【正文】 本調(diào)查所填數(shù)據(jù)資料僅作學(xué)術(shù)研究，不涉及其他任何用途，不用填寫姓名，所有資料只用于統(tǒng)計(jì)分析，嚴(yán)格保密，問(wèn)題的回答也沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況，直接劃出 選項(xiàng)即可。 28 附錄 1 顧客 滿意度 指標(biāo) 權(quán)重調(diào)查表 尊敬的先生 /女士： 您好，為了確定家樂(lè)福顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目之間的相對(duì)重要性，請(qǐng)您根據(jù)您的想法，完成以下調(diào)查問(wèn)卷。 感謝參考文獻(xiàn)的所有作者優(yōu)良的學(xué)術(shù)成果奉獻(xiàn)。 感謝 XXX， XXX， XX， XXX 同學(xué)對(duì)我論文中的方法和數(shù)據(jù)提出的寶貴意見，以及在研究工作中給予我熱情幫助，在此向他們表達(dá)我的感激之情。丁老師高度的責(zé)任心、平易近人的處世方式以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度成為我終身學(xué)習(xí)的榜樣。 感謝我尊敬的導(dǎo)師 —— XXX 老師。Keng a virtual store image. Journal of Communications of The ACM,2021,46(Dec). 27 致謝 光陰荏苒 ， 大學(xué)生涯學(xué)習(xí)即將結(jié)束 ， 四年的學(xué)習(xí)生活使我受益匪淺。 25 參考文獻(xiàn) [1]國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 .2021年 中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額 統(tǒng)計(jì) [R]. [2]劉新燕、楊智、劉雁妮、萬(wàn)后芬．大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究 [J].管理工程學(xué)報(bào) ,2021,(3)． [3]黃超 .新疆本土連鎖超市顧客滿意度研究 — 基于烏魯木齊市的調(diào)查數(shù)據(jù) [D]. 新疆財(cái)經(jīng)大學(xué) ，2021. [4] 汪純孝 、 韓小蕓 、 溫碧燕 .顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究 [J].南開管理評(píng)論 ,2021,6(4). [5]張新安 、 田澎 、 張列平 .顧客滿意度測(cè)量模型 [J].系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用， 2021,11(3). [6]簡(jiǎn)彩云 .顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型比較與借鑒 [J].商業(yè)時(shí)代 （ 3） 由于本人學(xué) 力 水平、搜集的資料、實(shí)際測(cè)評(píng) 理論的 應(yīng)用 等方面的影響， 選對(duì)的調(diào)查對(duì) 象和樣本數(shù)量稍顯不足。 （ 2） 在實(shí)證研究中 進(jìn)行實(shí)地 問(wèn)卷 調(diào)查，將建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系展開設(shè)計(jì)為問(wèn)卷，取得了翔實(shí)可靠的顧客滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。 5 結(jié)束語(yǔ) 本文以撫順家樂(lè)福超市天朗店為研究主體，以其顧客滿意度作為研究對(duì)象，結(jié)合家樂(lè)福超市 天朗店 的特點(diǎn)，建立了其 顧客 滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用層次分析法分析計(jì)算了各要素的權(quán)重，最后通過(guò)樣本量為 200 的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行顧客滿意度進(jìn)行實(shí)證分析， 計(jì)算出各影響因素的滿意度，通過(guò)比較分析， 提出了家樂(lè)福超市 顧客滿意度的提升對(duì)策。 （ 6）購(gòu)物便利方面 ， 在停車場(chǎng)設(shè)置合理的進(jìn)出口，更為人性化的設(shè)施服務(wù)，增辟停車場(chǎng)，配備停車保安，合理設(shè)置購(gòu)物巴士網(wǎng)點(diǎn)以及擴(kuò)大物品儲(chǔ)存設(shè)施數(shù)量都能使顧客在購(gòu)物之初購(gòu)物結(jié)束之余能完美度過(guò)。 （ 5）購(gòu)物環(huán)境方面 ， 超市要充分的考慮到超市的整體布局問(wèn)題，超市要加強(qiáng)監(jiān)管。 （ 4）價(jià)格感知方面 ， 天天平價(jià)和會(huì)員折扣的促銷手段，顧客已司空見慣，怎樣使超市在總體價(jià)格感知水平，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言以及促銷降價(jià)力度等有關(guān)價(jià)格感知因素能恰到好處 ， 這些都關(guān)乎顧客對(duì)超市形象的側(cè)面評(píng)價(jià)及購(gòu)物選擇。超市提供商品質(zhì)量的好壞直接的關(guān)系著超市未來(lái)發(fā)展的命運(yùn)。 員工的言行舉止、服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、解決處理突發(fā)事件能力等方面的訓(xùn)練，無(wú)時(shí)無(wú)刻都在體現(xiàn)著超市員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)能力及服務(wù)及時(shí)，所以在超市員工入職培訓(xùn)及服務(wù)理念的灌輸上切不可掉以輕心，同時(shí)還要熟知大型超市的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等常識(shí)，使員工在超市工作方面得以更為全面的成長(zhǎng)，更好的提升身素質(zhì)。 （ 2）超市服務(wù)方面 ， 真誠(chéng)細(xì)微的服務(wù)勝于一切，超值的服務(wù)，不但可以樹立一個(gè)企業(yè)的良好的形象，而且能夠提高顧客滿意度，要想取得顧客的長(zhǎng)期信任，溫馨 23 超值的服務(wù)至關(guān)重要。 改進(jìn)措施 （ 1）超市形象方面 ， 加強(qiáng)品牌宣傳，在更多顧客心中樹立深刻而良好的品牌形象，超市在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不 斷將超市形象，人員服務(wù)，良好的價(jià)值觀等有益于顧客的影響因素傳遞給顧客，使超市形象在顧客心中得以良好深刻的樹立，使超市成為顧客在購(gòu)物場(chǎng)所選擇是成為首選。 表 44中滿意度得分最低的價(jià)格感知，其滿意度之所以最低，一方面涉及到大眾消費(fèi)者總是超過(guò)實(shí)際的價(jià)格要求標(biāo)準(zhǔn)，另一方面就是促銷活動(dòng)的開展的連貫性與持續(xù)性，例如，信息傳遞的不及時(shí)導(dǎo)致顧客錯(cuò)過(guò)促銷活動(dòng)，促銷活動(dòng)中存在細(xì)節(jié)不明導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛等。 表 44中購(gòu)物便利的滿意度，涉及到超市前期場(chǎng)地選址，場(chǎng)所設(shè)置以及市場(chǎng)的變化，而實(shí)際情況往往超前于場(chǎng)地設(shè)計(jì)，所以會(huì)導(dǎo)致此類因素滿意度一直處于中游，屬于正常現(xiàn)象，較好的解決方案就是計(jì)劃的超前性。 表 44中超市商品滿意度為 位列第二，這得益于家樂(lè)福從質(zhì)量，采購(gòu)，渠道，場(chǎng)景設(shè)置等方面的優(yōu)秀工作開展，且從商品質(zhì)量，種類，陳列來(lái)講三者滿意度平均水平是“滿意”稍偏上，說(shuō)明還 有提升空間。 表 44中超市服務(wù)滿意度由表可知，排名倒數(shù)第二，為 ，說(shuō)明超市服 務(wù)工作有所欠缺，進(jìn)一步講其中服務(wù)能力為評(píng)價(jià)均值最低，說(shuō)明超市員工在服務(wù)中沒(méi)有較好地解決好顧客要求，進(jìn)而拉低了這方面滿意度，應(yīng)該對(duì)員工開展素質(zhì)能力的提升工作。 