【正文】 （ 2）由于時(shí)間和條件的限制以及研究的時(shí)間和能力有限，文章所做的問(wèn)卷調(diào)查的范圍比較小，數(shù)據(jù)分析不是很全面，僅限于東莞市兩家星級(jí)酒店，并且問(wèn)卷的設(shè)置也還存在很多不全面的地方，因而，整個(gè)實(shí)證研究的數(shù)據(jù)說(shuō)服力也還有些欠缺。 （ 2）互動(dòng)模式的提出 文章通過(guò)運(yùn)用滿(mǎn)意度、服務(wù)利潤(rùn)鏈以及服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，基于酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性，提出酒店員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度以及酒店利潤(rùn)三者之間的 循環(huán)互動(dòng)模式。 （ 3）文章基于酒店員工滿(mǎn)意度的提升對(duì)于其顧客滿(mǎn)意度以及利潤(rùn)的重要影響，提出了目前酒店建立其員工滿(mǎn)意度的重要性，從而應(yīng)當(dāng)從提高酒店的員工滿(mǎn)意度著手 ：開(kāi)展有效的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、建立有力的激勵(lì)機(jī)制、樹(shù)立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、提高工作本身的吸引力等來(lái)提高酒店員工的滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)酒店業(yè)員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度互動(dòng)循環(huán)模式的有效運(yùn)用。 （ 2）文章第 4 部分，以東莞兩星級(jí)酒店為樣本筐，分別對(duì)其員工和顧客做了問(wèn)卷調(diào)查，共獲得有效問(wèn)卷 365 份，其中員工問(wèn)卷 131 份，顧客問(wèn)卷 234 份?？傊频暌嵘鋯T工的滿(mǎn)意度，就應(yīng)當(dāng)充分考慮員工的需求，使其熱愛(ài)自己的工作，并且在工作中為他們樹(shù)立可以達(dá) 到的目標(biāo)并對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)；在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，酒店應(yīng)當(dāng)將其員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過(guò)滿(mǎn)意的顧客來(lái)吸引滿(mǎn)意的顧客；樹(shù)立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使領(lǐng)導(dǎo)者成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，從而營(yíng)造良好的酒店企業(yè)文化和工作環(huán)境。另外，營(yíng)造一個(gè)支持性的工作環(huán)境對(duì)于酒店員工滿(mǎn)意度的提升也是必不可少的。對(duì)于酒店的大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，工作還滿(mǎn)足了他們社會(huì)交往的需要。再次，就是要營(yíng)造酒店和諧的工作環(huán)境。其次，應(yīng)當(dāng)讓員工選擇最適合自己的工作崗位。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 酒店的工作相對(duì)于其他企業(yè)的工作而言，具有它自身的特殊性質(zhì)，這些特殊性質(zhì)決定了酒店需要采取有效措施來(lái)提高工作本身的吸引力，從而提升其員工對(duì)工作的熱愛(ài)和滿(mǎn)意程度。 提高工作本身的吸引力 員工滿(mǎn)意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實(shí)中的意義，把 Q Q Q1 Q1 Q Q1 Q1 Q13 視為工作本身吸引力對(duì)員工滿(mǎn)意 度影響的幾項(xiàng)重要因素。激勵(lì)包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)方面 [18]。當(dāng)然，真正能夠得到員工信賴(lài)和肯定的領(lǐng)導(dǎo)者還需要關(guān)心自己的員工，關(guān)心他們是否適應(yīng)自 己的工作，是否在工作中遇到了困難等等，另外，還應(yīng)當(dāng)團(tuán)結(jié)員工，建立一個(gè)和諧的工作團(tuán)隊(duì)，使員工能夠擁有一個(gè)輕松、愉快的工作環(huán)境。 其次，杰出的酒店領(lǐng)導(dǎo)者不僅要得到員工的肯定，更要得到員工的信賴(lài)。尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者需要果斷、勇敢、深謀遠(yuǎn)慮、集思廣益，在作出重大決策時(shí)能夠英明果斷，從而帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)不斷沖破困難、獲取成 功的喜悅。 