特勒．營銷管理。32第 32 頁 共 36 頁參考文獻[1] 王芬. 企業(yè)文化建設．北京：清華大學出版社，2003．[2] 李明德. 和諧管理．北京：機械工業(yè)出版社，1997．[3] 張麗瑛．民營企業(yè)如何積累文化資本．中外企業(yè)文化，2004，(5)．[4] 吳劍平．企業(yè)文化與策劃．北京：清華大學出版社，2000．[5] 王幸． 從科學管理到文化管理——世界企業(yè)管理的軟化趨勢。我對于具體的行業(yè)進行了不同情況的分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。結 論 伴隨著我國經濟的高速發(fā)展，國民經濟水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。學習他們的先進管理技術和經營經驗。自1995年互聯(lián)網被正式命名為國際互聯(lián)網開始，全球興起互聯(lián)網的巨大深遠影響力，它將改變舊有市場的游戲規(guī)則；電子化、信息化、虛擬化公司，將成為現代公司形式的代表。 ———強化激勵機制，培養(yǎng)人才，吸納人才，留住人才，形成較高水平、穩(wěn)定進取的商業(yè)人員隊伍。用優(yōu)良的業(yè)務技能，高水平的服務質量，適宜的經營方式、方法，搞好企業(yè)經營，在已有市場上站穩(wěn)腳跟，謀求發(fā)展；采取積極措施，籌集較豐厚的資金，盡快把規(guī)模做大。 11月份加入WTO幾成定局，加上準入限制的滯后作用，真正的零售業(yè)門戶敞開要在2到3年之后，但隨著外資向國內市場的滲透，合資、獨資零售大戶已經對本土零售業(yè)產生了競爭壓力。附：零售業(yè)備戰(zhàn)WTO之對策 為了總結經驗，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對抱怨處理進行分析、總結、評估，找出不足之處，防患于未然。第五，對抱怨內容進行評估。顧客抱怨處理應有統(tǒng)一的標準和規(guī)定，不能因業(yè)務人員的不同，而形成差別化對待。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補救措施，恢復顧客的信賴和期望。針對這種現象，企業(yè)應有專門機構或專門人員負責顧客抱怨的處理，或安裝免費顧客抱怨電話，使顧客能有恰當的途徑來反映自己的不滿和抱怨。很多情況下，顧客對商品或服務感到不滿卻苦于無處投訴，抱怨無門，企業(yè)往往也是采取踢皮球的辦法，互相推責任，最后只能是顧客自認倒霉，下次不再購買。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進缺點并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。這種觀念和態(tài)度是非常錯誤的，必須改變，實際上顧客抱怨代表顧客對企業(yè)或企業(yè)經營的商品或服務有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當其期望不能實現時能夠以抱怨的形式表現出來，說明其對企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認識自己的弱點，從而加以改進。有誰不愿意看到氣質佳、形象好、素質高、服務優(yōu)的營業(yè)員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態(tài)度惡劣的營業(yè)員打交道呢?正確對待和處理顧客抱怨第一，改變對顧客抱怨的認識和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。營業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務的一線工作人員，他們的一舉一動、一言一行代表整個商場的形象和素質。這樣消費者才會愿意來此一“逛”，也才會在“逛” 中覺得滿意、舒心，購物的機率也就大些。善購物環(huán)境努力營造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的購物環(huán)境，提高員工隊伍的整體素質， 尤其是一線營業(yè)員的素質，樹立良好的員工形象店內店外的環(huán)境是給消費者的第一印象，也是其是否滿意的首要影響因素，作為零售商應盡量改善店堂的購物環(huán)境。“價銷售” 是很多跨國零售企業(yè)取得成功的有利武器，而這所以能夠做到低價是以其低成本為基礎的。很多頤客抱怨付款要排隊、等待時間太長、付款方式單一，主要以現金支付為主。上個洗手間要收費，有時沒有零錢或找不開整錢，竟然上不了洗手問；逛商場累了想休息一下，很長時間找不到位子；商場門前停自行車要收費；照看兒童提供嬰兒車就更不用談了，這些都是我國零售企業(yè)急需改進的地方。 。“細微之處顯真情”，零售商應從細小的、看起來微不足道的小事做起，點點滴滴定能換來顧客的信賴和滿意.為顧客提供最大的便利和實惠第一，免費提供一些生活上的必要設施和服務，營造一種“家“的感覺。此外“換位思考法”也許有助于推行親情服務，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會怎么想。