表 44 家樂(lè)福顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表 二級(jí) 指標(biāo) 三級(jí) 指標(biāo) 相對(duì) 權(quán)重 Wi 合成權(quán) 重 Wj 均值 Ci 滿意度 CSIi 總 CSIj 超市 形象 超市信譽(yù) 總體品牌形象 公眾服務(wù)意識(shí) 超市 服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)能力 售后服務(wù) 超市 商品 商品質(zhì)量 商品種類 商品陳列 價(jià)格 感知 總體價(jià)格感知 相對(duì)其他超市 促銷降價(jià)幅度 購(gòu)物 環(huán)境 購(gòu)物氛圍 布局裝飾 清潔衛(wèi)生 購(gòu)物 便利 位置便利 停車方便 物品存放便利 1n iiiCSI WC??? 21 滿意度計(jì)算結(jié)果分析 （ 1）關(guān)于準(zhǔn)則層 超市滿意度 表 44中所示超市形象滿意度是 ，是六個(gè)二層指標(biāo)中滿意度最高的指標(biāo)，說(shuō)明超市在開展樹立超市形象工作方面成績(jī)相對(duì)最為突出，即在實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客承諾，對(duì)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)仁录惺诡櫩驮u(píng)價(jià)高于一般接近滿意。 通過(guò) 第二章第二節(jié)對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行的權(quán)重確定，可以直接利用計(jì)算得到的權(quán)重結(jié)果來(lái)進(jìn)行顧客滿意度的確定。 表 41 家樂(lè)福顧客滿意度等級(jí)判斷量化表 顧客滿意度等級(jí) 非常不滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 量化值 1 2 3 4 5 通過(guò)調(diào)查所得問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下表 42 至 43所示。 表 33 觀測(cè)變量效度檢驗(yàn)結(jié)果 觀測(cè)變量 主成份 轉(zhuǎn)軸后方差貢獻(xiàn)率 1 2 3 4 5 6 特征值 方差貢獻(xiàn)率 （ %） 累計(jì)方差貢獻(xiàn)率（ %） 超市信譽(yù) .506 總體品牌形象 .591 為 公眾服務(wù)意識(shí) .784 服務(wù)態(tài)度 .709 服務(wù)能力 .800 售后服務(wù) .650 商品質(zhì)量 .594 商品價(jià)格 .783 商品陳列 .646 總體價(jià)格 .600 相對(duì)其他超市 .810 促銷降價(jià)幅度 .554 購(gòu)物氛圍 .863 布局裝飾 .757 清潔衛(wèi)生 .638 位置便利性 .627 停車便利性 .803 物品存放便利 .722 4 家樂(lè)福超市顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施 問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 本次進(jìn)行問(wèn)卷實(shí)際調(diào)查， 本文共發(fā)放問(wèn)卷 220份，通過(guò)篩選，得到 有效問(wèn)卷 200份，無(wú)效問(wèn)卷 12份， 丟失 8 份，有效回收率為 90%以上。具體的來(lái)說(shuō)，第一主成分代表超市的購(gòu) 物環(huán)境，第二主成分代表超市購(gòu)物便利，第三主成分代表超市商品，第四主成分代表超市服務(wù)，第五主成分代表價(jià)格感知，第六主成分代表超市形象，與最初理論構(gòu)想大致相符。 表 32 KMO及巴特利球形度檢驗(yàn)結(jié)果 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .800 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df Sig. 153 .000 運(yùn)用主成分分析法對(duì)服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行探索性 因子 分析，提取特征值大于 1 的主成分并進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)，各主成分轉(zhuǎn)軸后的 因子 負(fù)荷、方差貢獻(xiàn)率下表所示。樣本分布的巴特利球體卡方檢驗(yàn)值為 ，顯著性為，小于 ，這也說(shuō)明該組數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性，適合做因子分析。根據(jù) Kaiser(1974)準(zhǔn)則的要求， KMO 大于 是進(jìn)行因素分析的最低要求， KMO 大于 表明項(xiàng)目適于做因子分析。完全滿足進(jìn)行因素分析 的條件。本文的測(cè)量項(xiàng)目共 18 個(gè)，按照這個(gè)要求 ,本研究因素分析的樣本量只要大于 100即可。 （ 2）效度 檢驗(yàn) 本文先采用因子分析的方法對(duì)問(wèn)卷的構(gòu)建效度進(jìn)行檢驗(yàn)。 本文 通過(guò) 的統(tǒng)計(jì)分析得出，超 市商品 等 4個(gè)因素及整體 的 α 系數(shù)都在 以上，雖然超市環(huán)境、購(gòu)物便利的信度低于 ，但系數(shù)都高于 ，且是由于測(cè)量項(xiàng)目較少引起的，故也認(rèn)為信度在可以接受的水平內(nèi)。本研究采用克朗巴哈信度檢驗(yàn) (Cronbach’ s 系數(shù) ) 來(lái)測(cè)驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度 ，檢驗(yàn)結(jié)果如表 31所示 。 問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn) （ 1） 信度檢驗(yàn) 為了檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的 穩(wěn)定 性和可靠性，必須對(duì)調(diào)查問(wèn)卷做信度分析，以此來(lái)判斷測(cè)量工具是否可靠、穩(wěn)定與一致。 問(wèn)卷篩選 由于 調(diào)查過(guò)程中各因素的影響，回收的問(wèn)卷并非都可以直接錄入使用。調(diào)查人員在此過(guò)程中回答被訪者問(wèn)題。本文選擇的被調(diào)查者主要是從超市中購(gòu)物出來(lái)的顧客、超市門口的路過(guò)者和與所調(diào)查超市有密切關(guān)系的受訪者。為保證調(diào)查結(jié)果的隨機(jī)性、真實(shí)性和有效性及 問(wèn)卷能符合超市的真實(shí)總體結(jié)構(gòu)，問(wèn)卷 發(fā)放的過(guò)程中在以下幾個(gè)方面? ?2 /2 21Zn E? ???? 16 進(jìn)行了控制： 第一，時(shí)間段的選取。 ②問(wèn)卷調(diào)查法 在實(shí)地調(diào)查過(guò)程中，為了獲取第一手真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行后期數(shù)據(jù)的采集。按照問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)定年齡為 1825 歲、 2535 歲、 3545歲、 4555 歲、 55歲以上的男女性合理分層，設(shè)定對(duì)應(yīng)樣本量進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)卷 發(fā)放，使本次調(diào)查目的符合預(yù)期。 ②抽樣方法及樣本抽取過(guò)程 本次調(diào)查采用分層抽樣和系統(tǒng)抽樣相結(jié)合的方式。假定 允許誤差為 ，代入上式得， n=196。 ① 樣本容量確定 本次調(diào)查樣本容量的計(jì)算采用如下公式 [18]： 15 公式④ ? 取 ， /2Z? 的臨界值就 是 。 調(diào)查對(duì)象 在本文此次調(diào)查對(duì)象為撫順市家樂(lè)福超市天朗店顧客 。 （ 2） 通過(guò)問(wèn)卷分析了解顧客需求，針對(duì)性開展相關(guān)工作，使顧客滿意度達(dá)到期望值，完善公司的整體形象，使家樂(lè)福超市天朗店在撫順市同行業(yè)中極具競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)上述的單層次的 指標(biāo) 權(quán)重統(tǒng)計(jì)表，就得到了最終的總排序的 指標(biāo) 權(quán)重 [17]， 如表211 所示。各 指標(biāo) 的權(quán)重如表 210 所示。 表 29 各判斷矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果表 判斷矩陣 λ max CR 顧客滿意度 A 超市形象 B1 超市服務(wù) B2 0 超市商品 B3 價(jià)格感知 B4 購(gòu)物環(huán)境 B5 購(gòu)物便利 B6 由表 29 所示，以 上判斷矩陣經(jīng)過(guò)計(jì)算全部通過(guò)一致性檢驗(yàn)，說(shuō)明具有滿意的隨機(jī)性，通過(guò)了檢驗(yàn)，即通過(guò)專家打分、構(gòu)造的判斷矩陣是比較合理的，所確定的權(quán)重也是值得參考，可以進(jìn)行下一步權(quán)重以及顧客滿意度的最終計(jì)算與結(jié)果的分析。 表 23 超市形 象 B1判斷矩陣（ B1C） B1 C1 C2 C3 C1 1 1/2 2 C2 2 1 3 C3 1/2 1/3 1 表 24