樹(shù)立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 在員工滿(mǎn)意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實(shí)中的意義，把 1 Q19 劃分為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工滿(mǎn)意度影響的幾項(xiàng)重要因子。 完善授權(quán)機(jī)制和提高參與的積極性 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，薪酬福利不再是激勵(lì)員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價(jià)值 的實(shí)現(xiàn)。所謂交叉培訓(xùn)方式是指在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門(mén)之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，如酒店前廳與客房、工程與客房、采購(gòu)與餐飲之間等。除了服務(wù)技能外，必須向員工 “ 推銷(xiāo) ” 酒店核心價(jià)值觀(guān)念，以保證提供的服務(wù)與酒店目標(biāo)相一 致，與顧客的期望相吻合。因此，培訓(xùn)也是酒店員工激勵(lì)的非常有效的方式。非物質(zhì)激勵(lì)主要是指對(duì)酒店員工的精神激勵(lì)，如設(shè)置各種評(píng)選，授予員工以 “ 最佳員工 ” 、 “ 崗位能手 ” 等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使員工有備受尊重和重視的感覺(jué)，從而滿(mǎn)足員工的榮譽(yù)感 [17]。福利包括享受各種保險(xiǎn)、帶薪假期、優(yōu)惠房?jī)r(jià)、免費(fèi)工作餐、免費(fèi)班車(chē)等。這種固定工資與浮動(dòng)工資相結(jié)合的工資體系，既能反映員工的工作技能和級(jí)別，又能反映員工的工作業(yè)績(jī)和能力，從而能夠比較充分地調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，造就員工對(duì)工作的滿(mǎn)意。 改進(jìn)薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu) 合理的工資結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括基本工資、崗位工資、績(jī)效工資、學(xué)習(xí)津貼、工齡工資以及股權(quán)工資等。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 21 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 同上的：在員工滿(mǎn)意度重要因子與顧客滿(mǎn)意重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實(shí)中的意義，把前者的 Q Q16 以及后者的 Q1 Q1 Q0 Q0 Q0Q1 Q Q0 Q Q1 Q19 幾項(xiàng)因子歸類(lèi)到激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工滿(mǎn)意影響因素，我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意 度因子與顧客滿(mǎn)意度因子可用薪酬與培訓(xùn)區(qū)分開(kāi)來(lái)。因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)是酒店收入與利潤(rùn)的來(lái)源，滿(mǎn)足顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)惟一不變的原則。 總之，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的核心觀(guān)點(diǎn)就是將員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過(guò)滿(mǎn)意的員工來(lái)吸引更多 滿(mǎn)意的顧客。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的核心觀(guān)點(diǎn)就是將員工視為酒店的內(nèi)部顧客，通過(guò)滿(mǎn)意的員工來(lái)吸引更多滿(mǎn)意的顧客。比如為了能夠及時(shí)的了解到酒店實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的效果和反應(yīng)，需要整合各種溝通渠道來(lái)幫助員工進(jìn)行信息反饋。員工作為酒店所面對(duì)的第一個(gè)市場(chǎng)，其態(tài)度、行為體現(xiàn)在提供服務(wù)的過(guò)程中 ,酒店的外部營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)有著直接的影響。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)則包括酒店的內(nèi)部促銷(xiāo)，以及酒店如何提高員工的滿(mǎn)意度，使其愉快地接受工作 [15]。而我們 通常理解的營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)就是指酒店的外部營(yíng)銷(xiāo)，也就是在酒店外部開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) [14]。