【正文】 。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。學(xué)友情深，情同兄妹?；厥姿哪?，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日33致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。 . Comprehensive family services and customer satisfaction outes. Child Welfare[M].2022（9）:102 [15] Byran Eisenberg and Jeffrey Eisenbery .《Call To Action:Secret Formulas to Improve Online Results》 . Wizard Academy Press . 2022:125127[16] Lisa A. Mainiero. Action or reaction Handling businesses in crisis after September 11. 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的顧客滿(mǎn)意度情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，對(duì)顧客樣本進(jìn)行了研究，對(duì)一些 DIY 產(chǎn)品的銷(xiāo)售商進(jìn)行了當(dāng)面訪(fǎng)談，但仍無(wú)法避免因地域的限制而造成的研究結(jié)論的局限性。（2）DIY 電腦是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，其各項(xiàng)功能指標(biāo)都不能保證永遠(yuǎn)都26能讓顧客滿(mǎn)意，為了達(dá)到顧客的需求，需要在了解顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的基礎(chǔ)上不斷的提供最新的產(chǎn)品，根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)出能令顧客滿(mǎn)意的配置，緊跟科技的步伐，不斷完善各種產(chǎn)品功能，達(dá)到整體電腦配置與外部售后服務(wù)有效結(jié)合的令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的常見(jiàn)措施，如主動(dòng)積極響應(yīng)客戶(hù)抱怨,并給予適當(dāng)?shù)奶幚?；提供等待時(shí)間信息；給予彈性、適當(dāng)且滿(mǎn)意的補(bǔ)償；選擇良好的響應(yīng)失誤處理者；以及提供良好的互動(dòng)和溝通渠道等。服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響作用是顯著的,針對(duì)服務(wù)失誤,作為服務(wù)的提供者應(yīng)該采取積極有效的補(bǔ)救措施。進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救,有助于企業(yè)減少因服務(wù)失誤所造成的損失,重塑企業(yè)形象,挽回因不滿(mǎn)而失去的顧客,提升顧客滿(mǎn)度。DIY行業(yè)從自身的角度來(lái)說(shuō)歸屬于服務(wù)業(yè)，即針對(duì)DIY配件直接為消費(fèi)者正面服務(wù)。從某種程度上說(shuō)，顧客對(duì)行業(yè)是否忠誠(chéng)決定了一個(gè)行業(yè)能否持續(xù)發(fā)展，按照傳統(tǒng)的管理和營(yíng)銷(xiāo)理論，商家總是傾向于通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而培養(yǎng)出自己的忠誠(chéng)顧客。5）培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，這是企業(yè)發(fā)展應(yīng)始終堅(jiān)持的信條。3）提高顧客轉(zhuǎn)換成本,利用顧客關(guān)系發(fā)展新顧客。構(gòu)建DIY行業(yè)顧客忠誠(chéng)的策略：1）提高服務(wù)質(zhì)量（尤其是售后服務(wù)質(zhì)量）,大力提升顧客滿(mǎn)意度。一般來(lái)說(shuō),只有顧客對(duì)企業(yè)24的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定水平時(shí),才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升,達(dá)到非常滿(mǎn)意時(shí),才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。利用雙因素理論來(lái)分析服務(wù)業(yè)中顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系也許更有助于我們來(lái)理解這一問(wèn)題。DIY企業(yè)的發(fā)展也適應(yīng)這一市場(chǎng)規(guī)律。（2）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。相對(duì)于品牌電腦，實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)DIY市場(chǎng)發(fā)展行之有效的手段。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，DIY市場(chǎng)的發(fā)展是DIY配件供應(yīng)商和市場(chǎng)上的銷(xiāo)售商對(duì)個(gè)人PC渠道的有效整合，相對(duì)于品牌機(jī)而言，DIY市場(chǎng)是直接與顧客進(jìn)行正面接觸，讓消費(fèi)者自行根據(jù)需求和喜好進(jìn)行電腦配件組合。