員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文(參考版)
2025-07-01 03:15本頁面
【正文】 霍廷頓.《以客戶為中心的六西格瑪》,北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004,5678[12] Youjae critical review of consumer of Marketing,1990,05(2):68123[13] Oliver, of satisfaction and its antecedents on consumer Preference and in Consumer Research,1981,12(08):8893[14] 余洪.《酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究》,湖南大學(xué)，[15] Czepiel John A,Larry J,Rosenberg,Adebayo on consumersatisfaction Marketing Association,1974,02(03)24。諾曼,斯蒂文通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。而且現(xiàn)在越來越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理中員工滿意度和顧客滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。如果不提出切實(shí)可行的解決措施，其研究?jī)r(jià)值將大打折扣。對(duì)工作回報(bào)與企業(yè)本身滿意對(duì)顧客滿意度沒有明顯的直接促進(jìn)作用，這說明了目前服務(wù)業(yè)運(yùn)行當(dāng)中存在的一個(gè)重要問題。本文通過員工滿意度和顧客滿意度的循環(huán)作用理論分析來證明，通過提高員工滿意度可以提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度。根據(jù)績(jī)效考核，員工職位可升可降。⑶直線晉升與交叉晉升相結(jié)合的原則。因此員工晉升需要注意四個(gè)基本原則：⑴德能和業(yè)績(jī)并重的原則。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級(jí)。當(dāng)然晉升管理需要注意三個(gè)問題: ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對(duì)于所有的候選人都要有標(biāo)準(zhǔn)化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關(guān)人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續(xù)努力工作。所以公司上層應(yīng)該肯定員工的工作表現(xiàn)，讓他們的價(jià)值得到提高。如何才能發(fā)現(xiàn)適合的領(lǐng)導(dǎo)者呢，那就是晉升。⑶晉升過程正規(guī)化。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機(jī)制，而組織在進(jìn)行晉升管理時(shí)需要注意三種決策：⑴以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動(dòng)顧客滿意度的提升。⑶因?yàn)橐蕾囉谥饔^判斷而誤差較大。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質(zhì)量呢？首先必須清楚工作的性質(zhì)，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高是整個(gè)公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務(wù)再到管理，整個(gè)流程需要各個(gè)崗位上的員工共同的努力。工作的合理安排能夠使得兩個(gè)滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個(gè)員工盡可能做最適合自己的崗位。員工要做的是充分調(diào)動(dòng)自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級(jí)布置的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。員工明確了具體負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)、在工作中他所擁有的權(quán)利及完成工作指標(biāo)后應(yīng)得到的報(bào)酬。并且在這過程中員工將以受之影響，以相同方式對(duì)待顧客。所以日資企業(yè)不輕易裁人，以提升員工的滿意度；而美資會(huì)給員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而提高員工的滿意度。本人的朋友在工作中碰到這樣一個(gè)例子，日資化妝品牌資深堂想要招柜長(zhǎng)，可是美資企業(yè)的候選人非常少，原因很簡(jiǎn)單，日資的柜員每天上班對(duì)眼影顏色都有統(tǒng)一要求，而美資相對(duì)來說，比較自由。而企業(yè)管理模式包括：⑴任人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。直接上司的管理水平、方式和技巧對(duì)一線
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