在員工滿(mǎn)意度重要因子與顧客滿(mǎn)意重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實(shí)中的意義，把前者的 Q01 以及后者的 Q0 Q0 Q0 Q02 幾項(xiàng)因子歸類(lèi)到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)員工滿(mǎn)意度影響因素一類(lèi)。文章針對(duì)酒店行業(yè)本身的特征，結(jié)合前文關(guān)于酒店員工滿(mǎn)意度影響因素的分析，將對(duì)如何提高酒店的員工滿(mǎn)意度提出幾點(diǎn)對(duì)策。正如著名的四季飯店集團(tuán)主席夏奕斯所說(shuō)： “ 我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。運(yùn)用這種研究技術(shù)，我們可以方便地找出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)以及滿(mǎn)意度的主要因素是哪些，以及它們的影響力（權(quán)重）運(yùn)用這種研究技術(shù)，我們還可以為市場(chǎng)細(xì)分做前期分析 ， 也為第四部分提升酒店員工滿(mǎn)意度策略提供決策依據(jù) 。 整理后分類(lèi)結(jié)果如下： 表 員工重要因子聚類(lèi)分布 第一類(lèi) 第二類(lèi) 第三類(lèi) Q對(duì)現(xiàn)在擔(dān)任的工作我感到滿(mǎn)意 Q對(duì)現(xiàn)在的工作崗位感到滿(mǎn)意 Q對(duì)自己的報(bào)酬感到滿(mǎn)意 Q在酒店發(fā)展前途看好 Q熱愛(ài)所從事的工作 Q制度的公平執(zhí)行 Q1同事間的團(tuán)隊(duì)合作 Q1工資待遇是Q對(duì)工作的總體環(huán)境我感到滿(mǎn)意 Q妥善處理好工作與個(gè)人問(wèn)題 Q1對(duì)工作的人際關(guān)系我感到滿(mǎn)意 Q1上司在工作上指導(dǎo)下屬 Q1能參與本部門(mén)問(wèn)題的討論 Q能夠共享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和好的建議 Q1在我看來(lái)，我很擅長(zhǎng)于自己的本職工作 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 17 否達(dá)到要求 Q1對(duì)員工餐廳條件和服務(wù)滿(mǎn)意 顧客統(tǒng)計(jì)分析 考慮相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，經(jīng)過(guò)多次刪除個(gè)別項(xiàng)目 SPSS 輸出 Total Variance Explained 部分 結(jié)果顯示如下： 表 Variance Explained分布 Component Initial Eigenvalues(a) Total % of Variance Cumulative % Raw 1 03 2 6 3 5 4 上述這個(gè)表格說(shuō)明的是分類(lèi)問(wèn)題， 3類(lèi)所占比重已經(jīng)達(dá)到 98%，標(biāo)準(zhǔn)情況下只要達(dá)到 85%以上適宜，因此我們把成分分為 3類(lèi)。考慮相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，經(jīng)過(guò)多次刪除個(gè)別項(xiàng)目 SPSS 輸出 Total Variance Explained 部分 結(jié)果顯示如下： 表 Variance Explained 分布 Component Initial Eigenvalues(a) Total % of Variance Cumulative % Raw 1 7 2 3 4 上述這個(gè)表格說(shuō)明的是分類(lèi)問(wèn)題， 3類(lèi)所占比重已經(jīng)達(dá)到 93%，標(biāo)準(zhǔn)情況下只要達(dá)到 85%以上適宜，因此我們把成分分為 3類(lèi)。（員工忠誠(chéng)度、顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷采用同樣的因子分析，以下略。 數(shù)據(jù)分析 員工統(tǒng)計(jì)分析 利用 對(duì)所獲得的 131 份有效的員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行探索性因子分析。 