（3）您認(rèn)為現(xiàn)在的DIY在顧客滿(mǎn)意度方面急需解決的問(wèn)題是：回復(fù)：提升售后服務(wù)水平，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。DIY市 場(chǎng) 評(píng) 價(jià)8%54%28%10%不 滿(mǎn) 意一 般較 好滿(mǎn) 意圖 47 DIY 市場(chǎng)評(píng)價(jià) 問(wèn)卷訪(fǎng)談結(jié)果本研究對(duì)部分DIY商家進(jìn)行了訪(fǎng)談，訪(fǎng)談問(wèn)題及結(jié)果如下：（1）影響DIY顧客滿(mǎn)意度的因素主要有：回復(fù)：首先商家的信譽(yù)是非常重要的；其次是導(dǎo)購(gòu)員的水平和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的23全面性與否都是非常重要的影響因素，當(dāng)然價(jià)格和個(gè)性化也是很重要的。22導(dǎo) 購(gòu) 員 意 見(jiàn)1%39%32%28% 完 全 接 受選 擇 性 接 受不 接 受欺 騙圖46 導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)通過(guò)本次調(diào)查，DIY市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度整體水平偏低，大部分DIY顧客認(rèn)為行業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)水平一般，相當(dāng)一部分調(diào)查者認(rèn)為市場(chǎng)上商家信譽(yù)很混亂，魚(yú)龍混雜，難以區(qū)分。根據(jù)圖表顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)DIY導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)持否定態(tài)度，更多人寧愿相信自己的選擇和部分接受導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)，這表明導(dǎo)購(gòu)員并不能傳達(dá)使顧客滿(mǎn)意的信息，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任，這樣的結(jié)果是產(chǎn)品很難銷(xiāo)售出去，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，甚至損害商家形象。由于信息不對(duì)稱(chēng)，顧客很難完全了解DIY市場(chǎng)的整體發(fā)展情況和產(chǎn)品性能，產(chǎn)品價(jià)格趨勢(shì)等一系列知識(shí)，這就需要優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員和顧客直接有效的溝通，了解顧客購(gòu)買(mǎi)需求，傳達(dá)給顧客最真實(shí)可信的信息。由于存在市場(chǎng)機(jī)制不健全，信息不對(duì)稱(chēng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和較高的利潤(rùn)等問(wèn)題，DIY電腦市場(chǎng)成為非?；靵y的市場(chǎng)。廣大商家要從顧客的需求出發(fā)，增加自身產(chǎn)品多樣性，如能以?xún)r(jià)低價(jià)格出售與電腦相關(guān)的附加品，將在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)較大優(yōu)勢(shì)。在顧客購(gòu)買(mǎi)的電腦附加品之中，音箱，攝像頭，顯示器分列前三甲，也有顧客僅是購(gòu)買(mǎi)電腦本身。售后服務(wù)一直是 DIY 電腦行業(yè)的詬病，相對(duì)于品牌電腦，廣大 DIY 商家由于規(guī)模相對(duì)較小，資金相對(duì)較少，不可能投入大量人20力建立完善的售后服務(wù)點(diǎn)，極易造成服務(wù)處理不及時(shí)，這也是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)DIY 電腦時(shí)非常擔(dān)心的問(wèn)題，廣大 DIY 商家應(yīng)通過(guò)合理的手段，盡可能解決能解決的問(wèn)題，通過(guò)有效溝通處理顧客不滿(mǎn)，主動(dòng)和顧客溝通，而不是對(duì)自己賣(mài)出的產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津。DIY 商家要規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為，提高自身經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。因此，關(guān)心顧客最關(guān)心的問(wèn)題是廣大 DIY 商家最值得注意的事情。DIY電 腦 選 擇 因 素35%49%15% 1%價(jià) 格 低個(gè) 性 化熟 人 推 薦其 他圖 43 DIY 電腦選擇因素盡管 DIY 市場(chǎng)以其低價(jià)格和個(gè)性化選擇得到廣大消費(fèi)者的青睞，但不可否認(rèn)，DIY 市場(chǎng)存在著大量不法商家，他們通過(guò)配件以次充好，進(jìn)行虛假宣傳和消費(fèi)者對(duì)組裝電腦知識(shí)的不了解誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)來(lái)進(jìn)行牟利，給 DIY 市場(chǎng)帶來(lái)不良影響，也造成 DIY 市場(chǎng)的信任危機(jī)。從下圖可以看出，在顧客為什么選擇DIY電腦時(shí)最看重的因素上，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，配件多樣化和價(jià)格低分列一二位，家人和朋友推薦排第三位，其他因素相對(duì)影