目前，零售企業(yè)要真正做到親情服務，關鍵是要樹立這種理念。這些服務并不包括在企業(yè)的服務項目中，但這種“急顧客之所急，想顧客之所想” 的朋友式的、親情式的服務，才能讓顧客永記在心。這些服務項目充其量只能讓顧客滿意，不能提高其滿意度。正是這些忠誠顧客為他們帶來了滾滾財源，鑄造了今天的輝煌。我認為后者才是最關鍵的，值得零售商認真思考。但縱觀各大零售企業(yè)的招數基本雷同，而且極易被模仿，不易形成競爭優(yōu)勢。實際上，誠信經營符合消費者購物安全和購物有保障的心理，在普遍信用度不高的情況下，誠信遠比價格重要的多，因此，樹立“誠信經營” 的核心理念，不僅可以提高顧客滿意度，而且可以為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，鑄造企業(yè)輝煌。第三，售后堅守“諾言”，而且不必有任何附加條件(如購物發(fā)票、保修卡等)。作為顧客，他希望自己所購的商品和享受的服務是貨真價實的，一旦他發(fā)現上當受騙，必定惱羞成怒。圖2 零售業(yè)顧客滿意度評價指標（二）提高零售業(yè)顧客滿意度的途徑樹立“誠信經營” 的核心理念以誠信招攬?zhí)煜骂櫩停?以誠信鑄造企業(yè)輝煌在經歷了爾虞我詐、相互欺騙的不正當競爭之后，市場經濟呼喚著誠信，消費者更需要誠信。企業(yè)的信譽度好可以使顧客有購買的安全感，而員工的精神風貌積極向上不僅可以愉悅顧客，也可以間接的提高其服務質量。企業(yè)形象：這一方面在顧客選擇中所起的作用日益增大，基本上可以認為是品牌效應。對零售業(yè)而言，服務可以分為以下三部分，即服務人員的專業(yè)知識水平，服務態(tài)度，服務的準確迅速程度。顧客來購買的過程中，所購買的不只是商品本身，也包括服務本身。只有抓住了影響“顧客滿意”的原因因素，才能夠采取措施進行改進。（一） 零售業(yè)顧客滿意度評價模式零售業(yè)顧客滿意的因素分析根據零售活動的特點，以中國顧客滿意度指數模型(見圖1)為基礎，闡述零售業(yè)顧客滿意的影響因素。零售業(yè)近年來是中國發(fā)展變化最快且最具活力的行業(yè)之一，它與人們生活息息相關。通過提高顧客滿意度，吸引新顧客，維系忠誠顧客，建立零售商和顧客，特別是長期忠誠顧客之間的長期關系，進而形成企業(yè)龐大的顧客資產，這不僅有利于企業(yè)當前的發(fā)展，更有利于企業(yè)未來的發(fā)展大計。隨著競爭的加劇，關系營銷將成為21世紀營銷的一大發(fā)展趨勢。顧客是否忠誠、是否愿意成為零售商永久的顧客，關鍵看其是否滿意。企業(yè)利潤的主要源泉和企業(yè)顧客資產的主要支撐是企業(yè)的忠誠顧客。（三）培育忠誠顧客的需要現代營銷理論認為，顧客資產是企業(yè)最重要、最有價值的資產。而顧客在選擇購物地點時，最重要的決定因素是能否讓其滿意，滿意則買，不滿意則改變購物地點，進行重新選擇。隨著零售商的壯大、完善，以及數據庫在零售商中的應用，零售商相對于制造商而言，更貼近顧客、更了解顧客、更能滿足顧客的整體需求、更能為顧客提供長期、便利的服務，因而在顧客的購買決策中的影響力越來越大。（二）消費者消費模式的改變消費者購物選擇模式由注重價格、質量、服務、品牌逐漸向注重零售商轉變，這實際上就是由偏重產品的某一方面屬性利益向權衡產品的綜合利益轉變。 （3）入世將使一些中國零售企業(yè)關門倒閉。 入世后，會有越來越多的真正的世界零售巨頭進入中國，中國零售企業(yè)也有著與其合作、合資的持續(xù)熱情，他們會占據城市商業(yè)街區(qū)的黃金地段，分割我國零售企業(yè)的市場利潤，導致部分利潤流向外方，中國零售業(yè)的絕對利潤額可能會減少。在中國零售市場日趨飽和、大型零售業(yè)銷售額增長處于停滯狀態(tài)下，外國零售業(yè)將對中國零售業(yè)形成較大沖擊。 （1）入世將使外國零售業(yè)分割中國市場份額。這樣，一方面會帶動廠家生產更吸引人的商品，并使其標準化、優(yōu)質化和條碼化；另一方面會帶動消費者成為高水平的顧客，使他們在全球范圍內選購商品，提高商品的鑒別水平和文明購物的風尚，增加購買與消費能力。 （4）入世將有利于創(chuàng)造良好的零售業(yè)環(huán)境。 在我國企業(yè)機制的轉換過程中，零售企業(yè)的變化速度很慢，加入世貿組織后，一是企業(yè)機制滯后的企業(yè)會出現負效益，競爭或是使其盡快轉換機制，或是使其瀕臨倒閉的邊緣，進而被新機制企業(yè)兼并或合并；二是通過與外商合資的方式進行企業(yè)改組和機制轉換。 入世后，諸多零售業(yè)態(tài)會以連鎖方式、規(guī)?；剡M入中國，傳統(tǒng)的零售業(yè)必須進行戰(zhàn)略調整和業(yè)態(tài)轉型，并探索適合中國國情的、與世界零售集團抗衡的新的業(yè)態(tài)組合與創(chuàng)新形式。它的直接結果是塑造中國真正能與國際零售集團抗衡的零售企業(yè)。 （1）入世將提高我國零售業(yè)的國際競爭力。否則，將在和跨國企業(yè)爭奪顧客的競爭中很快失去競爭優(yōu)勢。二、提高顧客滿意度的必要性分析（一）加入WTO后競爭的加劇中國加入WTO后，中國市場將進一步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等，將加快搶灘中國市場的步伐和擴大其市場范圍，一場激烈的行業(yè)競爭將不可避免，爭奪市場份額、爭奪顧客將是這場競爭的