樣本分布 員工問(wèn)卷 顧客問(wèn)卷 樣本特征 性別 年齡 工作的年限 婚姻狀況 學(xué)歷 崗位類(lèi)別 分類(lèi) 男 女 小于 25 25－ 30 30－ 35 36－ 40 40 以上 不滿(mǎn)一年 12 年 23 年 35 年 5 年以上 未婚 已婚 離異 初中及以下 高中、中專(zhuān) 大專(zhuān) 本科及以上 服務(wù)員 管理員 行政人員 樣本 數(shù)目 52 人 79 人 37 人 28 人 24 人 19 人 9 人 46 人 33 人 23 人 12 人 17 人 73 人 53 人 5 人 56 人 47 人 26 人 2 人 86 人 34 人 11 人 百分比 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 樣本 特征 性別 年齡 婚姻狀況 學(xué)歷 顧客類(lèi)別 分類(lèi) 男 女 小于 25 25－ 30 30－ 35 36－ 40 40 以上 未婚 已婚 離異 初中及以下 高中、中專(zhuān) 大專(zhuān) 本科及以上 辦公事顧客： 辦私事顧客： 樣本數(shù)目 128 人 106 人 28 人 64 人 53 人 22 人 67 人 70 人 137 人 27 人 55 人 74 人 51 人 34 人 141 人 93 人 百分比 % % % % % % % % % % % % % % % 表 調(diào)查對(duì)象樣本分布圖 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 數(shù)據(jù)分析方法 聚類(lèi) 分析 聚類(lèi)分析是直接比較各事物之間的性質(zhì)，將性質(zhì)相近的歸為一類(lèi)，將性質(zhì)差別較大的歸入不同的類(lèi)的分析技術(shù) 。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 抽樣方法與樣本分布 抽樣對(duì)象與方法 2021 年 4 月 20 日至 25 日，以東莞市盈鋒環(huán)球酒店和盈鋒商務(wù)酒店兩星級(jí)酒店為樣本筐，采用隨機(jī)抽樣方式對(duì)兩酒店為研究樣本進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷 420份，員工 160 份和顧客 260 份，收回問(wèn)卷 384 份，剔除填答不完整之問(wèn)卷 19 份，有效問(wèn)卷 365 份，有效回收率為 %。 員工滿(mǎn)意度量表 文章根據(jù)眾多學(xué)者的維度劃分，從工作人際關(guān)系、工作職位、報(bào)酬、工作內(nèi)容、工作環(huán)境 5 個(gè)方面來(lái)測(cè)量工作滿(mǎn)意度。所有的項(xiàng)目均采用 Likerts 點(diǎn)計(jì)分法，按 “ 完全不符合 /滿(mǎn)意 ” 、 “ 不符合 /滿(mǎn)意 ” 、 “ 一般 ” 、 “ 符合 /滿(mǎn)意 ” 、 “ 完全符合 /滿(mǎn)意 ” 分別給予 1 至 5 分。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論告訴我們：?jiǎn)T工變量像員工滿(mǎn)意度、員工承諾和員工忠誠(chéng)影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值。 員工滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系 員工滿(mǎn)意度的高低直接影響員工的行為，進(jìn)而影響顧客的滿(mǎn)意程度。滿(mǎn)意對(duì)忠誠(chéng)而言是必要條件，也就是感到滿(mǎn)意的員工未必會(huì)有忠誠(chéng)，但是忠誠(chéng)的員工必定是感到滿(mǎn)意的員工。三個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，使酒店在實(shí)現(xiàn)員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，最終實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期利潤(rùn)，并進(jìn)一步保障下一階段酒店員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度的實(shí)現(xiàn)。于是，酒店的員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意、利潤(rùn)三者之間形成一個(gè)相互影響的循環(huán)互動(dòng)關(guān)系，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，我們可以將酒店員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系概括為圖 。因而，總的來(lái)說(shuō)，顧客的情感與酒店員工的服務(wù)態(tài)度和技巧直接相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的情感都是在與酒店員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品之前都會(huì)有一個(gè)決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家酒店，則是因?yàn)樗J(rèn)為該酒店可以為他提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品，因此，酒店顧客 的預(yù)期一般對(duì)受到三個(gè)方面因素的影響，首先是酒店本身的星級(jí)、形象、口碑等，如五星級(jí)酒店一般會(huì)給顧客比較高的預(yù)期；其次是顧客本身的偏好或直覺(jué)，如商務(wù)客人總是偏愛(ài)商務(wù)型酒店，因而對(duì)商務(wù)型酒店會(huì)抱有較高的期望；另外，酒店本身的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì)對(duì)顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如酒店的口號(hào)、承諾或者是價(jià)格優(yōu)惠等。并