員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告論文(參考版)
2025-07-01 17:44本頁面
【正文】 霍廷頓 .《以客戶為中心的六西格瑪》 ,北京 :機械工業(yè)出版社 ,20xx,5678 [12] Youjae critical review of consumer of 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 24 Marketing,1990,05(2):68123 [13] Oliver, of satisfaction and its antecedents on consumer Preference and in Consumer Research,1981,12(08):8893 [14] 余洪 .《酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響 研究》 ,湖南大學， [15] Czepiel John A,Larry J,Rosenberg,Adebayo on consumersatisfaction Marketing Association,1974,02(03) 。諾曼 ,斯蒂文通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。而且現(xiàn)在越來越多的企業(yè)家認識到企業(yè)管理中員工滿意度和顧客滿意度對企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。如果不提出切實可行的解決措施，其研究價值將大打折扣。對工作回報與企業(yè)本身滿意對顧客滿意度沒有明顯的直接促進作用，這說明了目前服務業(yè)運行當中存在的一個重要問題。本文通過 員工滿意度和顧客滿意度的循環(huán)作用理論分析來證明，通過提高員工滿意度可以提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度 。根據(jù)績效考核，員工職位可升可降。 ⑶ 直線晉升與交 叉晉升相結合的原則。因此員工晉升需要注意四個基本原則： ⑴ 德能和業(yè)績并重的原則。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級。當然 晉升管理需要注意三個問題 : ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對于所有的候選人都要有標準化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續(xù)努力工作。所以公司上層應該肯定員工的工作表現(xiàn)，讓他們的價值得到提高。如何才能發(fā)現(xiàn)適合的領導者呢，那就是晉升。⑶晉升過程正規(guī)化。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機制，而 組織在進行晉升管理時需要注意三種決策 ： ⑴以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。服務和產(chǎn)品質量的提升必然帶動顧客滿意度的提升。⑶因為依賴于主觀判斷而誤差較大。 當然，工作分類有它的局限性： ⑴編制標尺比較困難，不同的工作有不同的要求。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質量呢？首先必須清楚工作的性質，而產(chǎn)品質量的提高是整個公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務再到管理，整個流程需要各個崗位上的員工共同的努力。 工作的合理安排能夠使得兩個滿意度的聯(lián)系清晰化 ，讓每個員工盡可能做最適合自己的崗位。員工要做的是充分調動自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級布置的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務。 員工明確了具體負責的工作事項、在工作中他所擁有的權利及完成工作指標后應得到的報酬。并且在這過程中員工將以受之影響，以相同方式對待顧客。所以日資企業(yè)不輕易裁人，以提升員工的滿意度；而美資會給員工更多的發(fā)展機會，從而提高員工的滿意度 。本人的朋友在工作中碰到這樣一個例子，日資化妝品牌資深堂想要招柜長，可是美資企業(yè)的候選人非常少，原因很簡單，日資的柜員每天上班對眼影顏色都有統(tǒng)一要求，而美資相對來說，比較自由。 而企業(yè)管理模式 包括：⑴任 人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。 直接上司的管理水平、方式和技巧對一線員工的員工滿意度影響巨大。只有這樣，才可能啟動員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進企業(yè)發(fā)展。當然也對人員素質和績效的要求較高。 薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導向和薪酬戰(zhàn)略的基礎之上。⑵外部競爭性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競爭性。因此，為更好的加強薪酬福利因素對員工滿意度的影響。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動的報酬，也是滿足個人各項需要的一種方式。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關系研究這一方面，尤其是員工滿意度
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1